2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank
2.2.1.1 Phát triển khách hàng
Khách hàng cá nhân:
Từ năm 2009, SeABank đã thay đổi chiến lược kinh doanh theo mơ hình ngân hàng bán lẻ với việc thành lập khối ngân hàng bán lẻ do chuyên gia cao cấp của Societe Generale điều hành. Các sản phẩm bán lẻ dành cho cá nhân của ngân hàng ngày càng hoàn thiện và đạt được tăng trưởng đáng kể về doanh thu.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ: SeABank đặc biệt chú trọng các dịch vụ cho vay cá nhân phục vụ các mục đích tiêu dùng, mua nhà – sửa chữa nhà, mua ôtô, du học…
Năm 2009, khối ngân hàng bán lẻ được thành lập, các sản phẩm cá nhân chủ đạo đã hoàn chỉnh và đưa vào triển khai trong toàn hệ thống:
- Cho vay tiêu dùng - Cho vay mua ô tô - Cho vay mua nhà - Cho vay khuyến học
- Ngân hàng trực tuyến: www.seanet.vn - Ngân hàng qua điện thoại 24/7
- Call center qua tổng đài: 1900 555 587 - SMS Banking
- Email Banking
Tăng trưởng khách hàng cá nhân
doanh nghiệp và đối tác chiến lược. Tính đến thời điểm cuối năm 2012 số lượng tài khoản cá nhân đạt 214.000 tà khoản, tăng 23% so với năm 2011.
Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân (Đvt: khách hàng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2012)
Các chương trình, sản phẩm mới đã được khách hàng đón nhận. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng.
Nâng cao vị thế trên thị trường tín dụng:
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
SeABank đồng thời là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân, là một xu hướng ngắn hạn theo thị trường mà cả một chiến lược phát triển dài hạn, các gói sản phẩm bán lẻ được xây dựng căn cứ theo nhu cầu của từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Chính vì thế trong các sản phẩm tín dụng của mình, SeABank ln đưa ra nhiều lợi thế cạnh tranh về thời hạn cho vay dài hơn, mức hỗ trợ cao và lãi suất linh hoạt, ưu đãi hơn.
Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân (Đvt: tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011
Cho vay tiêu dùng 3,534 2,881 2,462 2,912 Cho vay mua ô tô 198 318 272 466 Sữa chữa, mua nhà 576 921 786 971 Cho vay chứng
khoán 568 910 777 762 Cầm cố GTCG 158 252 215 311
TỔNG DƯ NỢ
KHCN 5,034 5,282 4,512 5,422
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Mới đây SeABank chính thức triển khai các gói sản phẩm tín dụng bán lẻ hỗ trợ khách hàng cá nhân trong việc vay vốn mua sắm tiêu dung với điều kiện mở, hiện cho vay tiêu dùng cá nhân tại SeABank chiếm 54.57% dư nợ tín dụng cá nhân. Bên cạnh đó, nắm bắt nhu cầu về nhà ở nhất là nhà ở đô thị là rất lớn nhưng giá cả lại đắt đỏ SeABank đã đưa ra các gói dịch vụ hỗ trợ tài chính nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu một bộ phận lớn khách hàng, chiếm 17.42% dư nợ tín dụng cá nhân, ngồi ra, SeABank cịn chú trọng vào một số nhu cầu tín dụng cấp thiết khác với mức cho vay chứng khốn chiếm 17.22% dư nợ, cho vay mua ơ tơ chiếm 6.03%, cầm cố giấy tờ có giá chiếm 4.77%.
Biểu đồ 2.11: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân 2008 – 2011 (Đvt: tỷ đồng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Đẩy mạnh huy động từ khu dân cư:
Nhằm đáp ứng nhu cầu huy động vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, trong những năm qua nguồn vốn của SeABank không ngừng tăng lên, cơ cấu nguồn vốn cũng thay đổi theo chiều hương tích cực.
Biểu đồ 2.12: Cơ cấu huy động vốn năm 2011 (Đvt: %)
Xét về cơ cấu huy động năm 2011, thì huy động vốn từ cá nhân chiếm tỷ lệ cao hơn so với tổ chức kinh tế 56,5% so với 43,5%. Nguồn huy động vốn từ cá nhân nhỏ lẻ đóng vai trị quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng.
Biểu đồ 2.13: Huy động khách hàng cá nhân 2008 – 2011 (Đvt: tỷ đồng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Từ năm 2008 đến 2011, huy động vốn từ khu dân cư có sự tăng trưởng đều đặn qua các năm, năm 2011 là 25.539 triệu đồng, năm 2010 là 17.263 triệu đồng. Như vậy, nhìn một cách tổng thể cơng tác huy động vốn của SeABank khá tốt, do áp dụng lãi suất linh hoạt, hấp dẫn, thu hút khách hàng.
Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn thị trường I (Đvt: Tỷ đồng)
Năm
Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011
Tiết kiệm rút gốc linh hoạt 1 1 3 5 Tiết kiệm bậc thang 2,615 2,608 5,791 8,912 Tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ 538 537 1,192 1,835 Tiết kiệm thông minh 148 148 329 506 Tiết kiệm 36 tháng lãi suất thả nổi 1,482 1,478 3,282 5,050 TGTT + tiền gửi khác 1,402 1,156 2,778 1,095 Tiền gửi có kỳ hạn 2,395 6,542 11,597 9,225
TỔNG THỊ TRƯỜNG I 8,581 12,470 24,972 26,628
Nhìn vào tình hình kinh doanh sản phẩm tiết kiệm từ năm 2008 đến năm 2011, có thể thấy một nổ lực đáng kể của SeABank trong việc điều hành chiến lược lãi suất linh hoạt phù hợp với đặc điểm kinh doanh và đáp ứng khả năng cạnh tranh tại từng thời kỳ. Nhiều sản phẩm mới ra và luôn giữ vững sự phát triển ổn định trong những năm qua trong đó, trọng tâm là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng huy động thị trường I, tiếp theo là tiết kiệm bậc thang. Việc đa dạng hóa dịch vụ tiết kiệm giúp khách hàng có nhiều phương thức lựa chọn cách gửi tiền phù hợp với kế hoạch chi tiêu tiêu dùng trong gia đình.
Phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán qua thẻ:
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, nhằm bắt kịp tiến trình phát triển đó, SeABank khơng ngừng nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm thẻ đáp ứng kịp nhu cầu và tiến bộ của khoa học công nghệ.
Đặc biệt với tư cách là thành viên chính thức của 2 tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là MasterCard và Visa Card, năm 2010 SeABank cũng đã chính thức phát hành Thẻ ghi nợ quốc tế EMV MasterCard, Thẻ ghi nợ quốc tế trả sau EMV MasterCard sử dụng công nghệ thẻ chip EMV có tiêu chuẩn bảo mật cao nhất mà hiện tại ở Việt Nam nói riêng và khu vực Châu Á nói chung hầu như chưa có ngân hàng nào áp dụng. Thẻ quốc tế MasterCard có thể được giao dịch tại 24 triệu POS và 1 triệu ATM trên toàn thế giới với đầy đủ các tính năng: rút tiền, thanh tốn hàng hóa dịch vụ, chuyển khoản, truy vấn số dư, đổi pin, in sao kê… Bên cạnh đó SeABank cũng chuẩn bị phát hành thẻ quốc tế Visa Card vào cuối Quý I/2011 nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng.
(Trung Tâm Thẻ SeABank, 2012)
Cuối năm 2012, SeABank đã phát hành được gần 216.000 thẻ ATM gồm các loại thẻ ghi nợ nội địa S24+, S24++, thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ quốc tế MasterCard… và có 137 máy ATM trên toàn quốc. Thẻ ATM của SeABank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM, 36.451 máy POS của SeABank và các ngân hàng trong liên minh thẻ BanknetVN & SmartLink, VNBC trên phạm vi toàn quốc. Định hướng phát triển
- Triển khai các sản phẩm thẻ phục vụ cho nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
- Triển khai các sản phẩm thẻ quốc tế theo chuẩn EMV. - Đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản.
- Triển khai dịch vụ POS & mở rộng mạng lưới ATM. - Từng bước triển khai dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, cùng với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ internet, nhằm đáp ứng nhu cầu tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, dịch vụ ngân hàng trực tuyến SeaNet, SMS banking, Seacall ra đời.
Do nắm bắt kịp thời xu thế phát triển thời đại mới, trong những năm qua, số lượng dịch vụ điện tử của SeABank đã có nhiều chuyển biến tích cực với mức tăng trưởng liên tục từ 3.000 tài khoản đăng ký ban đầu năm 2008 đến năm 2009 đã đạt mức tăng 21.257 tài khoản, năm 2010 đạt 37.837 và tiếp tục tăng lên 46.861 tài khoản cho thấy đây là dịch vụ mang lại tiện ích cho khách hàng.
Hoạt động kinh doanh Western Union:
Nhằm đạt được mục tiêu trở thành đại lý chính thức của Western Union, từ năm 2010, hoạt động này được đầu tư chú trọng nhiều hơn và đã có những thành tích đáng kể từ 6.253 giao dịch (năm 2009) lên 8.726 giao dịch (năm 2010) và tiếp tục đạt mức 9.394 giao dịch năm 2011.
Cùng mức doanh số tăng 23% từ năm 2009 đến năm 2010 và tiếp tục tăng 45% từ năm 2010 đến năm T6/2011 cho thấy những nổ lực đáng kể của SeABank trong quá trình phát triển Western Union với chiều hướng tích cực. Bằng nhiều hoạt động thiết thực:
- Ngày Western Union: khách hàng được ưu tiên như VIP
- Tích điểm Loyalty (tích điểm tri ân) cùng nhiều quà tặng hấp dẫn - Chương trình thi đua cho các điểm giao dịch xuất sắc
Giao chỉ tiêu kinh doanh theo từng địa bàn giao dịch…
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2012)
Thu phí dịch vụ Western Union liên tục gia tăng trong những năm vừa qua. Cuối năm 2012, doanh số thu phí dịch vụ Western Union lên đến 1,3 tỷ đồng. Dịch vụ này ngày càng góp phần vào lợi nhuận của ngân hàng.
Kế hoạch phát triển:
- Trực tiếp tư vấn và giới thiệu về dịch vụ Western Union cho tất cả các khách hàng kết hợp tận dụng banner, biển hiệu, tờ rơi tại các điểm giao dịch.
- Liên hệ các công ty xuất nhập khẩu lao động lấy thơng tin về những gia đình có người thân đi xuất khẩu lao động.
- Tham dự các buổi họp mặt của kiều bào trên địa bàn - Tiếp thị, tổ chức phát tờ rơi trên địa bàn …
- Liên hệ khách hàng cũ
- Liên hệ và tạo mối quan hệ với các cửa hàng vàng, công ty môi giới trao đổi ngoại tệ…
- Giới thiệu và tư vấn dịch vụ Western Union đến các khách hàng gửi ngoại tệ…
Doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ:
Song song với hoạt động huy động vốn, thì hoạt động cho vay cũng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, SeABank luôn nổ lực trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng, rà soát, sàng lọc, lựa chọn khách hàng đảm bảo điều kiện tín dụng, hạn chế rủi ro…
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Phát triển tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ là chiến lược lâu dài của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Việc đẩy mạnh cho vay các doanh nghiệp SME giúp ngân hàng giảm phụ thuộc vào các doanh nghiệp lớn, giảm thiểu rủi ro nợ xấu cho ngân hàng. Cuối năm 2011, dư nợ cho vay đối tượng này đạt 7.018 tỷ đồng. Tuy nhiên dư nợ cho vay doanh nghiệp SME vẫn chưa đạt được kỳ vọng của ngân hàng, dư nợ cho vay vẫn tập trung phần lớn vào các doanh nghiệp lớn, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh bất động sản.
Tài trợ tín dụng doanh nghiệp
Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống như: cho vay đầu tư tài sản trung hạn, cho vay đầu tư tài sản dài hạn, chiết khấu bộ chứng từ, tài trợ thư tín dụng nhập khẩu, tài trợ thư tín dụng xuất khẩu, sản phẩm bảo lãnh, hạn mức tín dụng, cho vay bổ sung vốn lưu động theo món ngắn hạn, SeABank còn triển khai thêm sản phẩm mới như cho vay nhanh mua ô tô doanh nghiệp, dịch vụ chấp nhận thẻ qua EDC, Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho doanh nghiệp, Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ thấu chi tài khoản doanh nghiệp…
Bên cạnh việc đẩy mạnh tín dụng, SeABank cũng duy trì chính sách huy động vốn danh cho doanh nghiệp SME với mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Trong năm 2011, tổng huy động vốn của tổ chức kinh tế đạt 20.859 tỷ đồng, trong đó huy động từ doanh nghiệp SME đạt 3.200 tỷ đồng. Biểu đồ 2.17: Số dư tiền gửi khách hàng doanh nghiệp 2008-2011 (Đvt: tỷ đồng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Hoạt động chi trả lương doanh nghiệp
Với tôn chỉ phương châm “Kết nối giá trị cuộc sống” SeABank luôn nổ lực triển khai và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng nhiều giá trị và lợi ích, thơng qua khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tài chính hiện đại.
“Dịch vụ ủy thác chi trả lương” ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng tăng cơ hội tiếp cận nguồn khách hàng mới với nhiều ưu đãi đặc biệt và lãi suất linh hoạt.
Giúp cho đơn vị trả lương nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn về phí dịch vụ, phí thanh tốn, tránh rủi ro, mất mát, tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng năng suất lao động, đồng thời cũng nhận được nhiều ưu đãi về lãi suất tín dụng cho cán bộ nhân viên đơn vị trả lương.
Đồng thời, SeABank cũng nhận được nhiều lợi ích từ hoạt động chi trả lương với việc bán được nhiều sản phẩm thẻ, cung ứng thêm nhiều dịch vụ SMS, Seanet, Seacall, cấp tín dụng, tiết kiệm …
Mặc dù triển khai muộn so với các ngân hàng khác, nhưng với quyết tâm phát triển tồn diện SeABank ln nổ lực khơng ngừng trong cung ứng và hồn thiện chất lượng dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất cho khách hàng, với số lượng hợp đồng tăng trưởng 6% từ năm 2008 đến năm 2009, tăng 9% năm 2010 so với năm 2009 và tiếp tục tăng 3% trong 6 tháng đầu năm 2011, cho thấy sự nổ lực đáng kể của lãnh đạo cũng như đội ngũ cán bộ nhân viên.
Hoạt động thanh toán quốc tế
Nhằm đáp ứng nhu cầu giao thương với các nước trên thế giới, SeABank không ngừng thiết lập quan hệ đại lý với nhiều quốc gia và các thị trường trọng điểm Châu Á, Châu Âu, Châu Phi và khu vực Trung Đông, cùng với việc không ngừng nâng cấp chất lượng công nghệ tin học đáp ứng yêu cầu của lộ trình phát triển thanh toán quốc tế.
Biểu đồ 2.18: Doanh số thanh tốn quốc tế (Đvt: nghìn USD)
(Phịng Thanh tốn quốc tế SeABank, 2012)
Năm 2012, là năm có nhiều thuận lợi cho hoạt động thanh tốn quốc tế của SeABank với các sản phẩm đa dạng: nhận và chuyển tiền quốc tế, phát hành thư tín dụng nhập khẩu, dịch vụ thông báo sửa đổi và xác nhận LC, chuyển nhượng thư tín dụng, nhờ thu xuất nhập khẩu… với mức doanh số 520.668 nghìn USD, phí dịch vụ đạt 1.702 nghìn USD tăng hơn 70% so với năm 2011.
Là đơn vị 4 lần liên tiếp nhận giải thưởng thanh toán quốc tế xuất sắc của Wells Fargo, giải thưởng trao cho ngân hàng có chất lượng soạn điện thanh toán quốc tế tốt và chuẩn theo tiêu chuẩn SWIFT, nhờ có chất lượng điện chuẩn cao, Wells Fargo có thể xử lý điện nhanh, giảm thời gian và chi phí tra sốt, đồng thời giúp người hưởng nhận tiền sớm hơn, SeABank luôn nổ lực không ngừng trong phát triển và khẳng định vị trí, uy tín của mình trên thương trường quốc tế.
Hoạt động thanh toán trong nước
Biểu đồ 2.19: Doanh số thanh toán trong nước (Đvt: tỷ đồng)
(Phịng Thanh tốn trong nước SeABank, 2012)
Hoạt động thanh toán trong nước cũng mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Trong năm 2012, doanh số thanh toán trong nước đạt hơn 6.000 tỷ đồng mang lại khoản thu phí 14 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2011.