7. Kết cấu của Luận văn
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2. Phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nội dung phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được của ngân hàng thương mại được dựa trên giáo trình “ Marketing ngân hàng’’ của TS. Trịnh Quốc Trung xuất bản năm 2009 và tham khảo từ Luận văn thạc sĩ của tác giả Lại Thị Lan (2019), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phẩn Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam”.
1.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm
Đa dạng hóa sản phẩm là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, đồng thời cải biến và nhập ngoại nhiều loại sản phẩm cùng loại, phong phú về chủng loại và mẫu mã từ những sản phẩm thô đến sản phẩm qua chế biến.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình cải biến, phát triển những sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời tiếp nhận và vận dụng những sản phẩm, cơng nghệ từ bên ngồi nhằm phát triển, sáng tạo nên những sản phẩm mới, phong phú về số lượng sản phẩm. Việc cung cấp danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú giúp phân tán rủi ro cho hoạt động của các ngân hàng thương mại, nó là phương án dự phịng cho các ngân hàng thương mại. Ngoại ra đa dạng hóa sản phẩm cịn giúp các ngân hàng tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường. Mỗi ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa sản phẩm theo chiều sâu, tập trung vào sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nội trội so với thị trường để tạo sự khác biệt cho cạnh tranh, mang lại hiệu quả cao nhất.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đặc điểm của sản phẩm, là bất cứ cái gì đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm tổ chức và ý tưởng. Mang đặc tính của sản phẩm bao gồm: Cấu trúc dịch vụ, chu kỳ dịch vụ và phát triển dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ,…
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối có một vai trị hết sức quan trọng trong việc đưa sản phẩm dịch vụ NH đến với KH cá nhân và hộ gia đình. Mạng lưới chi nhánh, các phịng giao dịch, điểm giao dịch là kênh cung ứng dịch vụ NH truyền thống của hầu hết các NHTM. Cho đến nay công nghệ thông tin đã làm thay đổi một cách cơ bản các quan điểm kinh doanh truyền thống.
Trên thực tế, mục đích chính của kênh phân phối ngân hàng chính là việc đưa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng của mình một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất, bên cạnh đó ngân hàng phải xây dựng một hệ thống kênh phân phối làm sao để khách hàng của mình phải thấy được sự tiện lợi, an tồn. Khơng những vậy, khi sử dụng dịch vụ từ các kênh phân phối, khách hàng có những ấn tượng tốt về ngân hàng thì như vậy ngân hàng đã thành công trong việc xây dựng cho mình một hệ thống phân phối tốt nhất và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng mục đích của mình.
Ngân hàng muốn phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thì trước hết phải nắm rõ từng đặc điểm của từng loại kênh. Do đó, căn cứ vào thời gian hình thành và trình độ kỹ thuật cơng nghệ, người ta có thể phân chia hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thành hai loại là: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
Kênh phân phối ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng công nghệ cao thông qua các phương tiện như máy tính, điện thoại của chính khách hàng, hay qua chính hệ thống máy móc của ngân hàng ( ATM, Pos, Livebank,…). Các ngân hàng nhỏ , khơng có mạng lưới chi nhánh rộng trải khắp thường tập trung phát triển nền tảng lõi công nghệ dịch vụ sản phẩm nhằm thu hút khách hàng biết đến và trải nghiệm. Tuy nhiên đối với những dịch vụ cần sự có mặt khách hàng vẫn cần đến những dịch vụ truyền thống thơng thường. Ngồi ra, nhờ có sự liên kết giữa các Tổ chức tín dụng giúp khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ những ngân hàng khơng có điểm giao dịch tại khu vực sinh sống thơng qua các đại lý tín dụng trung gian. Tuy nhiên đối với những trung gian thanh toán này
khách hàng phải mất thêm chi phí cho mỗi lần giao dịch.
Các ngân hàng TMCP tập trung phát triển các kênh phân phối hiện đại mới
nhằm phân phối được nhiều sản phẩm dịch vụ và chiếm lĩnh được thị phần lớn. Việc phát triển kênh phân phối yêu cầu ngân hàng phải phát triển mnagj lưới rộng khắp, luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm cho khách hàng, chính vì thế hệ thống ngân hàng phải luôn luôn được nâng cấp thường xuyên.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khả năng đáp ứng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng hay nói cách khác là sự kỳ vọng của khách hạng với cảm nhận của họ về những kết quả họ nhận được sau khi giao dịch với ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cải thiện, nâng cao, khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng song song với việc cải tiến sản phẩm cũ và phát minh sản phẩm mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, để đáp ứng được sự hải lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2.4. Đa dạng phương thức giao dịch:
Phương thức giao dịch là phương tiện ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu về giao dịch, thanh toán của khách hàng và các phương thức ấy phải theo quy định của ngân hàng nhà nước ban hành. Hiện nay ngân hàng đang cung cấp chủ yếu đến tay khác hàng hai loại phương thức giao dịch chính là phương thức giao dịch điện tử và phương thức giao dịch truyền thống.
Việc đa dạng hóa phương thức giao dịch đang đang ngân hàng thực hiện nhằm phân phối các sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng và giúp khách hàng mở rộng nhiều kênh giao dịch, đem lại sự tiện ích và nhanh chóng trong giao
dịch. Hiện nay các ngân hàng đang phát triển chủ yếu là phương thức giao dịch điện tử dựa vào nền tảng công nghệ của từng ngân hàng mà cho cung cấp đến tay khách hàng những phương thức giao dịch riêng của từng ngân hàng đó. Việc giao dịch điện tử tự động đang là xu thế mới trong thị trường ngân hàng 4.0 hiện nay. Nhu cầu giao dịch của khách hàng ngày càng tăng thì việc đa dạng hóa phương thức dịch vụ ngày càng quan trọng nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu hiện hình của từng khách hàng.