2.3. Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:
2.3.5.1. Đo lường và theo dõi
Trong các hoạt động theo dõi và đo lường, thì hoạt động thu thập, ghi nhận và xử lý các thông tin của khách hàng được đánh giá tốt nhất, 100/126 ý kiến đồng ý công ty luôn thực hiện những hoạt động này một cách chủ động.
Bảng 2.21. KQKS về việc đo lường, theo dõi về thông tin KH
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Việc thu thập, ghi nhận và xử lý các thông tin của khách hàng (bao gồm: sự hài lòng, các ý kiến về chất lượng sản phẩm-dịch vụ, các yêu cầu và mong đợi,…) được thực hiện như thế nào?
VP - - 26 20 5
CN - 26 40 9 -
Tổng 0 26 66 29 5
Quý IV hàng năm, Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua điện thoại nhằm thu thập thông tin, nhận xét của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thái độ phục vụ của cơng ty. Tùy theo tình hình kinh doanh như tỷ lệ rời mạng, khiếu nại hay tính năng mới của sản phẩm cung cấp mà mỗi đợt khảo sát, công ty chỉ chọn một loại dịch vụ để khảo sát độ hài lòng của khách hàng. Tỷ lệ khách hàng phản hồi ngày càng tăng qua 3 năm (bảng 2.22) và sau mỗi đợt khảo sát, dữ liệu sẽ được tổng hợp, phân tích và đưa ra đề xuất, khuyến nghị cho Ban lãnh đạo.
Bảng 2.22. Tỉ lệ khách hàng phản hồi trong đợt khảo sát từ năm 2012 - 2014
Năm Nội dung khảo sát
Tổng số KH thực hiện khảo sát Tổng KH đánh giá Tỉ lệ phản hồi (%)
2012 Đo lường sự hài lòng của KH
lâu năm 5200 3372 64.84
2013 Đo lường sự hài lòng của KH
với dịch vụ Play HD 4000 2890 72.24
2014 Đo lường sự hài lòng của KH
đối với dự án chuyển đổi hạ tầng 6773 5769 85.17
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Năm 2014, công ty đã tiến hành khảo sát để ghi nhận những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng đường truyền và tốc dộ đường truyền sau khi thực hiện dự án quang hóa tại Hà Nội và Hồ Chí Minh. Điểm trung bình của khách hàng đạt 7.16 điểm, đạt yêu cầu so mới mức kế hoạch đặt ra là 7 điểm.
Bảng 2.23. Kết quả đợt khảo sát khách hàng của năm 2014 Đơn vị Chất lượng Đơn vị Chất lượng đường truyền Tốc độ đường truyền Hà Nội 7.53 7.54 Hồ Chí Minh 7.09 6.87 Tổng cộng 7.24 7.08
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Theo dõi và đo lường quá trình
Để đảm bảo quá trình được thực hiện một cách hiệu quả thì việc theo dõi và đo lường các chỉ tiêu quá trình vơ cùng quan trọng, những vấn đề bất ổn của quá trình sẽ được thể hiện rõ trên những con số chỉ tiêu. Ban lãnh đạo phân công Ban chất lượng chịu trách nhiệm tập hợp và báo cáo hàng tháng về các chỉ tiêu quá trình, đối với những chỉ tiêu khơng đạt thì bộ phận chịu trách nhiệm phải phối hợp phản hồi tình trạng và nguyên nhân cho Ban chất lượng.
Bảng 2.24. Chỉ tiêu các q trình chính của cơng ty
Stt Chỉ tiêu Chỉ tiêu thuộc đơn vị Kế hoạch (%) Chăm sóc khách hàng
1 Tỷ lệ khiếu nại trên tổng số KH
CS (bị động)
<=0.25
2 Tỷ lệ khiếu nại xử lý hoàn tất trong 36 giờ >=60
3 Tỷ lệ thanh lý hợp đồng sau sử dụng <=1.5
4 Tỷ lệ khách hàng rời mạng trên tổng số khách
hàng <=1.5
5 Tỉ lệ thuyết phục thành cơng KH có nhu cầu thanh lý
CS (chủ động)
>=10
6 Tỷ lệ chăm sóc KH sau triển khai 100
7 Tỷ lệ chăm sóc KH sau bảo trì >=50
8 Tỷ lệ recare khách hàng trả trước >=35
Hỗ trợ khách hàng
9 Tỷ lệ đáp ứng cuộc gọi lần đầu Call Center >=85
Thu tiền
10 Tỷ lệ thu hồi công nợ 30 ngày
CUS >=97.5
11 Tỷ lệ thu hồi công nợ 60 ngày >=98.5
Stt Chỉ tiêu Chỉ tiêu thuộc
đơn vị Kế hoạch (%) Triển khai dịch vụ
14 Tỷ lệ triển khai xDSL/IPTV trong vòng 3 ngày từ lúc tạo hợp đồng
TIN/PNC
>=75 15 Tỷ lệ triển khai xDSL/IPTV trong vòng 3 ngày từ
lúc tạo phiếu thi công >=85
16 Tỷ lệ triển khai FTTH trong vòng 5 ngày từ lúc tạo
hợp đồng >=75
17 Tỷ lệ triển khai FTTH trong vòng 5 ngày từ lúc tạo
phiếu thi công >=85
18 Tỷ lệ triển khai dịch vụ leased-line trong vòng 10
ngày >=90
Bảo trì dịch vụ
19 Tỷ lệ bảo trì trong vịng 4h dịch vụ xDSL, IPTV, Voice
TIN/PNC
>=80 20 Tỷ lệ bảo trì trong vịng 24h dịch vụ xDSL, IPTV,
Voice >=95
21 Tỷ lệ bảo trì FTTH trong vịng 4h. >=70
22 Tỷ lệ bảo trì FTTH trong vịng 24h. >=90
23 Tỷ lệ bảo trì leased-line trong vịng 4h >=70
Chất lượng dịch vụ 24 Tỷ lệ khách hàng thanh lý do chất lượng dịch vụ xDSL TIN/PNC <=7 25 Tỷ lệ khách hàng thanh lý do chất lượng dịch vụ FTTH <=15 Triển khai hạ tầng mạng
26 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch đúng hạn INF >=70
Bảo trì, nâng cấp hạ tầng mạng
27 Độ khả dụng hạ tầng mạng
INF
>=99,8 28 Tỷ lệ sự cố xử lý trong thời gian quy định/tổng số
sự cố >=80
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Trong thời gian áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, công ty chỉ mới tập trung theo dõi và đo lường các q trình chính liên quan đến khách hàng (như chăm sóc khách hàng có nhu cầu thanh lý, tiếp nhận và xử lý khiếu nại…) mà chưa quan tâm nhiều đến việc theo dõi và đo lường sự biến động cũng như hiệu quả của các quá trình nội bộ khác (như đào tạo, tuyển dụng, quản lý kho…). Và hoạt động đo lường các chỉ tiêu quá trình chỉ được thực hiện chủ yếu ở khối văn phòng, 47/67
nhân viên ở khối chi nhánh đánh giá hoạt động theo dõi, đo lường quá trình chưa được thực hiện.
Bảng 2.25. KQKS việc theo dõi và đo lường các q trình của cơng ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Hoạt động theo dõi và đo lường các quá trình (xác định cách thức đánh giá hiệu quả các quá trình, trách nhiệm – thời gian thực hiện,..) được thực hiện như thế nào?
VP - 20 23 8 -
CN - 47 28 0 -
Tổng 0 67 51 8 0
Nguyên nhân của tình trạng này là do nhận thức việc theo dõi hiệu quả hoạt động
đều hướng vào đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng bên ngoài, chưa quan tâm đến những khách hàng nội bộ.
Đánh giá nội bộ
Công ty tổ chức đánh giá nội bộ thường niên 2 lần/năm ở tất cả các bộ phận và các chi nhánh, nhằm xem xét tình hình thực hiện thực tế so với hệ thống tài liệu đã ban hành. Kết quả các cuộc đánh giá nội bộ sẽ được đưa vào trong đợt xem xét của lãnh đạo cuối năm để làm căn cứ cho việc xác định biện pháp phịng ngừa và cải tiến HTQLCL của cơng ty. Theo bảng 2.26, 100% thành viên đồng ý hoạt động đánh giá nội bộ được tiếp cận chính thức ổn định và có cải tiến liên tục.
Bảng 2.26. KQKS về hoạt động đánh giá nội bộ của công ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Hoạt động tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao sự phù hợp và cải tiến hiệu quả của hệ thống được thực hiện như thế nào?
VP - - 26 25 -
CN - - 43 32 -
Tổng 0 0 69 57 0
Hoạt động đánh giá nội bộ trong thời gian qua mang lại hiệu quả cao, phát hiện nhiều vấn đề từ lỗ hỏng của hệ thống, được Ban lãnh đạo đánh giá cao trong các cuộc họp cuối năm. Mức độ trưởng thành của hoạt động kiểm soát năm 2014 được đánh giá tăng 1 điểm so với năm 2013 là từ 2 điểm (đáp ứng một phần yêu cầu của
quả đánh giá nội bộ qua các năm (bảng 2.27) cho thấy năm 2014 công ty đã đẩy mạnh công tác đánh giá nội bộ (tăng 29 đơn vị so với năm 2013), số lỗi trung bình ở các phịng ban/chi nhánh cũng đã có xu hướng giảm.
Bảng 2.27: Thông kế kết quả đánh giá nội bộ từ năm 2012 - 2014
Nội dung ĐVT 2012 2013 2014
Phòng ban, chi nhánh được đánh
giá Đơn vị 52 61 92
Đợt đánh giá Đợt 104 122 184
Tổng số lỗi ghi nhận Lỗi 1518 1632 2105
Số lỗi trung bình của 1 đơn
vị/lần đánh giá Lỗi 14.6 13.4 11.4
Tổng số lỗi lặp Lỗi 106 129 208
Tỷ lệ lỗi lặp % 7.7 7.9 9.9
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty
2.3.5.2. Kiểm sốt sự khơng phù hợp
Hoạt động đánh giá nội bộ được đánh giá mang lại hiệu quả, số điểm không phù hợp trung bình qua các lần đánh giá nội bộ giảm dần cho thấy mức độ tuân thủ các yêu cầu của hệ thống ngày càng cao nhưng tỷ lệ lỗi lặp năm 2014 tăng 2% so với năm trước. Trong 126 thành viên tham gia khảo sát thì có 42 ý kiến từ khối chi nhánh nhận xét hoạt động phân tích sự khơng phù hợp chưa phục vụ cho cải tiến quá trình và sản phẩm.
Bảng 2.28. KQKS việc kiểm sốt sự khơng phù hợp
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Hoạt động phân tích sự khơng phù hợp nhằm cung cấp thông tin cho cải tiến quá trình và sản phẩm được thực hiện như thế nào?
VP - - 29 22 -
CN - 42 23 10 -
Tổng 0 42 52 32 0
Trong các lỗi lặp được phát hiện từ đợt đánh giá nội bộ năm 2014 thì có 18 lỗi lặp điển hình xảy ra nhiều ở các chi nhánh mà đội đánh giá ghi nhận được.
Bảng 2.29. Thống kê lỗi lặp điển hình của các đợt ĐGNB năm 2014
ST
T Lỗi điển hình Mơ tả chi tiết
Tổng chi nhánh phát
sinh lỗi lặp CUS
1 Hủy hóa đơn sai quy
định, chạy chỉ tiêu cơng nợ
Hủy hóa đơn cước khơng đúng quy định 11
2 Hủy hóa đơn để thực hiện việc khóa thanh
lý hợp đồng 8
3 Không lập sổ giao nhận
tiền
NV tạo hợp đồng khơng có sổ giao nhận
tiền với NVKD 7
4
NV quản lý hợp đồng trừ đặt cọc cho KH công
nợ 90 sai quy định
Trừ đặt cọc cho KH công nợ 90 ngày nhưng vẫn để tình trạng hợp đồng bình thường để chạy chỉ tiêu sau sử dụng
7
5
Thu ngân cập nhật thanh toán và nộp tiền sai quy
định
Trưởng quản lý cước cho phép thu ngân cập nhật thanh toán và nộp tiền theo chặng dẫn đến nhiều thu ngân giữ tiền liên tục trong nhiều ngày mà không nộp về công ty với số tiền lớn.
6
6
Thu ngân khơng cập nhật thanh tốn trong nhiều ngày, không nộp tiền về tài khoản công ty trong nhiều ngày.
5
7
Giao hóa đơn 1 lần trong tháng cho NV thu cước, không quản lý và giao theo ngày/chặng
Giao 1 lần tồn bộ hóa đơn ngay từ đầu tháng cho thu ngân, khơng chia nhỏ hóa đơn để quản lý, tổng tiền hóa đơn tháng cao hơn nhiều lần số tiền đặt cọc của thu ngân
8
CS
8
Khóa thanh ký sau sử dụng sai quy định nhằm
chạy chỉ tiêu công nợ
Nhân viên CS thực hiện khóa thanh lý sai quy trình nên khơng thu được cước lẻ và thiết bị của khách hàng
9
9 Thực hiện sai quy trình
thu hồi thiết bị
KH lên quầy thanh lý, nhân viên CS tự ra biên bản kiểm tra thiết bị thu hồi mà không giao cho kỹ thuật quầy kiểm tra.
7
10
Bồi hồn cước khơng đúng quy định
Trường hợp bồi hồn khơng tạo lên hệ
thống 5
11 Bồi hồn khơng có sự phê duyệt của Giám
ST
T Lỗi điển hình Mơ tả chi tiết
Tổng chi nhánh phát
sinh lỗi lặp TIN/PNC
12 Thực hiện sai quy trình
thu hồi thiết bị
Thu hồi thiết bị tại nhà, kỹ thuật viên không lập biên bản kiểm tra thiết bị cho kỹ thuật quầy mà chuyển thẳng vào kho.
15
13 Kỹ thuật viên khơng
kiểm sốt việc sử dụng cáp của tổ thi công
Tổ thi công đang sử dụng cáp thu hồi từ các hợp đồng thanh lý để triển khai mới; cáp thu hồi không nhập kho.
7
14 Chênh lệch vật tư thực tế tổ thi công đang
giữ với số liệu chốt của kế toán. 8
15 Giả mạo hồ sơ tạm ứng
vật tư bảo trì
Kỹ thuật viên giả mạo chữ ký của tổ thi
công để tạm ứng vật tư bảo trì 4
INF
16 Khơng cập nhật/Cập
nhật sai sơ đồ tuyến cáp/số mét cáp thực tế
trên map.fpt.net
Không cập nhật sơ đồ tuyến cáp trên
map.fpt.net 9
17 Cập nhật hạ tầng trên hệ thống port.net và
map.net không đúng với thực tế 5
IBB
18
NVKD sử dụng mẫu phiếu thu không phải do
công ty ban hành
NVKD tự viết tay phiếu thu hòa mạng cho
khách hàng 3
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Nguyên nhân của tình trạng lỗi lặp là do:
Khơng xử lí dứt điểm điểm khơng phù hợp:
Trong đợt đánh giá nội bộ, sau khi bộ phận/chi nhánh phản hồi hành động khắc phục, phịng ngừa thì việc theo dõi KPPN tại chi nhánh đang mặc định để cho các QA chi nhánh chủ động, khơng có sự giám sát từ khối văn phòng, dẫn tới hiệu quả kiểm soát chưa tốt.
Chưa nhân rộng những điểm khơng phù hợp trên phạm vi tồn quốc
Sau đợt đánh giá, đội đánh giá chưa nhân rộng những vấn đề tồn tại điển hình của một chi nhánh để cảnh báo cho các chi nhánh trên tồn quốc nhằm giảm số lỗi và tình trạng lỗi lặp. Như trong 18 lỗi lặp trong năm 2014, có một số lỗi phát sinh ở nhiều
chi nhánh như thực hiện sai quy trình thu hồi thiết bị (15 chi nhánh), hủy hóa đơn sai quy định (11 chi nhánh), khóa thanh lý sau sử dụng sai quy định (9 chi nhánh) hoặc lỗi không cập nhật sơ đồ tuyến cáp trên map.fpt.vn (9 chi nhánh).
2.3.5.3. Phân tích dữ liệu và cải tiến
Theo kết quả khảo sát ở bảng 2.30, 48/126 ý kiến cho rằng hoạt động phân tích dữ liệu chưa đưa chú trọng tại các bộ phận/phịng ban, cịn mang tính bị động.
Bảng 2.30. KQKS việc phân tích dữ liệu và cải tiến của cơng ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Hoạt động phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu quả của hoạt động và tìm kiếm các cơ hội cải tiến được thực hiện như thế nào?
VP - 18 19 14 -
CN - 30 33 12 -
Tổng 0 48 52 26 0
Việc sử dụng các phương pháp và công cụ cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động được thực hiện như thế nào?
VP - 17 24 10 -
CN - 40 23 12 -
Tổng 0 57 47 22 0
Hoạt động phân tích dữ liệu chỉ được áp dụng để theo dõi và đo lường các chỉ tiêu quá trình hoặc khi phát hiện điểm khơng phù hợp thì Trưởng đơn vị hoặc nhân viên được giao nhiệm vụ mới tiến hành phân tích dữ liệu và tìm hiểu ngun nhân của vấn đề. Như trường hợp thất thốt cáp trong Quy trình bảo trì dịch vụ được phát hiện là do trong đợt đánh giá nội bộ ở bộ phận quản lý đối tác tại chi nhánh Tiền Giang, đội đánh giá đã phát hiện vấn đề trong hồn ứng cáp; sau đó FTQ tiến hành làm việc với Trung tâm quản lý đối tác để lấy dữ liệu, phân tích trên tồn quốc và kết quả đã làm thất thoát hơn 300 triệu đồng của cơng ty (bảng 2.19). Vì thế, việc phân tích dữ liệu vơ cùng quan trọng vì những vấn đề tiềm ẩn luôn được thể hiện trên sự biến động của dữ liệu nhưng hầu hết nhân viên chưa nhận thức được điều này và chỉ dựa trên kết quả phân tích dữ liệu mới có thể xác định được sự tác động, khả năng lan rộng của điểm không phù hợp.
Nguyên nhân tác động đến việc nhân viên chưa chủ động trong việc phân tích dữ liệu để tìm kiếm cơ hội cải tiến là do:
Trong 126 ý kiến thì có 57 nhân viên thừa nhận chưa sử dụng các phương pháp