vụ bán lẻ tại SeABank.
Q1. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
Tiết kiệm 50%
Tín dung 30% Chuyển tiền 5%
Dịch vụ thẻ 7%Dịch vụ khác 8%
Trong tổng số 200 khách hàng được phỏng vấn, hơn 50% đang gửi tiết kiệm, khoảng 30% là khách hàng vay vốn, 5% khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền trong ngồi nước, chỉ có 7% sử dụng dịch vụ thẻ và 8% là các dịch vụ khác.
Uy tín của thương hiệu: 54,2% cho rằng đây là yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch. Lựa chọn tiếp theo là:
Thủ tục giao dịch nhanh gọn: 50%
Thái độ của nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình thân thiện: 42.7 % Lãi suất cạnh tranh: 39.6%
An tồn, bí mật: 38.5%
Địa điểm giao dịch thuận lợi: 19.8%
Uy tín của ban lãnh đạo điều hành NH: 18.8% Tiềm lực tài chính của NH: 18.4%
Giao dịch vào thứ 7: 17.7%
Ứng dụng Công nghệ thông tin (Tele-banking, E-banking, Máy ATM..): 17.7% Được cung cấp thông tin và hướng dẫn đầy đủ:15.6%
Qui mô của hội sở và chi nhánh: 13.5% Dịch vụ đa dạng: 8.3%
Q3. Đánh giá mức độ hài lịng về một số tiêu chí của SeABank.
27% 30% 20% 13% 10% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng ý kiến
Uy tín của thương hiệu
Có 27% số người được hỏi rất hài lòng về thương hiệu SeABank, 30% hài lòng, 20% bình thường, 13% khơng hài lịng và 10% khơng ý kiến hoặc không quan tâm về thương hiệu SeABank. Ban điều hành cần cải thiện công tác Marketing tăng uy tín thương hiệu cho ngân hàng.
b. Thủ tục giao dịch nhanh gọn Thủ tục giao dịch nhanh gọn 24% 40% 17% 10% 9% Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng ý kiến
Có 24% khách hàng đánh giá rất hài lòng về thủ tục giao dịch của SeABank, 9% đánh giá hài lịng, 17% đánh giá bình thường, 10% khơng hài lịng và 9% khơng ý kiến. Như vậy, trong 200 khách hàng được hỏi cịn có 20 người khơng hài về thủ tục giao dịch của SeABank. Ngân hàng cần phải cải thiện thủ tục giao dịch nhanh hơn nữa để làm hài lòng khách hàng.
Thái độ của nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình thân thiện
33% 45% 8% 5% 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Không ý kiến
Đánh giá về thái độ phục vụ chun nghiệp, tận tình của nhân viên, có 33% rất hài lịng, 45% hài lịng, 8% bình thường, 5% khơng hài lịng, và 9% khơng ý kiến. Qua đây cho thấy đội ngũ bán hàng của ngân hàng phục vụ tương đối tốt, công tác tuyển dụng và đào tạo đã đạt yêu cầu. Tuy nhiên vẫn cần nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực để giảm tỷ lệ khơng hài lịng thấp hơn 5%.
d. Lãi suất cạnh tranh
Lãi suất cạnh tranh
27% 32% 14% 3% 24% Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng ý kiến
Hầu hết khách hàng được hỏi đều cho rằng lãi suất huy động vốn của SeABank cạnh tranh so với các ngân hàng khác (27% rất hài lòng, 32% hài lòng, 14% bình
thường, 3% khơng hài lịng và 24% khách hàng khơng ý kiến vì họ chưa từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của SeABank.
e. An tồn, bí mật 23% 42% 14% 5% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng ý kiến An tồn, bí mật
Hầu hết khách hàng được hỏi hài lòng (42%) và rất hài lòng (23%) về mức độ an tồn bí mật của SeABank, một số khách hàng khơng hài lịng về tiêu chí này chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ nhưng gặp một số rắc rối như bị nuốt thẻ.
f. Uy tín của ban lãnh đạo điều hành ngân hàng.
50% khách hàng nói rằng họ chưa có dịp được tiếp xúc hoặc có thơng tin về lãnh đạo của SeABank, nên khơng có ý kiến gì về việc đánh giá uy tín của lãnh đạo.
32% khách hàng được hỏi khơng có ý kiến vì họ thiếu thơng tin để đánh giá về tiềm lực tài chính của SeABank. Ngay cả việc SeABank tăng vốn điều lệ lên 5.335 tỷ hầu như không khách hàng nào được phỏng vấn biết về chuyện này cả.
h. Giao dịch vào chiều thứ 7
Giao dịch vào thứ 7 1% 11% 18% 12% 58% Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng ý kiến
Các khách hàng là cá nhân hoặc các tiểu thương, hay hộ kinh doanh cá thể có xu hướng khơng nghỉ ngày thứ 7. Nên việc ngân hàng không giao dịch vào chiều thứ 7 cũng gây trở ngại cho họ. 58% khách hàng không đưa ra ý kiến do họ chưa giao dịch hoặc khơng biết ngân hàng có làm việc vào thời gian này.
Ứng dụng Công nghệ thông tin (E-banking, Máy ATM..) 11% 34% 22% 5% 28% Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Khơng ý kiến
Khách hàng ngày nay có xu hướng giao dịch tại nhà thơng qua internet, điện thoại, SMS hoặc ATM. Việc này tạo nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. Tỷ lệ khách hàng trên mức hài lòng là 56%, vẫn còn một số khách hàng chưa biết hay chưa sử dụng dịch vụ này của ngân hàng 28%.