1.2.3 .Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.1 Mục tiêu và định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương
thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm.
3.1.1 Định hướng chung của ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Từ năm 2011 đến nay thị trường ngân hàng đã có sự cả thiện và phát triển đáng kể. Nhu cầu về SPDV ngân hàng của thị trường ngày càng tăng, các ngân hàng phải chạy đua về phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng , khai thác thị trường tiềm năng đầy tiềm năng này, vì vậy tiềm năng thị trường rất lớn chưa được khai thác triệt để đây là cơ hội lớn để phát triển DVNHBL.
Mở rộng hệ thống kênh phân phối gồm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch của TPBank đến với các tỉnh thành trong cả nước rộng khắp trong cả nước tới từng vùng miền của đất nước. TPBank đã quá tập trung mở rộng ở các thành phố lớn mà chưa tập trung quá nhiều đến các tỉnh thành, dẫn đến các chi nhánh trong thành phố mở rộng cho vay với các khách hàng tại các tỉnh nhưng lại chưa có sự quản lý chặt chẽ về tín dụng dẫn đến gây thất thốt vốn của ngân hàng.
Tập trung phát triển công nghệ là chiến lược dài hơi đối với TPBank. Hiện nay các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi cơ sở hạ tầng của ngân hàng đó phải được đảm bảo thì hệ thống mới có thể phát triển đồng bộ, tránh dẫn đến lỗi toàn hệ thống. Với nền tảng cơng nghệ kế thừa từ tập đồn FTP – một trông những cổ đơng thành lập của ngân hàng, TPBank đã có những bước tiến lớn về phát triển sản phẩm dịch ngân hàng, trong số đó nổi bật nhất là hệ thống ngân hàng tự động LiveBank.
TP luôn đề ra định hướng "khách hàng làm trung tâm" và “cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong nhiều thập kỷ. Tăng trưởng bền vững dài hạn trong ngân hàng TMCP Tiên Phong chỉ có thể đạt được với sự quyết liệt từ việc đẩy mạnh
hoạt động kinh doanh gắn với tư duy phát triển sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm duy nhất, từ đó hợp lý hóa hơn nữa các chiến lược để nhắm vào thị trường, phân khúc khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó triển khai các giải pháp phù hợp, đó là:
- Thay đổi mục tiêu của việc triển khai số hóa từ giảm chi phí thành nâng cao trải nghiệm;
- Tăng cường phân tích chuyên sâu và phân tích hành vi khách hàng trên máy để cung cấp các sản phẩm mang lại sự trải nghiệm cho khách hàng cá nhân cao nhất;
- Tạo điều kiện để khách hàng kết nối với ngân hàng trên các kênh mà họ thích vào những thời điểm họ muốn
- Thay đổi các hoạt động tư vấn và bán hàng từ bị động trở thành chủ động
- Tham gia xuyên suốt vào quá trình tiêu dùng của khách hàng, từ mở tài khoản đến mua sắm để gắn kết và mở rộng các mối quan hệ.
Nhằm tăng cường sự trải nghiệm cũng như giảm bớt các trở ngại trong quá trình tiếp cận dịch vụ, TPBank cần xây dựng các chương trình phân tích khách hàng lớn nhằm xác định các lỗi trong giao dịch với khách hàng. TPBank phải xây dựng được hệ thống phân tích các dự đốn từ trên xuống đến từng chi tiết theo cam kết thương hiệu thông qua các điểm tương tác trực tuyến và hành vi trực tuyến, với mục tiêu cuối cùng nhằm tạo sự liên kết sâu sắc và bền vững về mang tính con người của khách hàng nhằm di chuyển từ "trải nghiệm khách hàng” thành “trải nghiệm con người”. Trải nghiệm của khách hàng là kênh nhạy cảm và các trải nghiệm của khách hàng thông qua việc số hóa thì quan trọng hơn những trải nghiệm trực tiếp. Trên thực tế hiện nay khi thực hiện khảo sát các khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng của ngân hàng, niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của TP có sự cải thiện khá nhiều, nhiều khách hàng đã biết đến và sử dụng nhiều dịch vụ bán lẻ của TPBank. Nhờ vào định hướng hướng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng, TPBank càng cần phải tâp trung mạnh nền tảng hệ thống của họ trên giao dịch điện tử là Mobile banking và Internet banking. Khi ngành công nghiệp ngân hàng đáp ứng “Thời đại của cá nhân”, dữ liệu lớn và phân tích
chuyên sâu sẽ xác định người chiến thắng và người thua cuộc. Điều này là rất quan trọng đối với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng để thực thi cam kết cá nhân để giành chiến thắng trong cuộc chiến có được trải nghiệm của khách hàng một cách tốt nhất. Điều mà ngân hàng TMCP Tiên Phong cần là sự thấu hiểu khách hàng được sử dụng có thể tạo sự khác biệt lớn cho trải nghiệm khách hàng và cuối cùng là đem lợi lợi nhuận của ngân hàng. Các thơng tin chính xác, phân tích một cách đúng đắn, có thể đảm bảo rằng ngân hàng có thể cung cấp nhu cầu đúng vào đúng thời điểm cùng với một dịch vụ liền mạch với chi phí thấp hơn. Kênh ngân hàng di động sẽ tiếp tục thúc đẩy ngân hàng truyền thống tìm hiểu sở thích của khách hàng qua kênh số hóa từ đó làm giàu những trải nghiệm và dữ liệu của khách hàng. Với những bước tiến đầu tiên với thử nghiệm với phần mềm trí tuệ đơn giản và hỗ trợ tương tác nhằm giúp giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn và nhằm cung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn. TPBank đã bắt đầu ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số với trợ lý ảo có tên gọi là T'Aio trên Facebook Fanpage từ tháng 7/2017, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sử dụng trí thơng minh nhân tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu được phục vụ 24/7 của khách hàng.Từ đó các thủ tục quy trình trong q trình giao dịch của khách hàng có thể được giải quyết chỉ bằng một cú nhấp chuột thanh tốn và nhờ các cơng nghệ mới như: tiền điện tử mới, mật khẩu thông qua sinh trắc học và nhận diện giọng nói... TP đang định hướng sẽ tiếp tục phát triển T’Aio. TPBank hiện đang có kế hoạch tích hợp T'Aio trên website, eBank và TPBank sẽ chủ động hơn trong việc mở rộng các tính năng của T'Aio. Việc định hướng định hướng bộ phát triển bộ sinh thái ngân hàng số đã và đang là định hướng mà TPBank cần thúc đẩy mạnh hơn nữa nhằm thu hẹp khoảng các của họ với các đối thủ nặng ký hiện nay trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
* Thách thức
TPBank là một trong năm ngân hàng được công nhận đạt chuẩn Base II về chất lượng dịch vụ. Đây là lợi thế và cũng là thách thức của TPBank. Lợi thế là họ nâng cao vị thế của mình hơn trên thị trường ngân hàng và thu hút thêm được nhiều
khách hàng đến với mình. Ngồi ra đây cũng là một thách thức không hề nhỏ đối với ngân hàng. Việc luôn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ để vừa thu hút khách hàng vừa đảm bảo hệ thống khơng bị đánh tụt hạng xuống cịn chuẩn Base I. Chính vì thế mà chất lượng sản phẩm dịch vụ của TPBank phải luôn đáp ứng được những yêu cầu khắt khe từ chính khách hàng và từ yêu cầu của ngân hàng nhà nước để đảm bảo thị phần của mình trên thương trường hiện nay và phát triển mở rộng thêm thị phần nhằm cạnh với các ngân hàng trong hệ thống hiện nay.
3.1.2. Định hướng ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh Hồn Kiếm.
Mục tiêu trở thành chi nhánh có doanh thu từ hoạt động bán lẻ tốt nhất hệ thống, TPBank Hồn Kiếm định hướng cơng tác phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh tại thời điểm hiện tại cũng như trong thời gian tới. Muốn làm được điều đó họ cần giữ vững thị phần từ khu vưc phố cổ, phát triển sản phẩm bán lẻ theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng; nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, đa dạng phù hợp với từng phân khúc khách hàng, lấy sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ và sản phẩm ngân hàng điện tử là mũi nhọn.
Xuất phát từ thực trạng thị trường dịch vụ bán lẻ hiện nay, TPBank Hoàn Kiếm cần xây dựng một chiến lược phát triển cụ thể về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Một là, Tăng cường mở rộng quy mô nguồn vốn huy động từ dân cư. Mở rộng
vốn là đáp ứng lại chiến lược phát triển của chi nhánh. Với một siêu chi nhánh ngân hàng khi cần phát triển kinh doanh, càng cần phải có nguồn vốn tốt và mạnh đủ đáp ứng nhu cầu về tín dụng của chi nhánh đó. Từ thế mạnh và là chi nhánh được nằm trọng định hướng phát triển tập trung dịch vụ bán lẻ mạnh của hệ thống, TPBank Hoàn Kiếm cần khai thác triệt để các lợi thế mà hệ thống TPBank đem lại cho chi nhánh từ huy động , các sản phẩm đặc thù riêng cho mảng tín dụng cá nhân của các siêu chi nhánh, các đối tác chiến lược được giao quản lý riêng. TPBank Hồn Kiếm hồn tồn có thể phát triển thêm về quy mơ tiền gửi và dư nợ tín dụng nhờ vào sự khai thác ‘Độc quyền’ của mình trong hệ thống của ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Hai là, Tăng sự đa dạng về thành phần khách hàng tham gia dịch vụ ngân
hàng bán lẻ. Ngoài tiếp cận và thu hút những khách hàng trẻ tuổi am hiểu về cơng nghệ thì thành phần khách hàng là người lớn tuổi vốn dĩ đã quen với các thương hiệu ngân hàng lớn là một điều cực kỳ quan trọng. Vì vốn dĩ lượng khách hàng này là những người có tiền có thể tăng cường huy động cho chi nhánh, và phát triển mạnh về mảng tín dụng khi họ cần nhiều vốn vay để phát triển kinh doanh của chính họ. Chi nhánh cần tổ chức nhiều sự kiện nhằm quảng bá và hướng dẫn khách hàng biết đến và biết cách sử dụng các tính năng của sản phẩm dịch, ngồi ra cịn có thể tặng quà nhằm tăng sự thu hút đối với lượng khách hàng tiềm năng. Với chiến lược thu hút nhiều loại hình khách hàng đến với ngân hàng có thẻ phá bỏ định kiến của lớp khách hàng cá nhân lớn tuổi về sử dụng các dịch vụ sản phẩm ngân hàng số tiện lợi, không phức tạp và thay đổi định kiến chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhà nước, để đến với sản phẩm của TPBank.
Ba là, Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh. Xuất phát từ
thực tế năm tiêu chí đánh giá chất lượng là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, năng lực đồng cảm và cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình, trong những năm tới việc nâng cao chất lượng DVNHBL tại chi nhánh cần hướng vào việc xắp xếp lại thời gian hợp lý trong việc xử lý công việc nội bộ của chi nhánh vào các buổi đầu và cuối ngày để tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch thuận tiện hơn, từ đó mà nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng về thời gian giao dịch; Chú ý đến việc xây dựng mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện; nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên trong việc sẵn sàng phục vụ; xây dựng tác phong văn minh lịch sự của nhân viên giao dịch.