2.3. Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:
2.3.4. Hoạt động tạo sản phẩm
Các yêu cầu ở điều khoản này được đánh giá khá cao: 105/126 ý kiến nhận xét quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng được thực hiện tốt và mang lại hiệu quả (bảng 2.20).
Bảng 2.20. KQKS về hoạt động tạo sản phẩm của công ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Quá trình cung cấp dịch vụ cho KH được thực hiện như thế nào?
VP - - 7 24 20
CN - - 14 48 13
Tổng 0 0 21 72 33
Các yêu cầu của khách hàng trong quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ được ghi nhận và giải quyết như thế nào?
VP - - 21 30 -
CN - - 48 27 -
Tổng 0 0 69 57 0
Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết (thông tin, các yêu cầu khách hàng, các quy trình – hướng dẫn cơng việc, vật tư, nhân công,…) cho hoạt động triển khai như thế nào?
VP - - 15 36 -
CN - 9 27 39 -
Tổng 0 9 42 75 0
Trong quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ, để đảm bảo những thắc mắc của khách hàng ln được giải quyết nhanh chóng thì cơng ty đã thành lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 do Trung tâm chăm sóc khách hàng quản lý. Ngồi ra, để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng không bị gián đoạn, công ty đã ban hành chính sách làm việc 7/7 đối với bộ phận, phịng ban làm việc trực tiếp hoặc hỗ trợ khách hàng. Theo đánh giá thì 100% ý kiến đồng ý hoạt động ghi nhận, giải quyết các yêu cầu của khách hàng luôn được chủ động thực hiện.
Trong các yêu cầu của điều khoản tạo sản phẩm thì yêu cầu về hoạt động sản xuất và dịch vụ được đánh giá tốt nhất. Như hình 2.4, cơng ty đã xác định rõ những q trình chính trong hoạt động của mình, từ đó sẽ giúp Ban lãnh đạo phân bổ những nguồn lực hợp lý và kiểm soát chúng chặt chẽ nhằm mang lại giá trị cao nhất cho tổ chức mình: 75/126 thành viên đánh giá việc cung cấp các nguồn lực cần thiết cho hoạt động cung cấp dịch vụ được thực hiện chủ động và mang lại hiệu quả cao.