ST
T Lỗi điển hình Mơ tả chi tiết
Tổng chi nhánh phát
sinh lỗi lặp CUS
1 Hủy hóa đơn sai quy
định, chạy chỉ tiêu cơng nợ
Hủy hóa đơn cước khơng đúng quy định 11
2 Hủy hóa đơn để thực hiện việc khóa thanh
lý hợp đồng 8
3 Khơng lập sổ giao nhận
tiền
NV tạo hợp đồng khơng có sổ giao nhận
tiền với NVKD 7
4
NV quản lý hợp đồng trừ đặt cọc cho KH công
nợ 90 sai quy định
Trừ đặt cọc cho KH cơng nợ 90 ngày nhưng vẫn để tình trạng hợp đồng bình thường để chạy chỉ tiêu sau sử dụng
7
5
Thu ngân cập nhật thanh toán và nộp tiền sai quy
định
Trưởng quản lý cước cho phép thu ngân cập nhật thanh toán và nộp tiền theo chặng dẫn đến nhiều thu ngân giữ tiền liên tục trong nhiều ngày mà không nộp về công ty với số tiền lớn.
6
6
Thu ngân không cập nhật thanh tốn trong nhiều ngày, khơng nộp tiền về tài khoản công ty trong nhiều ngày.
5
7
Giao hóa đơn 1 lần trong tháng cho NV thu cước, không quản lý và giao theo ngày/chặng
Giao 1 lần tồn bộ hóa đơn ngay từ đầu tháng cho thu ngân, khơng chia nhỏ hóa đơn để quản lý, tổng tiền hóa đơn tháng cao hơn nhiều lần số tiền đặt cọc của thu ngân
8
CS
8
Khóa thanh ký sau sử dụng sai quy định nhằm
chạy chỉ tiêu cơng nợ
Nhân viên CS thực hiện khóa thanh lý sai quy trình nên khơng thu được cước lẻ và thiết bị của khách hàng
9
9 Thực hiện sai quy trình
thu hồi thiết bị
KH lên quầy thanh lý, nhân viên CS tự ra biên bản kiểm tra thiết bị thu hồi mà không giao cho kỹ thuật quầy kiểm tra.
7
10
Bồi hồn cước khơng đúng quy định
Trường hợp bồi hồn khơng tạo lên hệ
thống 5
11 Bồi hồn khơng có sự phê duyệt của Giám
ST
T Lỗi điển hình Mơ tả chi tiết
Tổng chi nhánh phát
sinh lỗi lặp TIN/PNC
12 Thực hiện sai quy trình
thu hồi thiết bị
Thu hồi thiết bị tại nhà, kỹ thuật viên không lập biên bản kiểm tra thiết bị cho kỹ thuật quầy mà chuyển thẳng vào kho.
15
13 Kỹ thuật viên không
kiểm sốt việc sử dụng cáp của tổ thi cơng
Tổ thi công đang sử dụng cáp thu hồi từ các hợp đồng thanh lý để triển khai mới; cáp thu hồi không nhập kho.
7
14 Chênh lệch vật tư thực tế tổ thi công đang
giữ với số liệu chốt của kế toán. 8
15 Giả mạo hồ sơ tạm ứng
vật tư bảo trì
Kỹ thuật viên giả mạo chữ ký của tổ thi
công để tạm ứng vật tư bảo trì 4
INF
16 Không cập nhật/Cập
nhật sai sơ đồ tuyến cáp/số mét cáp thực tế
trên map.fpt.net
Không cập nhật sơ đồ tuyến cáp trên
map.fpt.net 9
17 Cập nhật hạ tầng trên hệ thống port.net và
map.net không đúng với thực tế 5
IBB
18
NVKD sử dụng mẫu phiếu thu không phải do
công ty ban hành
NVKD tự viết tay phiếu thu hòa mạng cho
khách hàng 3
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của cơng ty Ngun nhân của tình trạng lỗi lặp là do:
Khơng xử lí dứt điểm điểm khơng phù hợp:
Trong đợt đánh giá nội bộ, sau khi bộ phận/chi nhánh phản hồi hành động khắc phục, phịng ngừa thì việc theo dõi KPPN tại chi nhánh đang mặc định để cho các QA chi nhánh chủ động, khơng có sự giám sát từ khối văn phịng, dẫn tới hiệu quả kiểm soát chưa tốt.
Chưa nhân rộng những điểm không phù hợp trên phạm vi toàn quốc
Sau đợt đánh giá, đội đánh giá chưa nhân rộng những vấn đề tồn tại điển hình của một chi nhánh để cảnh báo cho các chi nhánh trên tồn quốc nhằm giảm số lỗi và tình trạng lỗi lặp. Như trong 18 lỗi lặp trong năm 2014, có một số lỗi phát sinh ở nhiều
chi nhánh như thực hiện sai quy trình thu hồi thiết bị (15 chi nhánh), hủy hóa đơn sai quy định (11 chi nhánh), khóa thanh lý sau sử dụng sai quy định (9 chi nhánh) hoặc lỗi không cập nhật sơ đồ tuyến cáp trên map.fpt.vn (9 chi nhánh).
2.3.5.3. Phân tích dữ liệu và cải tiến
Theo kết quả khảo sát ở bảng 2.30, 48/126 ý kiến cho rằng hoạt động phân tích dữ liệu chưa đưa chú trọng tại các bộ phận/phịng ban, cịn mang tính bị động.