2.3. Thực trạng hoạt động marketing – mix tại chuỗi nhà hàng Hoàng Yến
2.3.6. Thực trạng chính sách đầu tư cơ sở vật chất (yếu tố hữu hình)
Để quản lý chuỗi nhà hàng với trên 300 nhân viên của HYC, Ban Giám Đốc HYC đã đưa công nghệ vào ẩm thực khi sử dụng các phần mềm quản lý để biết được chi tiết doanh thu, đơn hàng, giao hàng. Phía sau những chương trình Marketing, Hồng Yến xây dựng cả một hệ thống CRM được đầu tư bài bản, từ hotline, khảo sát, tin nhắn chăm sóc khách hàng, fanpage, social listening, mua cả hệ thống hàng đầu Rkeeper chỉ để phục vụ và lắng nghe khách hàng tốt hơn.
Một đặc trưng của Hoàng Yến là nhà hàng được thiết kế rất gần gũi, mang đậm phong cách Việt, nhưng không kém phần tinh tế, sang trọng. Hầu hết các vật dụng tại nhà hàng như bàn ghế, tủ đựng, trần, tường, thường được thiết kế là gỗ, tạo nên một sự ấm áp, gần gũi do sắc màu của gỗ mang lại, hòa cùng nét tinh tế của mỗi thiết bị, vật dụng. Không gian dành cho khách hàng được mở rộng tối đa, nhà hàng được thiết
kế có khu vực phịng dành riêng cho khách VIP, hay khách công ty để tiện trao đổi thơng tin, hội họp, hay party nhóm. Sự phân tách rõ ràng và có chỉ dẫn chi tiết của nhân viên cũng như sự tiện nghi dành riêng cho từng khu vực phục vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, khách VIP được thiết kế đặc trưng và phù hợp khiến khách hàng dễ dàng nhận diện và cảm giác thoải mái, thuận tiện nhất có thể. Tồn bộ trang thiết bị được thiết kế và sắp đặt một cách đồng bộ, cùng với sự thay đổi về không gian giúp cho việc áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng một cách dễ dàng.
Từ những điểm đó, Hồng Yến đã tạo nên một phong cách rất riêng, rất HY, hiện đại cách tân, thổi một làn gió mới vào lối kiến trúc nâng tầm truyền trống, sang trọng nhưng luôn giữ hồn Việt trong mỗi đường nét thiết kế, khác biệt hoàn toàn đối với đối thủ mang phong cách Tây Âu khác như: Hoa Túc, hay Dì Mai.
Ngồi ra, đặc điểm nổi bật trong cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ là sơ sở vật chất và tác phong dịch vụ tại nhà hàng, cơng nghệ hiện đại, kiểm sốt vận hành, hệ thống phần mềm quản lý hoàn toàn chuyên nghiệp, thân thiện, cách thức chăm sóc khách hàng tinh tế và đáp ứng đúng nhu cầu, đã giúp khách hàng ln có cảm giác được chăm sóc tận tình, chu đáo ngay từ lúc bước chân vào nhà hàng. Ý kiến khách hàng thường xuyên tiến hành các đợt khảo sát, để nhận diện được những tồn tại qua đó liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.
HY đã chủ trương tiến hành nâng tầm và đầu tư vào hệ thống nhận diện thương hiệu (logo, hoa văn trên chén, dĩa, bao tăm, bao đũa, khăn ướt, tentcard để bàn, đồng phục nhân viên), thiết kế bài bản, đẹp mắt, khơng hịa lẫn vào các thương hiệu nhà hàng Việt khác trên thị trường. Từ việc thay đổi toàn diện cơ sở vật chất từ bên ngồi cho đến bên trong, có sự chuẩn bị tính tốn cơ sở hạ tầng cho thay đổi cả về công nghệ, nhân sự,… đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại giá trị bền vững trong lòng khách hàng.