1. Danh mục hàng hóa:
Anh chị đánh giá thế nào về các loại mặt hàng săm lốp ô tô nhập khẩu của công ty Thái Thịnh Nam?
a. Danh mục hàng hóa đa dạng b. Hàng hóa có xuất xứ rõ ràng
c. Có các mặt hàng phù hợp từng loại xe và mục đích sử dụng d. Thơng tin hàng hóa, nhãn mác in đầy đủ và rõ ràng trên bao bì
2. Chính sách thanh tốn và bảo hành: chính sách thanh tốn và cho trả chậm của cơng ty có phù hợp với điều kiện của khách hàng không?
a. Chính sách thanh tốn chậm của Thái Thịnh Nam có phù hợp với nhu cầu của khách hàng
b. Hạn mức tín dụng có phù hợp với nhu cầu khách hàng
c. Hạn mức tín dụng được xem xét theo nhu cầu từng khách hàng d. Thời gian giao hàng đảm bảo
thị trường?
a. Giá khá rẻ b. Giá phải chăng
c. Giá phù hợp với chất lượng hàng hóa d. Hiệu lực báo giá trong 07 ngày là hợp lý 4. Phân phối:
a. Hệ thống đại lý và cửa hàng nhiều.
b. Hệ thống đại lý và cửa hàng đặt ở nơi thuận tiện cho khách hàng. c. Hệ thống bảo trì bảo dưỡng đặt ở nơi thuận tiện cho khách hàng.
5. Chăm sóc khách hàng: anh chị có hài lịng với dịch vụ trước, trong và sau khi bán của công ty?
a. Người bán hàng luôn tư vấn kỹ thuật cho khách b. Luôn cập nhật giá cho khách hàng khi có sự thay đổi c. Hoạt động bảo dưỡng định kỳ chu đáo, nhiệt tình
d. Nhanh chóng xử lý việc đổi trả hàng hóa lỗi hoặc sự cố phát sinh 6. Độ bền và chỉ số an toàn:
a. Sản phẩm chịu được tải nặng b. Sản phẩm chịu nhiệt tốt
c. Sản phẩm có độ chịu đựng mài mòn cao,
d. Sản phẩm có lớp bố chắc chắn khơng co giãn (làm tăng tính ổn định và an toàn của xe khi chạy, kể cả chạy với tốc độ cao)
e. Tỷ lệ hỏng/nổ ít xảy ra 7. Danh tiếng:
a. Thái Thịnh Nam là nhà cung cấp có uy tín
b. Thái Thịnh Nam là nhà cung cấp có tài chính mạnh c. Thái Thịnh Nam cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh
d. Thái Thịnh Nam có nguồn hàng ổn định
e. Thái Thịnh Nam là nhà cung cấp lớn trên thị trường 8. Giá trị cảm nhận
a. Giá trị nhận được từ nhà các sản phẩm của Thái Thịnh Nam cao b. Các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của chúng tôi 9. Sự thỏa mãn của khách hàng
a. Đáp ứng tốt nhất yêu cầu của chúng tôi
b. Chúng tôi đã đúng khi chọn Thái Thịnh Nam làm nhà cung cấp c. Chúng tơi hài lịng với những gì nhà cung cấp này mang lại 10. Lòng trung thành
a. Là nhà cung cấp mà chúng tơi lựa chọn đầu tiên khi có kế hoạch đặt mua hàng
b. Chúng tôi chỉ sử dụng sản phẩm của Thái Thịnh Nam cung cấp.
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
3.2.2.1 Kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia
Sau khi phỏng vấn chuyên gia, tác giả thu được kết quả như sau:
Chủng loại hàng hóa: nhóm chun gia nhất trí bỏ bớt biến quan sát “Hàng hóa có
xuất xứ rõ ràng” vì đối với sản phẩm lốp xe, xuất xứ được đúc ngay trên thân lốp cùng với các chi tiết kỹ thuật khác, nên biến quan sát này trùng với biến “Thơng tin hàng hóa, nhãn mác in đầy đủ và rõ ràng trên bao bì”.
Chính sách thanh tốn và bảo hành: nhóm chuyên gia đồng ý tách biến quan sát
“Chính sách thanh tốn chậm của Thái Thịnh Nam có phù hợp với nhu cầu của khách hàng” thành hai biến quan sát là “Chính sách giá của Thái Thịnh Nam phù hợp với nhu cầu của khách hàng” và “Chính sách thời gian thanh tốn của Thái Thịnh Nam phù hợp nhu cầu của khách hàng” vì cụm từ “chính sách thanh tốn chậm” bao hàm ý nghĩa giá áp dụng cho từng trường hợp khách hàng thanh tốn chậm, vậy sẽ bỏ sót phần chính sách giá dành cho khách hàng trả ngay và thanh toán đúng hạn. Đồng thời, tách riêng giá và
quan sát “Hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng” và “Hạn mức tín dụng được xem xét theo nhu cầu từng khách hàng” tương đồng với nhau vì tất cả đều căn cứ vào nhu cầu khách hàng. Hai biến này được nhập lại thành biến “Hạn mức tín dụng được xem xét theo nhu cầu từng khách hàng”.
Giá cả: chuyên gia cho rằng giá cả nên dựa trên tương quan về khấu hao sử dụng,
thời gian sử dụng lốp so với các sản phẩm cùng loại. Nếu bảng câu hỏi chỉ nêu chung chung “Giá khá rẻ” thì lốp của Thái Thịnh Nam được cho là rẻ so với cái gì? “Giá cả phải chăng” thì khơng có căn cứ vì lốp xe là mặt hàng được định giá dựa trên rất nhiều yếu tố, giá cũng khơng niêm yết như hàng tiêu dùng. Vì vậy, các chuyên gia quyết định thay biến quan sát khác là “Giá hợp lý so với sản phẩm cùng cấp”, “Giá phù hợp với chất lượng”. Chuyên gia giữ lại hai biến quan sát “Hiệu lực báo giá trong 1 tuần là hợp lý” và “Giá và hiệu lực báo giá linh hoạt, phù hợp nhu cầu khách hàng”.
Phân phối: Các chuyên gia đồng ý thêm vào biến quan sát “Thời gian giao hàng
đảm bảo” vì đặc thù của ngành vận tải là tính kịp thời, khi có sự cố về lốp xảy ra, phương tiện vận tải cần được sửa chữa/thay mới tức thì. Nếu hãng vận tải không mang lốp dự phịng thì việc giao hàng của nhà cung cấp đúng lúc càng cần thiết.
Chăm sóc khách hàng: các chuyên gia đồng ý với tác giả về các biến quan sát ảnh
hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng đã đề xuất.
Độ bền và chỉ số an tồn: nhóm chuyên gia đồng ý với các biến quan sát đề xuất,
nhưng có ý kiến rằng biến quan sát “Sản phẩm có lớp bố chắc chắn khơng co giãn” khó khảo sát vì lốp bố nằm chìm bên trong, được bao bọc bởi nhiều lớp cao su dày chắc chắn bên ngồi nên người sử dụng khơng thể nào đánh giá được yếu tố này, chỉ có các chuyên gia thẩm định lốp, bằng nhiều máy móc và phương pháp nghiên cứu mới có thể biết được chất lượng lớp bố bên trong. Chính vì vậy, các chuyên gia đề xuất biến quan sát mới cũng nói về yêu cầu chất lượng của lốp xe nhưng người sử dụng rất dễ dàng đánh giá bằng cảm nhận của mình, đó là “Sản phẩm ổn định khi chạy với tốc độ cao”.
Danh tiếng: biến quan sát “Thái Thịnh Nam là nhà cung cấp có uy tín” được cho là
có nội dung bao gồm hai biến “Thái Thịnh Nam cung cấp các sản phẩm có giá cạnh tranh” và biến quan sát “Thái Thịnh Nam là nhà cung cấp có tài chính mạnh” tương đồng
với biến “Thái Thịnh Nam là nhà cung cấp lớn trên thị trường”. Theo ý kiến các chuyên gia, tác giả nhập 2 biến quan sát đầu lại thành biến “Thái Thịnh Nam là nhà cung cấp có uy tín” và nhập hai biến sau thành “Thái Thịnh Nam là nhà cung cấp có tài chính mạnh”.
3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo nháp
Sau khi phỏng vấn, tác giả điều chỉnh lại các biến quan sát cho phù hợp và mã hóa như bảng 3.1: