2.2. Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
2.2.3. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông
Viễn thông FPT
2.2.3.1. Hệ thống quản lý chất lượng
Để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, FPT Telecom đã xác định và quản lý các q trình có liên quan, cũng như sự tương tác của chúng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ kể từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng đến khi triển khai hoàn tất và dịch vụ chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cơng ty. Hệ thống q trình của Cơng ty tn thủ mơ hình ở hình 2.2.
Mơ hình q trình thể hiện những nội dung của HTQLCL gồm:
Trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí trong tổ chức đến từng quá trình cũng
như mối quan hệ giữa các quá trình,
Các nguồn lực cần có của mỗi q trình,
Các phương pháp theo dõi – đo lường để đảm bảo kết quả của từng quá trình.
2.2.3.2. Hệ thống tài liệu
Tất cả những nội dung trong mơ hình q trình được cụ thể hóa qua hệ thống tài liệu đã được ban hành và áp dụng tại công ty. Hệ thống tài liệu của cơng ty gồm có bốn nấc:
Hình 2.3. Hệ thống tài liệu FPT Telecom
Sổ tay chất lượng là tài liệu giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng của công ty bao gồm: mô tả phạm vi áp dụng của hệ thống, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn và viện dẫn các tài liệu liên quan được thiết lập cho hệ thống và sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống.
Các hoạt động chính trong HTQLCL của cơng ty được thể hiện ở hình 2.4. Với tính chất đặc thù của lĩnh vực hoạt động, cơng ty phải xây dựng một hạ tầng mạng viễn thông vững chắc để đảm bảo cho hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì thế, những hoạt động chính của cơng ty cũng được phân chia thành hai nhóm là q trình chính và q trình hỗ trợ. Q trình chính là những q trình tương tác trực tiếp hoặc có liên quan đến khách hàng như bán hàng, triển khai dịch vụ, chăm sóc khách hàng…; và q trình hỗ trợ là những hoạt động xây dựng, phát triển và duy trì hạ tầng mạng viễn thơng như xử lý sự cố…
Hình 2.4. Quy trình hoạt động chính tại FPT Telecom
Nguồn: Sổ tay chất lượng và hệ thống tài liệu nội bộ công ty
CÁC QUY TRÌNH: là tài liệu nêu lên các bước chung để tiến hành các hoạt động
và các quá trình có liên quan đến nhiều vị trí cơng việc hay nhiều bộ phận. Bảng 2.2. Thống kê số lượng quy trình cuối năm 2014
STT NHĨM TÀI LIỆU CÁC QUY TRÌNH SỐ LƯỢNG
1 Internet 51
2 Mạng viễn thông 26
3 Chất lượng 4
4 Nhân sự - Hành chính 19
5 Tài chính 4
6 Viễn thông quốc tế 22
7 Bảo mật thông tin 11
8 Năng lượng 7
Loại tài liệu này thường không nêu lên cách thức tiến hành công việc như thế nào mà chỉ nêu ra ai làm việc gì và thứ tự thực hiện như thế nào nhằm giúp cho các thành viên nắm rõ hoạt động của Công ty và cách thức phối hợp với các thành viên trong cùng bộ phận hay các bộ phận khác như thế nào. Các quy trình mơ tả hoạt động của cơng ty được phân loại thành tám nhóm tài liệu:
Nhóm tài liệu Internet: Đây là nhóm tài liệu quan trọng nhất của cơng ty, bao gồm
các quy trình có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm: tư vấn bán hàng, triển khai dịch vụ và hoạt động sau bán hàng; ở mỗi giai đoạn sẽ có những quy trình tương ứng.
Nhóm tài liệu Mạng viễn thơng: Hoạt động chính của cơng ty bao gồm hai phần
là q trình chính và q trình hỗ trợ, nếu nhóm tài liệu Internet thể hiện cụ thể hóa cho các q trình chính thì nhóm tài liệu mạng viễn thơng chính là tài liệu hóa cho q trình hỗ trợ. Nhóm tài liệu này bao gồm các quy trình liên quan đến hoạch định, phát triển, triển khai và bảo trì hạ tầng mạng.
Nhóm tài liệu Viễn thơng quốc tế: Cơng ty TNHH MTV Viễn thông quốc tế FPT
là một trong hai cơng ty thành viên của FPT Telecom. Vì mục đích hướng đến các đối tượng khách hàng khác nhau nên cơng ty đã xây dựng riêng nhóm tài liệu viễn thông quốc tế phục vụ cho những hoạt động của cơng ty con FTI.
Nhóm tài liệu Bảo mật thơng tin – năng lượng: Vì cơng ty hoạt động kinh doanh
trên lĩnh vực công nghệ - viễn thông nên việc bảo mật thông tin khách hàng là điều vơ cùng quan trọng. Nhóm tài liệu này sẽ mơ tả các q trình quản lý tài sản, thơng tin khách hàng, quản lý thiết bị lưu trữ, đảm bảo hoạt động của các trung tâm dữ liệu khơng bị gián đoạn và kiểm sốt truy cập từ các tổ chức bên ngồi.
Nhóm tài liệu Nhân sự - Hành chính: Tuy khơng trực tiếp tham gia tạo sản phẩm
nhưng với chức năng cung cấp nguồn nhân lực và thực hiện công tác hành chánh, Ban Nhân sự và Văn phịng đóng vai trị cần thiết trong tổ chức, nhằm đáp ứng được cả về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực cho các hoạt động trong tổ chức.
Nhóm tài liệu Tài chính: Mọi hoạt động thu chi, thanh toán được giải quyết một
cách minh bạch, rõ ràng theo đúng yêu cầu của chuẩn mực kế tốn và được cụ thể hóa bằng các quy trình đã được Ban lãnh đạo phê duyệt và ban hành.
Nhóm tài liệu về Chất lượng: Ngồi các quy trình chun mơn của từng bộ phận,
để đảm bảo các hoạt động được liên kết chặt chẽ với nhau thì cần phải có những quy trình quản lý chung. Hoạt động duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng cũng được triển khai theo nội dung của các quy trình quản lý chung này.
CÁC TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN TÁC NGHIỆP: Các tài liệu này chỉ ra cách
thức thực hiện từng công việc, là căn cứ để thực hiện công việc. Tùy theo nội dung cơng việc, tài liệu cấp ba này có nhiều cách thể hiện khác nhau như hướng dẫn công việc, quyết định hoặc mô tả công việc.
Bảng 2.3. Thống kê số lượng tài liệu hướng dẫn tác nghiệp cuối năm 2014
STT NHÓM TÀI LIỆU Hướng dẫn công việc Quyết định Mô tả công việc
1 Internet 45 10 48
2 Mạng viễn thông 32 32 25
3 Chất lượng 1 1 1
4 Nhân sự - Hành chính 9 7 25
5 Tài chính 1 2 0
6 Viễn thông quốc tế 5 1 3
7 Bảo mật thông tin 12 11 1
8 Năng lượng 3 1 0
Tổng 108 65 103
Nguồn: Sổ tay chất lượng và hệ thống tài liệu nội bộ công ty
CÁC BIỂU MẪU, HỒ SƠ
Biểu mẫu giúp cho các thành viên trong tổ chức ghi nhận lại kết quả thực hiện
công việc một cách đầy đủ và nhất quán. Hồ sơ là một loại tài liệu rất đặc biệt, nó cung cấp bằng chứng khách quan về những hoạt động đã được thực hiện. Hồ sơ giúp chúng ta đánh giá kết quả thực hiện công việc, phân tích hiệu quả của q trình từ đó đưa ra các hành động khắc phục – phòng ngừa hay cải tiến. Các hồ sơ chất lượng khi
phát sinh sẽ được lưu trữ, bảo quản, xác định thời gian lưu trữ, sử dụng và cách thức hủy bỏ hồ sơ theo Quy trình kiểm sốt hồ sơ (16a-QDQT-FPT-3.0).
Bảng 2.4. Thống kê số lượng biểu mẫu cuối năm 2014
STT NHÓM TÀI LIỆU Biểu mẫu
1 Internet 114
2 Mạng viễn thông 151
3 Chất lượng 2
4 Nhân sự - Hành chính 77
5 Tài chính 17
6 Viễn thông quốc tế 86
7 Bảo mật thông tin 13
8 Năng lượng 11
Tổng 471
Nguồn: Sổ tay chất lượng và hệ thống tài liệu nội bộ công ty
2.2.3.3. Hoạt động duy trì và cải tiến hệ thống
Trong hơn 10 năm, kể từ khi nhận được giấy chứng nhận, hệ thống quản lý chất lượng đã hỗ trợ cho Ban lãnh đạo định hướng, điều hành và kiểm sốt mọi hoạt động của cơng ty với mục tiêu chung là thỏa mãn cao nhất các yêu cầu của khách hàng từ đó đem lại những lợi ích cho doanh nghiệp, cộng đồng và xã hội. Ban chất lượng (FTQ) được thành lập với chức năng kiểm soát việc áp dụng và tổ chức các hoạt động duy trì – cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Nhiều hoạt động duy trì và cải tiến hệ thống được triển khai trong thời gian qua nhằm hướng tới các cam kết trong chính sách chất lượng, cụ thể:
Cải tiến quá trình tác nghiệp và hệ thống quản lý chất lượng
Hoạt động đánh giá nội bộ được thực hiện định kỳ 2 lần/năm tại tất cả các bộ phận/phòng bàn và chi nhánh nhằm đánh giá sự phù hợp và hiệu quả của từng hoạt động/q trình; từ đó khắc phục những điểm khơng phù hợp, tìm kiếm các cơ hội cải tiến, nâng cao hiệu quả của hoạt động/quá trình.
Triển khai xây dựng hệ thống quản lý công việc hiệu quả thông qua xác định KPIs (Key Performance Indicators) cho từng quá trình cụ thể.
Các cuộc họp xem xét của lãnh đạo được tổ chức thường niên nhằm đánh giá hiệu quả của hệ thống. Ngồi ra, cơng ty cịn duy trì họp giao ban hàng tháng để các bộ phận, chi nhánh báo cáo – đánh giá kết quả làm việc trong tháng đồng thời Ban lãnh đạo cơng ty phổ biến những chính sách, mục tiêu hoạt động trong từng thời điểm ngắn hạn đến mọi cấp trong tổ chức.
Thực hiện phương châm tin học hóa trong cơng tác quản lý, hầu hết các bộ phận đều ứng dụng phần mềm trong cơng việc của mình như phần mềm quản lý vật tư của Ban Tài chính, phần mềm quản lý sự cố hạ tầng của Trung tâm phát triển và quản lý hạ tầng hay phần mềm quản lý nhân viên của Ban Nhân sự…Và nổi bật nhất trong thời gian qua, Ban chất lượng đã hoàn thành dự án bán hàng qua Mobisale cho nhân viên kinh doanh, với mục đích giảm chi phí văn phịng trong hoạt động bán hàng.
Bắt đầu từ năm 2010, Ban lãnh đạo đã triển khai chương trình Kaizen trong tồn cơng ty nhằm tìm kiếm cải tiến từ chính đội ngũ nhân viên của mình.
Đảm bảo chất lượng hạ tầng mạng viễn thông
Trước đây, FPT Telecom phải đi thuê hạ tầng mạng của Tập đồn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Nhưng đến năm 2012, cơng ty đã hồn thiện và làm chủ được hạ tầng mạng tuyến trục Bắc Nam, kéo dài từ Lạng Sơn đến Cà Mau với tổng chiều dài các tuyến cáp liên tỉnh đạt 4.000km đi qua 30 tỉnh thành.
Trong năm 2012, công ty tham gia hợp tác đầu tư dự án Hệ thống cáp quang biển Châu Á – Thái Bình Dương (APG). Đầu tư vào tuyến cáp này, FPT Telecom đã có thêm phương án bảo vệ và duy trì sự ổn định cho hạ tầng mạng viễn thơng quốc tế.
Từ quý IV năm 2014, công ty đã tiến hành thực hiện nâng cấp toàn bộ hạ tầng mạng từ cáp đồng lên cáp quang để đảm bảo cung cấp đường truyền ổn định và nhanh hơn cho khách hàng. Hiện tại, dự án đã hồn tất ở Hà Nội và Hồ Chí Minh, và đang được thực hiện cho các chi nhánh tỉnh; theo kế hoạch thì đến quý IV năm 2016, công ty sẽ hồn thành dự án quang hóa trên tồn quốc.
Ngồi ra, để đảm bảo hạ tầng luôn đạt tiêu chuẩn, công ty đã ban hành những quy định, quy trình về việc thực hiện bảo trì, bảo dưỡng định kỳ đài trạm, mạng ngoại vi;
tùy thuộc vào hạ tầng ở mỗi khu vực mà có tần suất bảo trì khác nhau từ một đến hai lần mỗi tháng.
Phát triển các nguồn lực
Các khóa huấn luyện cho nhân viên mới được tổ chức định kỳ hàng năm, các chương trình đào tạo về quản lý và kiến thức chuyên môn nhằm xây dựng đội ngũ nòng cốt cho sự phát triển của cơng ty được duy trì thường xun. Ngồi ty, cơng ty đã tổ chức nhiều hoạt động tập thể nhằm tạo sự gắn kết giữa khối chi nhánh và văn phòng như ngày hội ngành dọc của các bộ phận/phịng ban; duy trì bản tin nội bộ nhằm cập nhật các thông tin nổi bật đến tất cả các thành viên trong cơng ty tạo nên một văn hóa rất riêng của FPT Telecom.
Kiểm sốt nguồn lực tài chính, Ban lãnh đạo đã ban hành áp dụng quy chế kiểm sốt tài chính cho mọi hoạt động, đặc biệt là hoạt động quản lý vật tư.
Công ty luôn duy trì cơng tác kiểm tốn và cơng bố báo cáo tài chính về tình hình hoạt động theo định kỳ ra công chúng nhằm đảm bảo sự minh bạch và công khai trong hoạt động.