1.2.3 .Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm
2.2.5 Kết quả điều tra
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích với 314 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBank Hoàn Kiếm với 22 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1) - Rất khơng hài lịng, (2) – Khơng hài lịng, (3)- Bình thường, (4)- Hài lịng, (5)- Rất hài lòng
Bảng 2.13: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu tại TPBank Hoàn Kiếm
I. SỰ TIN CẬY MÃ HÓA
1. TPBank cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết TC1 2. TPBank luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng TC2 3. TPBank thực hiện các giao dịch chính xác và nhanh chóng TC3 4. TPBank ln giữ chữ tín với bạn và đặt quyền lợi của bạn là trên
hết
TC4
II. TÍNH ĐÁP ỨNG
1. Nhân viên TPBank luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng DU1 2. Khi khách hàng gặp vấn đề, TPBank luôn thể hiện sự quan tâm
giúp đỡ trong giải quyết vấn đề
3. Nhân viên TPBank không gây phiền nhiễu cho khách hàng DU3 4. TPBank áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh ,
biểu phí giao dịch hợp lý , chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của TPBank hấp dẫn, đáng tin cậy
DU4
III. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1. TPBank có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống, sách báo…)
PT1
2. Nhân viên TPBank có trang phục gọn gàng, lịch sự. PT2 3. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ (trang web, tờ
rơi, quảng cáo, mẫu biểu…) đầy đủ thơng tin, bắt mắt và hấp dẫn.
PT3
4. TPBank có hệ thống ATM hiện đại dễ sử dụng. PT4 5. TPBank có điểm giao dịch rộng khắp, thuận tiện. PT5 6. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng phong phú và phù hợp. PT6
IV. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1. Cán bộ TPBank, tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
NL1
2. Cán bộ TPBank luôn niềm nở hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
NL2
3. Cán bộ TPBank có đủ trình chun mơn và thao tác nghiệp vụ khi phục vụ khách hàng
4. Các mẫu biểu quy định của TPBank, rõ ràng dễ hiểu, giao dịch đơn giản, thủ tục giao dịch nhanh chóng
NL4
V. SỰ ĐỒNG CẢM
1. TPBank có những chương trình, khuyến mãi, chăm sóc sau bán đáng tin cậy
DC1
2. TPBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của bạn
DC2
3. Nhân viên TPBank hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn DC3 4. Thời gian làm việc của TPBank thuận tiện cho bạn DC4
VI. SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Kết quả điều tra khảo sát được tổng hợp lại như sau:
Bảng 2.14: Kết quả điều tra
Thơng tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 147 46,8% Nữ 167 53,2% Độ tuổi 18 – 22 tuổi 31 9,9% 23 - 35 tuổi 113 36 % 36 - 55 tuổi 123 40,4% Trên 55 tuổi 43 13.7% Nghề nghiệp Nội trợ/ hiện không đi làm 61 19.4% Tự kinh doanh 123 39,2% Đang đi làm 130 41,4%
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Trong 314 khách hàng được khảo sát, KH nữ chiếm tỷ lệ cao hơn KH nam và nhóm KH có độ tuổi từ 36-55 chiếm tỷ trọng cao nhất. Họ thường là những người đi
làm, nội trợ, người lớn tuổi muốn tích lũy tiết kiệm hoặc vay vốn để kinh doanh.2.2.4 Kết quả phân tích thống kê
Bảng 2.15: Kết quả phân tích thống kê mơ tả
Yếu tố Tin cậy Đáp ứng
Phương tiện hữu
hình
Năng lực Đồng cảm
Trung bình 3,827 3,514 3,427 3,760 3.674
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong phục lục 2)
Khách hàng đánh giá cao yếu tố “Năng lực phục vụ” và “tin cậy” như thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên và cảm giác an toàn khi giao dịch. Các yếu tố “đáp ứng” “đồng cảm” và “phương tiện hữu hình” thì đa số khách hàng lựa chọn mức trả lời “Hài lịng”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 “không hài lịng”, cho thấy TPBank Hồn Kiếm cần phải cải thiện yếu tố này.
Dựa vào phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại TPBank Hoàn Kiếm hiện nay và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua ý kiến khách hàng, ta sẽ thấy những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của TPBank Hoàn Kiếm.
* Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha
Như đã trình bày ở trên, kiểm định thang đo Cronbach’ alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biên quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp.
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ alpha được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.16. Kết quả thang đo Cronbach’ alpha
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’ alpha Hệ số tương quan nhỏ nhất Tin cậy 4 0.902 0.669 Đáp ứng 4 0.900 0.741
Phương tiện hữu hình 6 0.895 0.570
Năng lực 4 0.788 0.385
Đồng cảm 4 0.702 0.361
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong phục lục 3)
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’ alpha >0.6 và hệ số tương quan với biến tổng nhỏ nhất >0.3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO > 0,5, Sig.(Bartlett’s Test) > 0,05 tương ứng với việc chọn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị
nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, rút ngắn cịn lại thành 4 nhóm gồm 22 biến, tại hệ số KMO là 0,873; hệ số Eigenvalues là 1,187; tổng phương sai trích giải thích được 67,099%, kiểm định Bartlett's Test Sig. 0,00 có ý nghĩa thống kê và ta đặt:
- TC (giá trị trung bình) gồm các biến: NL4, TC1, TC2, TC3, TC4
- DU (giá trị trung bình) gồm các biến: DU1, DU2, DU3, DU4.
- PT (giá trị trung bình) gồm các biến: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5, PT6, NL1, NL2, NL3
- DC (giá trị trung bình) gồm các biến: DC1, DC2, DC3, DC4. Kết quả phân tích hồi quy:
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử sụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mơ hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và bốn thành phần trong chất lượng dịch vụ
Trị số R2 hiệu chỉnh là 0,564 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 56,4%. Điều này cho thấy những yếu tố trên có tác động không nhỏ đến CLDV NHBL của TPBank. Bên cạnh đó thì cịn một vài nhân tố khác tác động đến chất lượng dịch vụ mà đề tài chưa xét đến. Trị số thống kê F được xác định bằng 102,208 với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin-Watson bằng 1,616 chứng tỏ phần dư không có
tương quan chuỗi bậc nhất. Với kết quả như trên, giả thuyết H0 của phép phân tích được bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu được chấp nhận.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 4 thành phần trong thang đo CLDV là Sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ NHBL với mức ý nghĩa Sig.0,00 nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đề ra trong mơ hình được chấp nhận.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo CLDV đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:
HL = 1,903 + 1,297*TC + 0,821*PT + 0,811*DC + 0,795*DU +
Trong đó, thành phần tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ NHBL, tiếp theo là phương tiện hữu hình (bao gồm cả năng lực nhân viên) và sự đồng cảm, cuối cùng là tính đáp ứng. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ NHBL phụ thuộc nhiều vào các yếu tố:
- Sự tin cậy: đứng ở vị trí đầu tiên với hệ số beta cao nhất. Điều này có thể hiểu là cảm giác tin tưởng trong sự cảm nhận của khách hàng khi đến NH giao dịch và nhu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp thời thể hiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. KH quan tâm đến danh tiếng, thương hiệu và uy tín của NH. Sở dĩ như vậy bởi lẽ, ngân hàng thuộc về lĩnh vực nhạy cảm liên quan đến tiền. Có rất nhiều thơng tin cá nhân của khách hàng được cung cấp cho ngân hàng để làm cơ sở dữ liệu, thông tin hợp đồng. Do đó, mọi thơng tin của khách hàng phải được bảo mật. TPbank luôn cam kết cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời những sản phẩm dịch vụ theo đúng nhu cầu của KH, đảm bảo được lời hứa qua các phương tiện truyền thơng là có thật và có thể đạt được. Với khách hàng, ngân hàng càng có thương
hiệu, danh tiếng càng tốt thì nhân viên càng chuyên nghiệp, giao dịch càng nhanh chóng, đa dạng, chính xác và thơng tin được bảo mật tuyệt đối. Vì vậy, lịng tin của KH là yếu tố tiên quyết trong việc duy trì và phát triển của cả ngân hàng.
- Phương tiện hữu hình (bao gồm năng lực phục vụ) và sự đồng cảm xếp ở vị trí thứ hai cũng thể hiện được CLDV mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Yếu tố hữu hình tạo nên diện mạo của ngân hàng. Cơ sở vật chất, cách thức trang trí, đồng phục nhân viên cũng là một trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến nhận thức của khách hàng. Một chi nhánh rộng rãi, hiện đại nhưng không kém phần gần gũi, thoải mái khi trang trí thêm những cây xanh, biểu mẫu giao dịch đơn giản, dễ hiểu, tờ bướm bắt mắt, quà tặng hấp dẫn, nhân viên nhiệt.
- Bên cạnh đó, một số khách hàng khi đến ngân hàng khơng chỉ đơn giản là thực hiện các lệnh chuyển tiền, mở sổ tiết kiệm, thẻ ATM, thẻ tín dụng... mà đơi khi họ cũng cần người để tâm sự, chia sẻ nỗi niềm. Hiểu được điều đó, TPbank đã đào tạo đội ngũ nhân viên có thể nhận biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có thể hỗ trợ KH tận tình, chăm sóc khách hàng chu đáo, xoa dịu nỗi buồn của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn tuổi. Đôi khi chỉ một vài lời hỏi thăm, một cuộc điện thoại, một cử chỉ, một món q nhỏ từ chương trình khuyến mãi, cũng khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được quan tâm, được yêu mến. Chính những điều tưởng chừng như đơn giản đó sẽ ni dưỡng mối quan hệ ngân hàng – khách hàng, giúp ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
- Tính đáp ứng tuy xếp cuối cùng trong 5 yếu tố nhưng cũng cho thấy được sức ảnh hưởng đến CLDV NHBL. Khi kinh tế ngày càng phát triển, thì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú và phức tạp. Hơn nữa, các NHTM hiện nay “mọc” lên như nấm, dẫn đến sự canh tranh khốc liệt trong thị trường tài chính. Do đó, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với NH đáp ứng đúng, đủ, kịp thời nhu cầu của mình. Điều khách hàng mong muốn NH đáp ứng nhu
cầu không phải chỉ ở lúc ra NH giao dịch, những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của KH sau đó cũng phải được ngân hàng trả lời thỏa đáng, giải quyết nhanh chóng.
- Vì vậy, TPBank cần đơn giản hóa thủ tục, biểu mẫu giao dịch, rút ngắn thời gian giao dịch, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt giữa các phòng ban để giảm thiểu thời gian chờ đợi duyệt hồ sơ của khách hàng, tạo niềm tin cho KH. Trung tâm dịch vụ khách hàng nên đào tạo nhân viên bài bản hơn, tổng hợp những câu hỏi, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và cách giải quyết tình huống gửi đến chi nhánh để nhân viên rút kinh nghiệm và học hỏi.
- Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định, số lượng khách hàng khảo sát cũng trong phạm vi quận Hồn Kiếm nên kết quả phân tích hồi quy bội mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ NHBL đến sự hài lịng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát và trong phạm vi đơn vị.