1.2.3 .Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh
ngân hàng TMCP Tiên Phong và bài học rút ra cho TPBank Hoàn Kiếm.
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chinhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội. nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội.
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sở Giao Dịch 1.
Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở Giao Dịch 1 là một trong ba Sở Giao Dịch của ngân hàng TMCP Quân Đội và cũng là một trong những chi nhánh chủ lực của ngân hàng Quân Đội. Do là Sở giao dịch trực thuộc hội sở chính nên Sở giao dịch 1 ln có đặc quyền khai thác những đầu mối về phát triển riêng dịch vụ NHBL. Hiện nay MB – Sở Giao Dịch 1 hiện vẫn đang là chi nhánh duy nhất được độc quyền khai thác các dự án của tập đồn Vingroup – điển hình là dự án Vinsmart City tại khu đại lộ Thăng Long, nhằm khai thác lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng khi có nhu cầu mua nhà tại các dự án của Vingroup. Bộ phận khách hàng cá nhân của chi nhánh được phân chia ra nhiều mảng chuyên biệt nhằm khai thác khách hàng được tốt nhất:
- Nhóm khách hàng cao cấp: Đây là nhóm khách hàng vip tại Sở giao dịch 1, ln được chăm sóc với một cơ chế đặc biệt riêng. Với nhóm khách hàng này, MB – Sở giao dịch 1 chủ trương khai thác họ nhiều sản phẩm cá nhân như thẻ tín dụng, huy động tiết kiệm, trái phiếu, bảo hiểm,… Đây được coi là nhóm khách hàng đem
lại cho chi nhánh lượng doanh thu về lợi nhuận từ bán bảo hiểm và bán trái phiếu cao nhất.
- Nhóm khách hàng cá nhân thơng thường: Nhóm khách hàng cá nhân thơng thường là bộ phận quan trọng và đông đảo nhất trong công tác bán những sản phẩm dịch vụ NHBL của chi nhánh. Nhóm khách hàng này được giao cho nhiệm vụ hỗ trợ và bán những sản phẩm chủ yếu liên quan đến tín dụng cá nhân và thu phí dịch vụ cá nhân. Nhờ vào khả năng kinh doanh tốt mà phát triển tín dụng ba năm gần đây của chi nhánh luôn đạt trong top 5 chi nhánh có khối lượng giải ngân tín dụng lớn nhất hệ thống ngân hàng TMCP Quân Đội.
- Nhóm dịch vụ khác hàng ( Tư vấn viên và giao dịch viên): Đây là nhóm khách hàng ln ln có trách nhiệm giao tiếp với khách hàng thường xuyên nhất. Ba năm liên tiếp MB – Sở giao dịch 1 liên tiếp đạt giải của hệ thống về chi nhánh chăm sóc khách hàng tốt nhất hệ thống, đều nhờ vào lực lượng giao dịch viên và tư vấn viên chất lượng của chi nhánh.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương tiền thân là ngân hàng liên doanh Lào Việt – chi nhánh Hà Nội. Tháng 09/2013, BIDV chính thức đóng cửa hệ thống Ngân hàng Liên doanh Lào Việt Hà Nội. Ngân hàng Liên doanh Lào Việt Hà Nội chuyển đổi thành BIDV, CN Chương Dương. CN bước vào hoạt động từ ngày 01/10/2013 theo quyết định 1647/QĐ-HĐQT ký ngày 24/09/2013 của hội đồng quản trị BIDV. Việc thành lập CN góp phần thúc đẩy mục tiêu mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và khẳng định thương hiệu của BIDV. Việc chuyển đổi từ một ngân hàng liên doanh sang mơ hình ngân hàng thương mại cổ phần ban đầu đã khiến BIDV – chi nhánh Chương Dương gặp rất nhiều khó khăn trong triển khai kế hoạt kinh doanh của toàn chi nhánh, do phải mở rộng lại mối quan hệ khách hàng và đội ngũ nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc làm
việc trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần. Việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vào phát triển dịch triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã giúp chi nhánh có được nhiều sự phát triển .Chi nhánh đã đang phát triển nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử mới nâng cấp tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-banking của BIDV, CN Chương Dương có thể đáp ứng được khoảng 100,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch. Ngồi ra, trung bình mỗi ngày có từ 3,000 đến 5,000 giao dịch Mobile-banking và internet-banking được thực hiện thành cơng, trung bình một lệnh thanh toán qua Tổng đài 24/7 chỉ mất khoảng 30 giây và mỗi ngày nhân viên Tổng đài 24/7 có thể nhận và giải quyết 50 cuộc điện thoại/nhân viên. Điều này cũng giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm lượng giấy tờ khơng cần thiết. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng giảm được khoảng chi phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên. Chi nhánh mở rộng khai thác lượng khách hàng cũ đã giao dịch với chi nhánh từ lúc còn là ngân hàng liên doanh, tập trung khai thác thị trường khách hàng mạnh ở khu vực đống đa, điển hình là từ khu vực Hào Nam kéo dài đến Hồng Cầu thơng qua hai phịng giao dịch đang mở tại đây. Ngồi ra chi nhánh cũng đang đẩy mạnh tập trung khai thác các dự án cho vay nhà dự án bằng việc thông qua kênh khách hàng doanh nghiệp mở hạn mức bảo lãnh cho dự án chung cư trên địa bàn quận Đống Đa, phịng tín dụng cá nhân của chi nhánh vẫn đang đẩy mạnh khai thác lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn khi mua những dự án đang được mở bán tại đây. Dịch vụ NHBL của chi nhánh đã đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận như: hồn thiện mở rộng quy mơ khi mở thành cơng một chi nhánh tổng cùng với đó là 5 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội, tổng thu phí dịch vụ bán lẻ rịng đạt gần 20 tỷ vào năm 2019, Nim của hoạt động tín dụng tăng trưởng đạt 1,64% vào năm 2019 nhờ vào việc chi nhánh đã xử được nhiều khoản nợ xấu còn phát sinh từ thời còn là ngân hàng liên doanh.
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chinhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong. nhánh thuộc ngân hàng TMCP Tiên Phong.
1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh chủ lực của ngân hàng TMCP Tiên Phong và cũng là một trong những chi nhánh được mở đúng vào thời điểm ngân hàng TMCP Tiên Phong tái cơ cấu lại với chủ sở hữu mới là tập đoàn Doji năm 2008. Sau 12 năm kể từ khi thành lập đến nay, TPBank – chi nhánh Hà Nội luôn được đánh giá là chi nhánh mạnh tốp đầu về phát triển dịch vụ NHBL của hệ thống ngân hàng TPBank. TPBank Hà Nội đang là chi nhánh mạnh nhất về khai thác cho vay đất thổ cư tại ngân hàng TPBank, nhờ vào là chi nhánh được thí điểm đầu tiên khai thác sản phẩm cho vay kinh doanh mua bán bất động sản, nhờ đó hệ thống TPBank – chi nhánh Hà Nội đang từng bước khẳng định vị thế riêng của họ so với hệ thống nhờ những đặc quyền riêng và bước đi khá toàn trong bối cảnh TPBank vốn nổi tiếng về cho vay mua ơ tơ đang có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng vay mua nhà thổ cư nhằm chuyển dịch cơ cấu tín dụng của chi nhánh từ phát triển nóng tín dụng, với sản phẩm ơ tơ có độ thanh khoản nhanh sang nhà thổ cư chậm nhưng chắc chắn, hạn chế nợ xấu.
1.3.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Thăng Long.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Thăng Long cũng được coi là một trong những chi nhánh chủ lực thuộc tốp đầu của hệ thống ngân hàng TMCP Tiên Phong. TPBank Thăng Long được thành lập từ 11/10/2010 và là điểm giao dịch thứ 26 của ngân hàng TMCP Tiên Phong. Hiện nay TPBank Thăng Long vẫn đang trên con đường tập trung phát triển dịch vụ NHBL mạnh mẽ. Chi nhánh đang đấu thầu nhiều dự án nghỉ dưỡng lớn nhằm khai thác nhóm khách hàng cá nhân là khách hàng cao cấp, có nhiều vốn và có nhu cầu kinh doanh về đầu tư bất động sản. Việc phát sinh nhiều dự án về nghỉ dưỡng đòi hỏi TPBank Thăng Long phải có được kết nối chặt chẽ đối với nhiều chi nhánh, phòng ban trong hệ thống nhằm khai thác triệt và tốt nhất cho loại hình sản phẩm này. Ngoài ra, Chi nhánh Thăng Long cũng đang
nắm trong tay tệp khách hàng huy động là quân nhân đã đang ở và cơng tác ở khu vụ Hồng Quốc Việt. Việc thu hút được nhóm khách hàng đặc biệt này khi phải cạnh tranh với ngân hàng TMCP Quân Đội vốn được coi là ngân hàng của chính Quân đội đang khiến TPBank Thăng Long khá tự tin triển khai thêm nhiều sản phẩm dịch vụ hơn nữa dành cho bộ phận khách hàng đặc biệt này.