Yến Vietnamese Cuisine.
2.4.1. Những điểm tích cực
Hồng Yến đã định hướng được chiến lược Marketing Mix mà Hoàng Yến đang hướng tới, đã đang và sẽ tiếp tục trong những năm tiếp theo, không ngừng nâng cao giá trị thương hiệu và chất lượng sản phẩm dịch vụ để mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất định với mục tiêu phát triển bền vững và mở rộng thị trường, góp phần lan truyền thơng điệp ẩm thực Việt đến mọi người, mọi nhà để người Việt tự hào về món ăn Việt. Sứ mệnh cùng định hướng phát triển này có ý nghĩa rất quan trọng bởi đó là “kim chỉ nam” cho mọi định hướng và hoạt động của công ty trong tương lai, gửi gắm những tinh hoa, đáp ứng những nhu cầu thị hiếu ngày một cao của khách hàng. Từ đó, có thể tóm gọn các thuận lợi HYC đang có như sau:
- Quy trình dịch vụ tại nhà hàng được chuẩn hóa và hồn thiện qua từng chặng đường hoạt động, đáp ứng được những nhu cầu từ khách hàng khó tính nhất. Quy trình phục vụ diễn ra nhanh chóng, chặt chẽ, giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian ra thức ăn nhanh, các thắc mắc giải quyết về khiếu nại cũng được khách đánh giá là công ty xử lý và giải quyết khá tốt.
- Sản phẩm HYC được đánh giá nổi bật so với các đối thủ trong ngành khi có danh mục thực đơn món ăn phong phú, đa dạng cả 3 miền Bắc – Trung – Nam, mùi vị sản phẩm tươi ngon, giá cả hợp lý xứng đánh với giá trị mà khách hàng nhận lại. Do đó, HYC tiếp tục giữ gìn và phát huy thế mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời tiếp tục mở rộng hệ thống phân phối, sẽ góp phần khơng nhỏ vào việc nâng cao giá trị thương hiệu trong đại chúng, góp phần hồn thành sự mệnh và tầm nhìn cơng ty đặt ra, nhất là trong giai đoạn 2017 – 2020.
- Giá trị thương hiệu được củng cố qua thời gian, khi đã ra đời và phát triển mạnh mẽ trên thị trường dịch vụ ăn uống gần 40 năm, là “ngôi sao sáng” trong phân khúc ẩm thực truyền thống hiện nay ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết và dịch vụ sau bán của Hoàng Yến được đánh giá cao, khi khách hàng phản hồi tốt về các chương trình định kỳ dành riêng cho khách hàng thành viên như Mừng Sinh Nhật: tặng phiếu quà tặng trị giá từ 1,000,000 – 2,000,000 đồng/khách, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật,..
- Kênh phân phối đa dạng, vị trí nhà hàng dễ thấy, thuận tiện cho khách hàng tiếp cận nhà hàng một cách dễ dàng, khơng tốn cơng tìm kiếm, với độ phủ thường tập trung ở các quận trung tâm của thành phố hay các khu dân cư đặc thù. Bên cạnh đó, dịch vụ giao hàng, mang đến tận nơi cho khách cũng được khách đánh giá khá tốt.
- Không gian sang trọng, sạch sẽ, lối kiến trúc độc đáo, được trang trí đẹp mắt, chỗ để xe hơi an toàn,… cũng là một điểm mạnh khác trong lợi thế cạnh tranh của HYC ở phân khúc ẩm thực truyền thống cho người tiêu dùng thu nhập trung cao cấp. - Phong cách phục vụ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn của hệ thống nhà hàng – khách sạn 5 sao cũng là một điểm khách hàng đánh giá cao ở HYC. Trong đó, cách ứng xử với khách hàng luôn được nhà hàng quan tâm và lưu ý để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Nhân viên thường xuyên nhớ mặt và tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Trong quá trình bán và phục vụ khách, nhân viên nắm bắt nhu cầu của khách hàng và thực hiện khá nhanh chóng, xử lý linh hoạt với những thủ tục cho phép để có thể rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
2.4.2. Những điểm còn hạn chế
Áp lực cạnh tranh trong ngành ngày ngày càng gay gắt, bởi nếu chiếu theo mơ hình 5 lực lượng của Michael Porter, đây là ngành có rào cản đầu vào (entry barrier) tương đối thấp, sức ép cạnh tranh nội bộ ngành (internal rivalry) rất cao, quyền lực của người tiêu dùng (buyer power) lớn, sức ép từ nhà cung ứng (supplier power) bình thường và hàng hóa thay thế (substitute) khơng có. Với đặc thù như vậy, ngành F&B chào đón người mới đến nhiều và nhanh như chia tay người đi, guồng quay là liên tục và chỉ những doanh nghiệp "cứng cựa" nhất mới trụ lại lâu bền.
Mơ hình phát triển chuỗi và nhượng quyền thương hiệu đang được áp dụng rất phổ biến trong ngành này. Với đặc thù quy mơ lớn, khó thay đổi linh hoạt nên HYC cũng mang tính phản ứng chậm mỗi khi có sự thay đổi về xu hướng, thị hiếu ăn uống của người tiêu dùng, gặp khơng ít khó khăn khi duy trì hệ thống và đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng bộ ở mọi nơi.
Các thương hiệu F&B lớn trên thị trường thường có thế mạnh về mặt bằng, vốn và kinh nghiệm quản lý, nhưng đi đơi là chi phí vận hành cao. HYG nói chung và HYC nói riêng cũng gặp phải vấn đề tương tự Bên cạnh đó, phân khúc khách hàng của HYC ở mức trung cao cấp và nhóm khách hàng này thường địi hỏi cao cả về chất lượng món ăn lẫn chất lượng dịch vụ, dẫn tới việc duy trì chất lượng ổn định tổng thể tồn chuỗi là rất khó khăn.
Thêm nữa, nhằm mở rộng thị phần và tăng độ phủ nhận diện thương hiệu, HYC gặp khơng ít khó khăn trong việc tìm kiếm và xây dựng hệ thống các chi nhánh mới, khi việc tìm kiếm mặt bằng ngày càng trở nên khó khăn, đất đai giá cả leo thang, một mặt bằng tìm được phải bỏ rất nhiều cơng sức và tiền bạc với nhiều hình thức khác nhau từ thăm dị đến đấu thầu, để có thể tìm kiếm mặt bằng tốt, địa thế đẹp, phong thủy phù hợp. Ngồi ra, một vị trí đẹp ln thu hút sự dịm ngó từ các đối thủ F&B của HYC khác trên thị trường, gây nên những “Cuộc chiến mặt bằng” không hồi kết từ các thương hiệu lớn, bao gồm Hồng Yến, khi định hướng phát triển cơng ty giai đoạn 2017 – 2020 là tăng tốc mở rộng hệ thống phân phối.
Đặc trưng các sản phẩm dịch vụ ẩm thực HYC là thực đơn phong phú 3 miền Bắc – Trung – Nam nên việc tìm nguyên vật liệu đầu vào với tiêu chí đa dạng về chủng loại, các tiêu chuẩn về chất lượng như tươi, ngon, sạch cịn gặp nhiều hạn chế bởi tính khơng sẵn có và giá thành cao. Vì mặt bằng chung ngành nơng nghiệp Viêt Nam quy mô nhỏ, không áp dụng công nghệ nên giá thành kém cạnh tranh so với hàng nhập khẩu dù chất lượng sản phẩm vượt trội hơn. Thực tế, giá các nguyên vật liệu như tơm, bị, gà của các nhà cung ứng thị trường nội địa thường cao hơn so với các nhà cung ứng nhập khẩu, Hoàng Yến khi lựa chọn dùng những nguyên liệu tươi mới này nhằm đáp ứng tiêu chuẩn món ăn thì gặp vấn đề giá thành cao, dẫn đến giá bán cao, tính cạnh tranh bị hạn chế hơn với các nhà hàng khác trên thị trường.
Nguồn nhân lực ở nhà hàng khó tìm kiếm và khơng ổn định: Nhất là lực lượng phục vụ bán thời gian ở nhà hàng thường là đối tượng lao động phổ thơng, hoặc là sinh viên tìm việc làm thêm, cơng việc mang tính chất tạm thời. Tỉ lệ nghỉ việc ở HYC khá cao (~30%), cũng là đặc thù nhân sự ở ngành F&B, đã gây khơng ít khó khăn cho cơng ty khi tìm người thay thế và đào tạo, thích nghi cơng việc trở lại.
Cùng với sự phát triển nhiều chi nhánh của chuỗi nhà hàng, địi hỏi tính cập nhất về công nghệ cần liên tục và kịp thời. Tuy nhiên công tác thực hiện triển khai nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin địi hỏi sức người, thời gian và chi phí lớn, cũng là một vấn đề khác HYC đang đối mặt (xây dựng mobile app, website đáp ứng nhu cầu khách hàng)
Bên cạnh đó về quy trình dịch vụ vẫn cịn có những trường hợp nhân viên nhận sót/ nhầm lẫn từ các lần gọi món (order) của khách hàng hay khơng đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách, cũng là một điểm hạn chế mà HYC và đội ngũ quản lý cần lưu tâm trong cơng tác huấn luyện các quy trình nghiệp vụ tại nhà hàng.
Cuối cùng, các hoạt động xã hội – cộng đồng của HYG chưa thật sự chuyên nghiệp bài bản dù cơng ty đã có chính sách và ngân sách riêng phục vụ cơng tác này. Khách hàng và người tiêu dùng gần như chưa biết đến khía cạnh HYG có tham gia các hoạt động từ thiện, hoạt động xã hội.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã cung cấp cho người đọc cái nhìn tổng quát về thị trường ẩm thực dịch vụ nhà hàng Việt Nam cũng như cơ cấu tổ chức và tình hình kinh doanh của cơng ty Hồng Yến, đồng thời giúp người đọc nắm bắt thực trạng hoạt động marketing mix của chuỗi nhà hàng HYC qua việc tác giả phân tích các số liệu thứ cấp và sơ cấp được đề cập trong suốt bài luận văn. Tác giả cũng đúc rút ra các điểm tích cực cũng như điểm hạn chế của các hoạt động marketing mix ở HYC trong suốt năm 2017 bằng phân tích kết quả thống kê mơ tả từ việc thực hiện khảo sát kết hợp phân tích kết quả SPSS, từ đó làm nền tảng phát hiện vấn đề và đề xuất các giải pháp hoàn thiện marketing mix cho sản phẩm và dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng HYC tại Tp.HCM đến năm 2020 ở chương 3, dựa theo định hướng phát triển của công ty cũng như từng mục tiêu cụ thể mà doanh nghiệp đang hướng tới trong tương lai.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX CHO SẢN PHẨM & DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CHUỖI NHÀ HÀNG
HYC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH ĐẾN NĂM 2020