1.2.3 .Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank Hoàn Kiếm
2.2.4 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau. Vì thế một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể. Do vậy để đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ NHBL của TPBank Hồn Kiếm thì tốt nhất là phải tổ chức điều tra khảo sát lấy ý kiến thơng tin từ chính khách hàng sử dụng dịch vụ, với giả thuyết rằng giữa sự hài lòng khách hàng và các thành phần của chất lượng dịch vụ có quan hệ đồng biến với nhau.
2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo
* Thiết kế nghiên cứu
Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm
Thời gian điều tra: từ tháng 02/2020 đến tháng 06/2020
Phương pháp điều tra: Phỏng vấn trực tiếp điền thông tin theo ý kiến của khách hàng đồng thời phát 170 phiếu điều tra tới khách hàng. Chọn mẫu ngẫu nhiên trong các khách hàng đến giao dịch.
Nội dung điều tra: Bảng câu hỏi gồm 2 phần - Phần 1: Phần thông tin chung về khách hàng
- Phần 2: Các câu hỏi để khách hàng lựa chọn thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với cảm nhận của khách hàng từ mức độ 1 là “Rất không hài lịng”; 2 là “Khơng hài lịng”; 3 là “Bình thường”; 4 là “Hài lịng”; 5 là “Rất hài lòng”.
Sau khi thu được các phiếu điều tra từ khách hàng các kết quả này sẽ được tổng hợp và phân tích theo 5 nhóm chỉ tiêu của mơ hình đưa ra, thơng qua việc sử dụng phần mềm SPSS. Sau đó đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy:
Cronbach Alpha...để kiểm định mơ hình nghiên cứu, nhằm hai mục tiêu lớn sau đây: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình mà tác giả đưa ra trong chương 1 cơ sở lý luận xem có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TPBank Hồn Kiếm hay khơng? Từ đó tác giả rút ra những kết luận từ việc áp dụng mơ hình này. Đồng thời cũng đưa ra những sắp xếp mức ảnh hưởng của từng thành phần tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL, giúp ngân hàng có thể đưa ra những giải pháp sao cho phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ đó vươn tới sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất.
* Xây dựng thang đo
Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1998). Thang đo đươc sử trong dụng nghiên cứu gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với 22 yếu tố.
2.2.2.2 Mô tả nghiên cứu
* Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng số phiếu câu hỏi được phát ra là 400 phiếu, thu về 369 phiếu. Trong số 369 bảng câu hỏi thu về có 55 phiếu khơng hợp lệ do bị sai đối tượng và thiếu nhiều thông tin. Kết quả 314 câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu:
Sau khi thu được thông tin từ bảng câu hỏi, tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu. Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định mức độ tin cậy với thang đo Cronbach alpha, xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần trong mơ hình mà tác giả đã xây dựng tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này loại bỏ những biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp phân tích những bước tiếp theo.