Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Hoạch định
Xem xét tính khả thi – đo lường kết quả của việc hoàn thành mục tiêu được thực hiện như thế nào?
VP - - 21 30 -
CN - 3 27 38 7
Tổng 0 3 48 68 7
Trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh đạo thể hiện việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng và thực hiện cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng như thế nào?
VP - - - 34 17
CN - - 15 52 8
Tổng 0 0 15 86 25
2.3.2. Hệ thống tài liệu
Trải qua nhiều kỳ đánh giá nội bộ và đánh giá của tổ chức chứng nhận, hệ thống tài liệu của cơng ty đã từng bước có những thay đổi đáng kể nhằm đáp ứng sự phát triển của công ty cũng như đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của tiêu chuẩn. Đi kèm với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của cơng ty thì nhu cầu tài liệu hóa cho các hoạt động ngày càng nhiều và phức tạp, vì thế việc cập nhật/sửa đổi tài liệu được thực hiện liên tục nhằm đáp ứng với hoạt động thực tế.
Về hình thức: Hình thức trình bày, mã hiệu và nội dung của từng nhóm tài liệu đã
được thống nhất và chuẩn hóa theo Quy trình kiểm sốt tài liệu (16a-QDQT-FPT- 1.0). Để đảm bảo tính sẵn có của tài liệu khi cần thiết cho tất cả nhân viên, hệ thống tài liệu được chia theo tám nhóm tài liệu (Internet, mạng viễn thơng, chất lượng, nhân sự - hành chính, tài chính, viễn thơng quốc tế, bảo mật thơng tin và năng lượng) được cập nhật lên mạng nội bộ và chỉ có thể sử dụng máy tính vào mạng cơng ty để truy cập nhằm đảm bảo tính bảo mật.
Về nội dung: Qua kết quả theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 đến năm 2014 (bảng 2.9) thì số lần cập nhật chỉnh sửa tài liệu rất nhiều như năm 2012 là 317 lần, năm 2013 là 273 lần và năm 2014 là 278 lần. Mặc dù số lần sửa đổi có xu hướng giảm
qua các năm, nhưng số lượng tài liệu cũng tăng thêm 98 tài liệu từ 793 tài liệu (năm 2012) đến 891 tài liệu (năm 2014).
Bảng 2.9. Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 đến 2014
NHÓM TÀI LIỆU
NĂM 2012 NĂM 2013 NĂM 2014
Ban hành Sửa đổi Hủy bỏ Tổng tài liệu Ban hành Sửa đổi Hủy bỏ Tổng tài liệu Ban hành Sửa đổi Hủy bỏ Tổng tài liệu Internet 78 21 22 229 38 24 21 246 44 31 22 268 Mạng viễn thông 45 11 17 250 22 28 20 252 32 19 18 266 Chất lượng 3 2 1 8 0 2 0 8 1 0 0 9 Nhân sự - Hành chính 14 15 8 122 15 11 9 128 20 9 11 137 Tài chính 3 7 0 14 10 8 6 18 8 6 2 24 Viễn thông quốc tế 36 6 7 104 16 12 13 107 25 11 15 117 Bảo mật thông tin 13 2 1 44 7 4 5 46 2 2 0 48 Năng lượng 0 5 0 22 0 2 0 22 0 0 0 22 Tổng 192 69 56 793 108 91 74 827 132 78 68 891
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Bên cạnh sự hoàn thiện của hệ thống tài liệu thì việc cập nhật tài liệu được liên tục dẫn đến tình trạng nhân viên khơng thực hiện đúng các yêu cầu trong tài liệu khi tài liệu đó đã được chỉnh sửa và ban hành lại hoặc sử dụng biểu mẫu lỗi thời. Việc này chỉ được phát hiện khi có đợt đánh giá nội bộ tại các bộ phận/chi nhánh và tình trạng này xảy ra nhiều ở các chi nhánh. Theo bảng 2.10, 43/60 ý kiến từ chi nhánh cho rằng hệ thống tài liệu chưa thật sự đầy đủ và phù hợp với hoạt động thực tế.
Công tác cập nhật, sửa đổi tài liệu nhằm đáp ứng với hoạt động thực tế ở khối văn phòng được thực hiện khá tốt: 39/51 thành viên khối văn phòng nhận xét là kịp thời và đem lại kết quả tốt. Tuy nhiên, 38/75 (47%) thành viên khối chi nhánh nhận
Bảng 2.10. KQKS về hệ thống tài liệu của công ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế của hệ thống tài liệu được đáp ứng như thế nào?
VP - 17 24 10 -
CN - 43 21 11 -
Tổng 0 60 45 21 0
Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến tài liệu được thực hiện như thế nào?
VP - 12 31 8 -
CN - 38 29 8 -
Tổng 0 50 60 16 0
Tình trạng hệ thống tài liệu cịn rườm rà, tính hiệu lực chưa cao là do những nguyên nhân chính sau:
Thiếu sự liên kết, hỗ trợ giữa các phòng ban
Trong kế hoạch chất lượng hàng năm, Ban chất lượng sẽ đề ra những dự án tài liệu cần phải thực hiện hoặc hoàn thiện cho phù hợp với từng phịng ban. Năm 2014, theo kế hoạch có 9 dự án tài liệu cần hồn thành, nhưng đến cuối năm chỉ có 5 dự án hồn thành và 4 bộ tài liệu chưa hồn tất (bảng 2.11). Ngun nhân chính của việc trễ hạn là thiếu sự hỗ trợ từ bộ phận chủ quản, họ còn rất bị động trong việc xây dựng tài liệu cho hoạt động của bộ phận mình mà phụ thuộc nhiều vào Ban chất lượng. Ngồi ra, các cơng việc xây dựng, sửa đổi tài liệu mới đều do FTQ đảm nhận chính cịn các phịng ban khác khơng chủ động tham gia.
Bảng 2.11. Kết quả thực hiện các dự án tài liệu trong năm 2014
STT Tên dự án phận Bộ hoạch Kế Thực tế Nguyên nhân trễ hạn Cơng việc cần đi tiếp
Nhóm dự án hồn thành và có kết quả áp dụng
1
Bộ tài liệu về quy trình quản lý hóa
đơn điện tử
CUS 31/03 31/03 Đúng hạn
Hỗ trợ thực hiện, Theo dõi và đánh giá hiệu quả sử
dụng
2 Tài liệu FCam Fcam 31/08 31/8 Đúng hạn Hỗ trợ và kiểm sốt thực hiện quy trình
3
Bộ tài liệu về quy trình nâng cấp hạ tầng TIN/ PNC 31/08 12/12 Không thống nhất được phần vật tư
Tiếp tục hoàn thiện tài liệu cho dự án
quang hóa tồn quốc
STT Tên dự án phận Bộ hoạch Kế Thực tế Nguyên nhân trễ hạn Cơng việc cần đi tiếp
Nhóm dự án hồn tất nhưng chưa hiệu quả
4 Dự án tài liệu FTI FTI 30/06 26/06 Đúng hạn
Tài liệu chưa hiệu quả và chưa đầy đủ
các hoạt động, cần làm mới và bổ
sung.
5 Dự án tài liệu ISC ISC 30/09 05/12
ISC tập trung nguồn lực để xây dựng hệ thống cho
các dự án gấp từ BLĐ
Nhiều nội dung quy trình sơ sài , cần xem xét và viết lại
Nhóm dự án tiếp tục hoàn thiện
6 Bộ tài liệu nghiệp
vụ CUS CUS 31/10
Chưa hoàn thành
Thiếu sự hỗ trợ từ
bộ phận Hồn thiện và đóng gói dự án
7 Bộ tài liệu nghiệp
vụ CS CS 31/10 Chưa hoàn thành Thiếu sự hỗ trợ từ bộ phận Hồn thiện và đóng gói dự án
8 Bộ tài liệu nghiệp
vụ TIN/PNC TIN/ PNC 31/10 Chưa hoàn thành Thiếu sự hỗ trợ từ bộ phận Hồn thiện và đóng gói dự án 9
Bộ tài liệu về Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông IBB, CUS 30/11 Chưa hoàn thành
IBB, CUS chưa thống nhất được
nội dung
Hồn thiện và đóng gói dự án Nguồn: Hồ sơ chất lượng của cơng ty Như tình trạng sửa đổi lại Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng gặp rất nhiều trở ngại, tốn thời gian vì tinh thần hợp tác chưa tốt giữa các bên (bảng 2.12). Cuối quý III năm 2014, sau khi thực hiện thử nghiệm thành công dự án bán hàng trên điện thoại (hay còn gọi là bán hàng qua Mobisale) cho nhân viên kinh doanh ở Hồ Chí Minh thì Ban lãnh đạo quyết định triển khai kênh bán hàng này trên toàn quốc. Mặc dù FTQ đã ban hành tài liệu Hướng dẫn công việc bán hàng trên Mobisale nhưng để đảm bảo tính thống nhất giữa tài liệu và thực tế trong quy trình bán hàng, Ban lãnh đạo đã yêu cầu FTQ điều chỉnh lại bộ tài liệu về Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng. FTQ đã lên kế hoạch và triển khai chi tiết nhưng khi đến giai đoạn thống nhất
nguyên nhân là Trung tâm phát triển kinh doanh và Trung tâm quản lý cước chưa thống nhất về việc quản lý phiếu thu. Đến tháng 4/2015, FTQ mới có thể ban hành Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng mới nhất, và liên kết với Trung tâm đào tạo nội bộ tiến hành đào tạo quy trình mới cho nhân viên của các bộ phận liên quan.
Bảng 2.12. Theo dõi tiến độ sửa đổi tài liệu Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông
ST
T Công việc Thực hiện Sản phẩm dự kiến Thời gian dự kiến thực hiện Thực tế
Nguyên nhân trễ
hạn
1
Đề xuất bộ tài liệu phải xây dựng để
điều chỉnh
FTQ
Đầu vào cho việc xây dựng
tài liệu
15/9/2014 12/9/2015 đúng hạn
2
Bổ sung nội dung bán hàng qua Mobisale vào tài liệu
FTQ Bản nháp tài
liệu hoàn tất 30/9/2014 27/9/2015 đúng hạn
3 Gửi khảo sát tài liệu FTQ Gửi khảo sát
tới CUS, IBB 05/10/2014 04/10/2014 đúng hạn
4 Thống nhất tài liệu FTQ, IBB, CUS Biên bản họp thống nhất tài liệu 31/10/2014 08/03/2015 Chưa thông nhất về quản lý phiếu thu 5 Chỉnh sửa, thống
nhất tài liệu FTQ Bộ tài liệu hoàn tất 10/11/2015 20/03/2015 bước 4 do trễ
6 Ban hành quy trình
mới FTQ
Tài liệu được
áp dụng 15/11/2015 22/03/2015
do trễ bước 4
7 Thực hiện đào tạo FTQ,
FTC
Đào tạo
online 30/11/2015 10/4/2015
do trễ bước 4 Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Chưa chú trọng vào hoạt động chạy thử nghiệm quy trình mới
Khi ban hành tài liệu, FTQ sẽ quy định thời gian hiệu lực để có khoảng thời gian tiến hành chạy thử nghiệm và đào tạo. Tùy vào mức độ phức tạp của tài liệu mà thời gian thử nghiệm khác nhau, nhưng hầu như khoảng thời gian này không nhiều chỉ từ một tuần đến mười ngày nên khó có thể lường hết được những vấn đề phát sinh, dẫn đến mất thời gian điều chỉnh và số lần sửa đổi tài liệu nhiều; đặc biệt những vấn đề mà tài liệu mới khơng thể đáp ứng được thì buộc nhân viên phải thực hiện cơng việc
như tài liệu cũ, dẫn đến tình trạng khơng thống nhất cơng việc của bộ phận. Ví dụ, sau khi ban hành Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng mới, chỉ trong vòng một tháng FTQ đã nhận được nhiều phản hồi từ các bộ phận về những vấn đề phát sinh của tài liệu mới (bảng 2.13); FTQ đã làm việc lại với các bên để tìm hiểu nguyên nhân và điều chỉnh lại tài liệu. Từ đó có thể thấy được chỉ trong một tháng từ khi tài liệu được ban hành đã phát hiện 6 vấn đề mà quy trình mới chưa đề cập đến; và mất gần 3 tháng để giải quyết, điều chỉnh bổ sung và ban hành lại. Vì thế, hoạt động thử nghiệm rất quan trọng, giúp cho cơng ty có thể lường trước được những vấn đề phát sinh, từ đó đề xuất các biện phịng phịng ngừa nhằm đảm bảo các hoạt động của cơng ty được diễn ra liên tục mà không bị gián đoạn.
Bảng 2.13. Vấn đề phát sinh sau khi ban hành Quy trình mới
STT Vấn đề phát sinh Thực trạng vấn đề
1 NVKD thu tiền thực tế khác với số
tiền chọn trên điện thoại
Do chưa có quy định nên NVKD tốn thời gian và chi phí để hủy và
lên lại hợp đồng 2
Ứng dụng khơng có chức năng theo dõi tình trạng triển khai dịch vụ cho
KH
NVKD không nắm được thông tin để đốc thúc các bên triển khai cho KH nên khó chủ động chăm sóc. 3
Khơng kiểm tra được KH có thuộc diện bùng cước hay thuộc khu vực
phải đặt cọc
Tình trạng khơng thu tiền đặt cọc, rủi ro về cước
4
Khơng kiểm tra được phiếu đăng kí trùng (hai NVKD cùng lên phiếu cho
một KH)
Tranh chấp giữa các NVKD
5 Chưa quy định thời gian và số lượng
giao nhận hợp đồng
Khơng kiểm sốt được phiếu thu hủy và hợp đồng hủy trên hệ thống
6 Hạ tầng quang chưa được đưa lên ứng
dụng Hạn chế việc tìm kiếm KH thuộc khu vực có hạ tầng quang
Chưa thấy được mối liên kết giữa các tài liệu
Việc xem xét mối liên kết giữa các tài liệu liên quan khi sửa đổi tài liệu cịn hạn chế, dễ dẫn đến tình trạng mâu thuận giữa các tài liệu, cụ thể khi ban hành mới một tài liệu thì cần phải xem xét có hủy hỏ hay bổ sung thêm trong các tài liệu liên quan khơng. Tác giả đã tiến hành rà sốt lại quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng mới sau
khi đã chỉnh sửa nội dung bán hàng trên Mobisale, nhằm xem xét tính thống nhất trong việc cập nhật tài liệu mới (bảng 2.14).
Bảng 2.14. Thực trạng điều chỉnh các tài liệu liên quan của Quy trình mới
Tài liệu Nơi dung sửa đổi
Quy trình liên quan
Cung cấp dịch vụ internet Đã điều chỉnh
Cung cấp dịch vụ truyền hình Đã điều chỉnh
Thu tiền KH hóa đơn điện tử Đã điều chỉnh
Quản lý mẫu hợp đồng, phụ lục Đã điều chỉnh
Quản lý phiếu thu Đã điều chỉnh
Thanh lý trước sử dụng Chưa bổ sung
Biểu mẫu liên quan
Hợp đồng Cung cấp và sử dụng dịch vụ
viễn thơng (internet, truyền hình) Khơng thay đổi
Phụ lục hợp đồng Không thay đổi
Phiếu thông tin khách hàng Chưa hủy
Phiếu thu Chưa hủy
Biên bản khảo sát tuyến cáp Chưa hủy
HDCV liên quan
Tạo hợp đồng lên hệ thống Không thay đổi
Quản lý thông tin khách hàng Không thay đổi
Hướng dẫn bán hàng trên Mobisale Không thay đổi
Nguồn: Sổ tay chất lượng và hệ thống tài liệu nội bộ công ty Trong 14 tài liệu có liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng thì có 5 tài liệu đã điều chỉnh, 5 tài liệu không thay đổi, 3 tài liệu chưa hủy và 1 tài liệu chưa điều chỉnh. Như vậy, việc rà sốt lại các tài liệu khi có nội dung liên quan thay đổi chưa mang lại hiệu quả (4/14 tài liệu lỗi thời), nếu tình trạng này khơng được cải thiện thì hệ thống tài liệu của cơng ty sẽ khơng thể đảm bảo được tính hiệu lực và hiệu quả của nó.
2.3.3. Quản lý nguồn lực
Môi trường kinh doanh hiện đại với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng buộc doanh nghiệp ln tìm kiếm giải pháp cung cấp sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng nhanh hơn, rẻ hơn và tốt hơn đối thủ. Để vươn tới mục tiêu này, cơng ty nỗ lực hồn thiện công tác quản lý để sử dụng hiệu quả nhất các nguồn lực trong quá trình cung
cấp dịch vụ cho khách hàng. Do vậy, việc xác định và quản lý các nguồn lực (nhân sự, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, vốn, môi trường làm việc…) để đảm bảo sự vận hành của hệ thống là một yêu cầu quan trọng.
2.3.3.1. Quản lý nguồn nhân lực
FPT Telecom luôn tin tưởng rằng cốt lõi của sự phát triển bền vững là dựa trên con người, những thành viên của cơng ty. Vì thế, các hoạt động về quản lý nguồn nhân lực luôn được Ban lãnh đạo quan tâm và xem trọng. Hiện tại, FPT Telecom đã có một lực lượng lao động vững chắc với thâm niên công tác hùng hậu đáp ứng được nhu cầu kinh doanh, có đủ khả năng cạnh tranh với các công ty trong nước và quốc tế; nhân sự của công ty đã lên hơn 7000 nhân viên cuối năm 1014 (bảng 2.15).
Bảng 2.15. Thống kế số lượng nhân sự từ năm 2012 - 2014
Năm 2012 2013 2014
Số lượng
nhân sự 4677 nhân viên 5118 nhân viên 7023 nhân viên
Nguồn: Báo cáo thường niên của công ty qua các năm Từ bảng 2.16, 104/126 ý kiến đánh giá hoạt động tuyển dụng và đào tạo được thực hiện và mang lại hiệu quả, đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho sự phát triển của công ty.
Bảng 2.16: KQKS về quản lý nguồn nhân lực của công ty