Tài liệu Nơi dung sửa đổi
Quy trình liên quan
Cung cấp dịch vụ internet Đã điều chỉnh
Cung cấp dịch vụ truyền hình Đã điều chỉnh
Thu tiền KH hóa đơn điện tử Đã điều chỉnh
Quản lý mẫu hợp đồng, phụ lục Đã điều chỉnh
Quản lý phiếu thu Đã điều chỉnh
Thanh lý trước sử dụng Chưa bổ sung
Biểu mẫu liên quan
Hợp đồng Cung cấp và sử dụng dịch vụ
viễn thơng (internet, truyền hình) Không thay đổi
Phụ lục hợp đồng Không thay đổi
Phiếu thông tin khách hàng Chưa hủy
Phiếu thu Chưa hủy
Biên bản khảo sát tuyến cáp Chưa hủy
HDCV liên quan
Tạo hợp đồng lên hệ thống Không thay đổi
Quản lý thông tin khách hàng Không thay đổi
Hướng dẫn bán hàng trên Mobisale Không thay đổi
Nguồn: Sổ tay chất lượng và hệ thống tài liệu nội bộ cơng ty Trong 14 tài liệu có liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng thì có 5 tài liệu đã điều chỉnh, 5 tài liệu không thay đổi, 3 tài liệu chưa hủy và 1 tài liệu chưa điều chỉnh. Như vậy, việc rà sốt lại các tài liệu khi có nội dung liên quan thay đổi chưa mang lại hiệu quả (4/14 tài liệu lỗi thời), nếu tình trạng này khơng được cải thiện thì hệ thống tài liệu của cơng ty sẽ khơng thể đảm bảo được tính hiệu lực và hiệu quả của nó.
2.3.3. Quản lý nguồn lực
Môi trường kinh doanh hiện đại với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng buộc doanh nghiệp ln tìm kiếm giải pháp cung cấp sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng nhanh hơn, rẻ hơn và tốt hơn đối thủ. Để vươn tới mục tiêu này, cơng ty nỗ lực hồn thiện công tác quản lý để sử dụng hiệu quả nhất các nguồn lực trong quá trình cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Do vậy, việc xác định và quản lý các nguồn lực (nhân sự, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, vốn, môi trường làm việc…) để đảm bảo sự vận hành của hệ thống là một yêu cầu quan trọng.
2.3.3.1. Quản lý nguồn nhân lực
FPT Telecom luôn tin tưởng rằng cốt lõi của sự phát triển bền vững là dựa trên con người, những thành viên của cơng ty. Vì thế, các hoạt động về quản lý nguồn nhân lực luôn được Ban lãnh đạo quan tâm và xem trọng. Hiện tại, FPT Telecom đã có một lực lượng lao động vững chắc với thâm niên công tác hùng hậu đáp ứng được nhu cầu kinh doanh, có đủ khả năng cạnh tranh với các cơng ty trong nước và quốc tế; nhân sự của công ty đã lên hơn 7000 nhân viên cuối năm 1014 (bảng 2.15).
Bảng 2.15. Thống kế số lượng nhân sự từ năm 2012 - 2014
Năm 2012 2013 2014
Số lượng
nhân sự 4677 nhân viên 5118 nhân viên 7023 nhân viên
Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty qua các năm Từ bảng 2.16, 104/126 ý kiến đánh giá hoạt động tuyển dụng và đào tạo được thực hiện và mang lại hiệu quả, đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho sự phát triển của công ty.
Bảng 2.16: KQKS về quản lý nguồn nhân lực của công ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên để đảm bảo tính sẵn sàng và tịp thời nguồn nhân lực cho sự phát triển của Công ty được thực hiện như thế nào?
VP - 10 11 30 -
CN - 12 35 28 -
Tổng 0 22 46 58 0
Tuyển dụng: Hàng năm, thông qua đánh giá kết quả thực hiện công việc và định
hướng phát triển của công ty, Ban lãnh đạo lên kế hoạch về nhu cầu nhân sự và chuyển cho Phòng tuyển dụng thuộc Ban nhân sự để thực hiện công tác tuyển dụng.
Đào tạo: Hàng năm cơng ty đều tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ theo từng
cho nhân viên cũ, các khóa học này chiếm hơn 80% tổng số khóa đào tạo trong năm của công ty (bảng 2.17). Với sự phát triển về nguồn nhân lực, từ năm 2012 đến 2014 số lượng nhân viên tăng thêm khoảng 2.500 nhân viên, vì thế các khóa đào tạo Tân binh cũng tăng từ 121 khóa lên 234 khóa (tăng gần gấp đơi) và số lượng học viên tham gia cũng tăng đáng kể.
Bảng 2.17. Thống kê các khóa đào tạo của cơng ty qua các năm
Khóa đào tạo Số lượt đào tạo Số lượng học viên 2012 2013 2014 2012 2013 2014
Đào tạo nhân viên mới 121 124 234 2183 1976 3874
Đào tạo kỹ năng chuyên môn 164 189 201 1391 2714 2915
Đào tạo kỹ năng quản lý 16 20 23 223 361 401
Đào tạo khác 38 25 23 714 545 678
Tổng 339 358 481 4511 5596 7868
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Theo kết quả khảo sát ở bảng 2.18, các nguồn lực về con người, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc, thông tin, mối quan hệ với đối tác và nhà cung ứng được đánh giá khả quan, cụ thể:
119/126 ý kiến nhân viên đánh giá việc cung cấp và duy trì cơ sở vật chất cho
hoạt động của cơng ty được thực hiện, trong đó có 14 ý kiến đồng ý hoạt động này được thực hiện tốt và có cải tiến.
Mơi trường làm việc: 101/126 nhân viên cho rằng môi trường làm việc hiệu
quả cao, tăng cường sự gắn bó giữa các thành viên trong cơng ty.
Thông tin và mối quan hệ với đối tác, nhà cung ứng: mặc dù kết quả không
cao như cở sở vật chất – mơi trường làm việc nhưng cũng có đến 72/126 ý kiến đồng ý những hoạt động này mang lại hiệu quả.
Nhưng trong các nguồn lực tại cơng ty, thì nguồn lực về tài chính có kết quả
đánh giá thấp nhất, 34/126 ý kiến cho rằng hoạt động theo dõi và phân tích các chi phí sai hỏng, lãng phí khơng được thực hiện tại bộ phận/phòng ban hoặc chi nhánh.
Bảng 2.18. KQKS về quản lý các nguồn lực của công ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Cơ sở hạ tầng
Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động của Cơng ty được cung cấp và duy trì như thế nào?
VP - - 9 28 14
CN - 7 47 21 -
Tổng 0 7 56 49 14
Môi trường làm việc
Các hoạt động nhằm xây dựng một môi trường làm việc hiệu quả, tăng cường sự gắn bó giữa các thành viên và với Công ty được Lãnh đạo quan tâm như thế nào?
VP - - 8 31 12
CN - - 17 43 15
Tổng 0 0 25 74 27
Thông tin
Hoạt động thu thập, xử lý và sử dụng các thông tin để đáp ứng các chiến lược, mục tiêu và công tác cải tiến được thực hiện như thế nào?
VP - - 21 30 -
CN - - 33 42 -
Tổng 0 0 54 72 0
Nhà cung ứng và mối quan hệ đối tác
Hoạt động trao đổi thông tin giữa công ty và đối tác tạo điều kiện giải quyết nhanh chóng vấn đề thực hiện như thế nào?
VP - - 20 31 -
CN - - 34 41 -
Tổng 0 0 54 72 0
Các nguồn lực tài chính
Các hoạt động theo dõi và phân tích các chi phí sai hỏng, sự lãng phí trong sử dụng vật tư – nhân cơng, tổn thất tài chính qua các khiếu nại khách hàng được thực hiện như thế nào?
VP - 14 32 5 -
CN - 20 30 25 -
Tổng 0 34 62 30 0
2.3.3.2. Quản lý nguồn lực tài chính
HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 là hệ thống quản lý định hướng về chất lượng và đặc biệt quan tâm đến mặt kinh tế của chi phí chất lượng nhằm tối thiểu hóa các chi phí này. Hiện tại, hoạt động quản lý nguồn lực tài chính của cơng ty chủ yếu ở Ban Tài chính, họ chịu trách nhiệm trong việc hoạch định nhu cầu tài chính cho tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty và cân đối nhu cầu với nguồn thu để xác
những hoạt động này chưa đi sâu phân tích các chi phí sai hỏng, do lãng phí nhân cơng – vật tư, cũng như chưa thiết lập kế hoạch quản lý chi phí khơng chất lượng của công ty. Hầu như trong các báo cáo chất lượng và báo cáo xem xét của lãnh đạo hàng năm, khơng đề cập đến chi phí chất lượng; chi phí chất lượng chỉ được tính tốn khi phát hiện vấn đề khơng phù hợp. Ví dụ điển hình cho việc chưa kiểm sốt chi phí chất lượng là trong quý III năm 2014, FTQ đã phát hiện vấn đề thất thoát cáp đối với những trường hợp tổ thi công thuộc Trung tâm quản lý đối tác đi bảo trì cho khách hàng thực hiện hồn ứng cáp khơng đúng quy định. Vì ngun nhân khơng kiểm sốt chặt chi phí chất lượng trong Quy trình bảo trì dịch vụ (Nhóm tài liệu Internet), cơng ty đã thất thoát hơn 280.000 mét cáp và tổng lãng phí là hơn 350.000.000 từ đầu năm 2014.
Bảng 2.19. Thống kê thiệt hại do cập nhật sai cáp bảo trì
Phịng ban Số lượng bảo trì ghi nhận sai (trường hợp) Thất thoát cáp (mét) Đơn giá 1m cáp (VNĐ) Tổng thiệt hại (VNĐ)
Trung tâm quản lý
đối tác Miền Bắc 6.781 17.021 1.226 20.867.746
Trung tâm quản lý
đối tác Miền Nam 8.550 270.949 1.226 332.183.474
Tổng 15.331 287.970 1.226 353.051.220
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty
Như vậy, trong yêu cầu của Quản lý nguồn lực cịn tồn tại vấn đề chi phí chất
lượng chưa có kế hoạch đo lường và kiểm sốt định kỳ, chi phí khơng phù hợp mới được đo lường cho những trường hợp riêng lẻ, chưa được thống kê toàn diện nên mọi thành viên trong cơng chưa chưa thấy được lợi ích khi kiểm sốt loại chi phí này. Nguyên nhân của tình trạng này là do các bộ phận, phịng ban chưa có thói quen việc phân tích dữ liệu để phát hiện những chi phí khơng phù hợp.
2.3.4. Hoạt động tạo sản phẩm
Các yêu cầu ở điều khoản này được đánh giá khá cao: 105/126 ý kiến nhận xét quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được thực hiện tốt và mang lại hiệu quả (bảng 2.20).
Bảng 2.20. KQKS về hoạt động tạo sản phẩm của công ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Quá trình cung cấp dịch vụ cho KH được thực hiện như thế nào?
VP - - 7 24 20
CN - - 14 48 13
Tổng 0 0 21 72 33
Các yêu cầu của khách hàng trong quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ được ghi nhận và giải quyết như thế nào?
VP - - 21 30 -
CN - - 48 27 -
Tổng 0 0 69 57 0
Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết (thơng tin, các u cầu khách hàng, các quy trình – hướng dẫn công việc, vật tư, nhân công,…) cho hoạt động triển khai như thế nào?
VP - - 15 36 -
CN - 9 27 39 -
Tổng 0 9 42 75 0
Trong quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ, để đảm bảo những thắc mắc của khách hàng ln được giải quyết nhanh chóng thì cơng ty đã thành lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 do Trung tâm chăm sóc khách hàng quản lý. Ngồi ra, để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng không bị gián đoạn, cơng ty đã ban hành chính sách làm việc 7/7 đối với bộ phận, phòng ban làm việc trực tiếp hoặc hỗ trợ khách hàng. Theo đánh giá thì 100% ý kiến đồng ý hoạt động ghi nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng luôn được chủ động thực hiện.
Trong các yêu cầu của điều khoản tạo sản phẩm thì yêu cầu về hoạt động sản xuất và dịch vụ được đánh giá tốt nhất. Như hình 2.4, cơng ty đã xác định rõ những q trình chính trong hoạt động của mình, từ đó sẽ giúp Ban lãnh đạo phân bổ những nguồn lực hợp lý và kiểm soát chúng chặt chẽ nhằm mang lại giá trị cao nhất cho tổ chức mình: 75/126 thành viên đánh giá việc cung cấp các nguồn lực cần thiết cho hoạt động cung cấp dịch vụ được thực hiện chủ động và mang lại hiệu quả cao.
2.3.5. Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến
2.3.5.1. Đo lường và theo dõi
Trong các hoạt động theo dõi và đo lường, thì hoạt động thu thập, ghi nhận và xử lý các thông tin của khách hàng được đánh giá tốt nhất, 100/126 ý kiến đồng ý công ty luôn thực hiện những hoạt động này một cách chủ động.
Bảng 2.21. KQKS về việc đo lường, theo dõi về thông tin KH
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Việc thu thập, ghi nhận và xử lý các thông tin của khách hàng (bao gồm: sự hài lòng, các ý kiến về chất lượng sản phẩm-dịch vụ, các yêu cầu và mong đợi,…) được thực hiện như thế nào?
VP - - 26 20 5
CN - 26 40 9 -
Tổng 0 26 66 29 5
Quý IV hàng năm, Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua điện thoại nhằm thu thập thông tin, nhận xét của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thái độ phục vụ của cơng ty. Tùy theo tình hình kinh doanh như tỷ lệ rời mạng, khiếu nại hay tính năng mới của sản phẩm cung cấp mà mỗi đợt khảo sát, công ty chỉ chọn một loại dịch vụ để khảo sát độ hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng phản hồi ngày càng tăng qua 3 năm (bảng 2.22) và sau mỗi đợt khảo sát, dữ liệu sẽ được tổng hợp, phân tích và đưa ra đề xuất, khuyến nghị cho Ban lãnh đạo.
Bảng 2.22. Tỉ lệ khách hàng phản hồi trong đợt khảo sát từ năm 2012 - 2014
Năm Nội dung khảo sát
Tổng số KH thực hiện khảo sát Tổng KH đánh giá Tỉ lệ phản hồi (%)
2012 Đo lường sự hài lòng của KH
lâu năm 5200 3372 64.84
2013 Đo lường sự hài lòng của KH
với dịch vụ Play HD 4000 2890 72.24
2014 Đo lường sự hài lòng của KH
đối với dự án chuyển đổi hạ tầng 6773 5769 85.17
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Năm 2014, công ty đã tiến hành khảo sát để ghi nhận những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng đường truyền và tốc dộ đường truyền sau khi thực hiện dự án quang hóa tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Điểm trung bình của khách hàng đạt 7.16 điểm, đạt yêu cầu so mới mức kế hoạch đặt ra là 7 điểm.
Bảng 2.23. Kết quả đợt khảo sát khách hàng của năm 2014 Đơn vị Chất lượng Đơn vị Chất lượng đường truyền Tốc độ đường truyền Hà Nội 7.53 7.54 Hồ Chí Minh 7.09 6.87 Tổng cộng 7.24 7.08
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Theo dõi và đo lường quá trình
Để đảm bảo quá trình được thực hiện một cách hiệu quả thì việc theo dõi và đo lường các chỉ tiêu quá trình vơ cùng quan trọng, những vấn đề bất ổn của quá trình sẽ được thể hiện rõ trên những con số chỉ tiêu. Ban lãnh đạo phân công Ban chất lượng chịu trách nhiệm tập hợp và báo cáo hàng tháng về các chỉ tiêu quá trình, đối với những chỉ tiêu khơng đạt thì bộ phận chịu trách nhiệm phải phối hợp phản hồi tình trạng và nguyên nhân cho Ban chất lượng.
Bảng 2.24. Chỉ tiêu các q trình chính của cơng ty
Stt Chỉ tiêu Chỉ tiêu thuộc đơn vị Kế hoạch (%) Chăm sóc khách hàng
1 Tỷ lệ khiếu nại trên tổng số KH
CS (bị động)
<=0.25
2 Tỷ lệ khiếu nại xử lý hoàn tất trong 36 giờ >=60
3 Tỷ lệ thanh lý hợp đồng sau sử dụng <=1.5
4 Tỷ lệ khách hàng rời mạng trên tổng số khách
hàng <=1.5
5 Tỉ lệ thuyết phục thành cơng KH có nhu cầu thanh lý
CS (chủ động)
>=10
6 Tỷ lệ chăm sóc KH sau triển khai 100
7 Tỷ lệ chăm sóc KH sau bảo trì >=50
8 Tỷ lệ recare khách hàng trả trước >=35
Hỗ trợ khách hàng
9 Tỷ lệ đáp ứng cuộc gọi lần đầu Call Center >=85
Thu tiền
10 Tỷ lệ thu hồi công nợ 30 ngày
CUS >=97.5
11 Tỷ lệ thu hồi công nợ 60 ngày >=98.5