CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH
5.3.5 Về Danh mục hàng hóa
Hiện tại cơ cấu hàng bán ra của Thái Thịnh Nam chiếm gần 60% là lốp xe dành cho các loại xe vận tải hàng hóa (xe tải nặng, tải nhẹ, xe ben …), khoảng 27% là lốp xe dành cho xe buýt, chỉ khoảng 13% lượng lốp bán ra là dành cho xe hơi. Đây là một mặt hạn chế của cơng ty vì chưa thể đa dạng hóa sản phẩm để cung cấp cho toàn bộ các phân khúc của thị trường.
Các giải pháp:
Đa dạng danh mục hàng hóa: Thái Thịnh Nam chỉ mới nhập khẩu được thương
hiệu lốp bố thép Jinyu (chiếm 30% tỷ trọng nhập khẩu năm 2012), trong khi xu hướng thị trường đang nghiêng về loại sản phẩm này. Đồng thời, tỷ trọng nhập các loại lốp bố
chỉnh lượng lốp nhập về theo hướng tăng dần sản lượng lốp bố thép để phù hợp nhu cầu khách hàng và đa dạng nhãn hiệu để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Công ty nên hướng tới đa dạng nhãn hiệu lốp bố thép bằng cách nhập khẩu lốp của các thương hiệu đã nổi tiếng trên thế giới để đỡ mất thời gian cho việc giới thiệu nhãn hiệu và chứng minh chất lượng với người tiêu dùng trong nước. Đồng thời, công ty nên tiếp tục tặng sản phẩm mới cho các khách hàng thân thiết dùng thử để khách hàng tự mình trải nghiệm.
Hệ thống cửa hàng nhiều: Hệ thống cửa hàng nhiều tạo sự thuận tiện cho người
mua và người bán vì người mua có thể được tư vấn kỹ càng, được lựa chọn và có được sản phẩm dễ dàng hơn, không phải chờ thời gian vận chuyển lâu. Ngược lại người bán cũng có lợi ở chỗ tiếp cận được khách hàng, dễ thuyết phục hơn, dễ bán được hàng hơn và thu tiền cũng dễ hơn vì đặc thù của ngành kinh doanh lốp xe là đa số khách hàng không trả tiền một lượt.
Đổi trả hàng hóa khi có sự cố xảy ra: việc đổi trả sản phẩm gặp sự cố rất phức
tạp. Đầu tiên, chuyên gia thẩm định lốp xem lỗi thuộc về ai, nếu thuộc về nhà sản xuất thì lốp sẽ được gửi trả về nhà sản xuất để đổi sản phẩm mới. Lốp của Thái Thịnh là hàng nhập khẩu nên phải gửi lốp về rất xa, không thể gửi riêng lẻ từng trường hợp hư hỏng, nhà sản xuất cũng khơng tiếp nhận xử lý nếu q ít. Chính vì vậy khoảng sáu tháng một lần các nhà cung cấp mới nhận một đợt hàng trả về. Trong khi đó, khách hàng khơng thể chờ nhận lại sản phẩm vì họ phải tiếp tục kinh doanh. Thái Thịnh Nam cần có thêm bộ phận thẩm định và đền bù cho khách hàng tại các trung tâm bảo hành để xử lý nhanh chóng cho khách hàng. Khách hàng được nhận lại sản phẩm nhanh chóng sẽ hài lịng hơn, giá trị cảm nhận được cũng cao hơn, từ đó dẫn đến việc họ tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Một số showroom lớn của Thái Thịnh Nam đã có bộ phận thẩm định này và đã gặt hái được hiệu ứng tốt từ phía khách hàng, do đó đây là hoạt động rất đáng phát huy.
Tuy nhiên, do thế mạnh lâu năm của Thái Thịnh Nam là kinh doanh lốp nylon và nguồn khách hàng ổn định có sẵn, nên việc thay đổi này không phải dễ dàng mà phải thận trọng, cần phải có thời gian dài.Đồng thời, nguồn lực con người cũng như tài chính của cơng ty có hạn, nếu thực hiện nhiều giải pháp cùng một lượt thì việc đa dạng danh
mục, mở rộng hệ thống phân phối sẽ làm cho Thái Thịnh Nam không đủ sức để thực hiện các giải pháp chính sách giá và thanh toán. Mặt khác, theo kết quả nghiên cứu trong chương bốn, trọng số của thành phần danh mục sản phẩm là (+)0,197 không lớn nên thành phần này có ảnh hưởng nhỏ đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Vậy, tác giả đề xuất những giải pháp của thành phần “Danh mục khách hàng” sẽ được thực hiện sau giải pháp của các thành phần khác để đảm bảo có đủ nguồn lực phát triển và sự tác động vào giá trị cảm nhận của khách hàng là lớn nhất.
Tóm tắt chương 5:
Chương 5 nêu lên những kiến nghị của tác giả nhằm mục đích nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm lốp xe ô tô nhập khẩu của công ty Thái Thịnh Nam. Để đề ra giải pháp, tác giả căn cứ trên định hướng phát triển của công ty, các biến quan sát trong thang đo và tình hình thực tiễn của doanh nghiệp, trong đó đặc biệt chú trọng đến giải pháp dành cho thành phần Chính sách giá cả và thanh tốn vì nó có tác động mạnh đến giá trị cảm nhận nhất. Chính vì vậy, giải pháp cho các thành phần khác vẫn được nêu ra, nhưng tác giả cũng khuyến cáo nên tập trung nguồn lực vào xây dựng chính sách giá cả và thanh tốn trước, sau đó mới dần dần triển khai các giải pháp, kiến nghị cho các thành phần khác sau.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Anh:
1. Butz, H.E.Jr., and Goodstein, L.D., 1996. Measuring customer value: gaining the strategic advantage. Organizational Dynamics, 22(3): 63-77.
2. Czepiel, John A., and Robert Gilmore, 1987. Exploring the Concept of Loyalty in Services. The Services Marketing Challenge: Integrating for Competitive Advantage,
Chicago, IL: AMA, 91-94
3. Gerbing, D. W. and J. C. Anderson, 1988. An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessment. Journal of Marketing
Research, 186-192.
4. Greaves, Bettina B., 2010. Ludwid von Mises Money and Inflation. Alabama:
Ludwig von Mises Institute.
5. Jamal, Ahmad and Naser, Kamal, 2002, Customer Satisfaction and Retail Banking: an assessment of some of the key antecesents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol.20 No.4
6. Keen, S., 1993. Use-value, Exchange-value, and the Demise of Marx's Labor Theory of Value, Journal of the History of Economic Theory, 15.
7. Kotler, Philip and Gary Armstrong, 1991. Principles of Marketing, 5th ed.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
8. Lewis, B.R., & Mitchell, V.W., 1990. Definting and mearsuring the quality of customer service. Marketing Intelligence & Planning.
9. Michelin, 2007. Michelin Announces Consolidated Net Sales up 4.0%to EUR 12.6 billion for the first 9 months of 2007 (up +7.2%, at constant exchange rates). Press
release ofQuarterly Financial Information to September 30, 2007. Clermont-Ferrand, 9.
10. Neal, W.D., 1999). Satisfaction is nice, but value drives loyalty. Marketing Research, 21–23.
11. Petrick, James F., 2002. Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research, 34(2): 119-134.
12. Sanchez, J., Callarisa, L., Rodriguez, R.M., and Molier, M.A., 2006. Perceived value of a purchase of a tourism product. Tourism management, 27: 394-409.
13. Sheth, J.N., Newman, B.I. and Gross, B.L., 1991. Why we buy what we buy: a theory of consumption values. Journal of Business Research, 22: 159-170.
14. Sweeney, J.C., and Soutar, G.N., 2001. Consumer perceived value: the development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77: 203-223.
15. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1996). Using multivariate statistics, 3rd ed. New York: HarperCollins
16. Woodruff, R.B., 1997. Customer value: the next source of competitive advantage.
Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2): 139-153.
17. Woodruff, R.B., & Gardial, S.F., 1996. Know Your Customer: New Approaches to
Understanding Customer Value and Satisfaction. Cambridge, Massachusetts: Blackwell,
18. Zeithaml, V.A. (2000), Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What we know and What we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28: 67-85.
19. Zeithaml, V.A., 2002. Defining and Relating Prices, Perceived Quality and Perceived Value, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
20. Zeithrmal, V.A., (1998). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end Model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, Vol.52.
Tài liệu Tiếng Việt:
21. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Hồng Đức.
22. Kotler, Philip, 2001. Quản trị Marketing, NXB Thống Kê.
23. Lý Tố Nga, 2013. Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
24. Nguyễn Thị Ngọc Bích, 2013. Nghiên cứu sự ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến
ý định mua sắm sản phẩm du lịch lữ hành của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Luận
văn Cao học. Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
25. Trần Phương Thục, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty DACO Logistics. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh Tế Thành
Phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu không công khai:
25. Báo cáo số lượng lốp ô tô nhập khẩu của Tổng cục Hải Quan trong năm 2009, 2010, 2011, 2012
26. Báo cáo tài chính/ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Thái Thịnh Nam các năm 2009, 2010, 2011, 2012
Website:
27. Metaswitch Networks. Awards. [online] Available at:
<http://www.metaswitch.com/news/awards>. [Accessed 15 September 2013]. 28. Michelin Newsroom, 2012. Michelin recognized by Frost & Sullivan with product line strategy award. [online] Available at:
<http://michelinmedia.com/news/michelin-recognized-by-frost-sullivan-with-product-
line-strategy-award/>. [Accessed 15 September 2013].
29. Frost & Sullivan company. [online] Available at:<http://www.frost.com/>. [Accessed 15 September 2013].
30. Frost & Sullivan. Industries & Markets. [online] Available at:
<http://www.frost.com/prod/servlet/research.pag>. [Accessed 17 September 2013].
31. Frost & Sullivan, 2012. Frost & Sullivan Recognizes Michelin Americas Truck
Tires for its Product Line Strategy in the Wide-Base Truck Tires Market.
<http://www.frost.com/prod/servlet/press-release.pag?docid=261339500>. [Accessed 16
September 2013]
32. Rubber News, 2012. Michelin wins Frost & Sullivan honor. [online] Available at: <http://www.rubbernews.com/article/20120316/NEWS/303169996>. [Accessed 15
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
STT Họ và tên Tên công ty Địa chỉ Điện thoại
1 Vũ Hồng Loan Công ty TNNHH Dịch Vụ Vận Tải Du Lịch Mỹ Xuyên 22 Dương Khuê, P. Hiệp Tân, Q.
Tân Phú 08.39732831
2 Nguyễn Đức Minh Công ty TNHH Minh Minh Châu
686/7 Quốc Lộ 1A, Phường Bình Hưng Hịa B, Quận Bình Tân, Thành Phố Hồ Chí Minh
08.62751800
3 Nguyễn Tùng Công Ty TNHH Giao Thông Vận Tải Thủy Tùng 26/2E Đơng Lân, Bà Điểm, Hóc Mơn,Tp.HCM 08.62557633 -0918587372
4 Phạm Đức Oanh Công Ty TNHH Thương Mại Vận Tải Trường Thọ 42A Hà Huy Giáp, Phường Thạnh Lộc, Q12 08.37170587
5 Nguyễn Thị Tuyết Nga
Doanh Nghiệp Tư Nhân Vận
Tải Tiến Thảo Nga 126/23 Lý Thường Kiệt, P9 Q. Tân Bình TPHCM 08.38661822
6 Lê Đức Thành Công Ty TNHH Thành Bưởi 266-268 Lê Hồng Phong, phường 4, quận 5, Tp. Hồ Chí Minh 08.38306306 – 08.38308090
7 Nguyễn Hùng Kha Cty TNHH Vận tải Hoàng Long Số 44 - QL. 13 - P.Hiệp Bình Chánh- Q.Thủ Đức - TP. Hồ Chí Minh
08.22438989
8 Nguyễn Đăng
Nghiêm Tổng cơng ty Tân Cảng Sài Gịn 722, Đường Điện Biên Phủ, Phường 22, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
08.35122099
9 Phan Thanh Hịa Cty cổ phần xây dựng cơng trình 545
324 Nguyễn Hữu Thọ, P.Khuê
Trung, Q.Cẩm Lệ, TP.Đà Nẵng 0511.3642943 10 Nguyễn Duy Tuấn Cty TNHH kinh doanh vận tải Tân Minh Tồn Lơ C1-1A Đường 2/9 - TP Đà Nẵng 0511.3620235
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Chào anh/chị.
Tôi là Nguyễn Thị Đặng Nga, học viên cao học khóa 21 của Trường Đại học kinh tế TP. HCM.Tơi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm lốp ô tô nhập khẩu của công ty TNHH TMDV Thái Thịnh Nam, rất mong nhận được sự hỗ trợ từ anh/chị. Dữ liệu thu được chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.
Phần 1: Anh/chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân của anh/chị:
1. Chức vụ anh/chị đảm trách:
o Trưởng phòng thu mua
o Nhân viên thu mua
o Giám đốc công ty
o Tài xế lái xe
2. Công ty anh/chị kinh doanh/sử dụng chính loại phương tiện nào sau đây?
o Xe tải đường dài
o Xe du lịch
o Xe ben
o Sử dụng nhiều loại xe 3. Cơng ty anh/chị có vốn đầu tư
o Trong nước
o Nước ngoài
o Liên doanh
4. Bãi xe của công ty anh/chị nằm ở đâu?
o Khu vực miền Nam
o Khu vực miền Trung
o Khu vực miền Bắc
5. Thời gian thay thế lốp mà công ty đang áp dụng
o Định kỳ sau 1 năm sử dụng
o Định kỳ sau 2 năm sử dụng
o Thay khi lốp mòn
Phần 2: Anh/chị vui lịng cho biết đánh giá của mình về các phát biểu dưới đây về sản
phẩm lốp ô tô nhập khẩu của công ty Thái Thịnh Nam mà anh chị đã mua bằng cách đánh dấu X vào ơ mình chọn, theo quy ước số càng lớn anh/chị càng đồng ý:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý 3. Phân vân 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý Câu hỏi 1 2 3 4 5 Danh mục hàng hóa
a. Danh mục hàng hóa đa dạng
b. Có các mặt hàng phù hợp từng loại xe và mục đích sử dụng c. Thông tin hàng hóa, nhãn mác in đầy đủ và rõ ràng trên bao bì
Chính sách thanh tốn và bảo hành
a. Chính sách giá của Thái Thịnh Nam phù hợp với nhu cầu của
khách hàng
b. Chính sách thời gian thanh tốn của Thái Thịnh Nam phù hợp
nhu cầu của khách hàng
c. Hạn mức tín dụng được xem xét theo nhu cầu từng khách hàng d. Hàng hóa được đổi trả khi khơng đảm bảo chất lượng.
Giá cả
a. Giá hợp lý so với sản phẩm cùng cấp
b. Giá phù hợp với chất lượng
c. Hiệu lực báo giá trong 1 tuần là hợp lý d. Giá và hiệu lực báo giá linh hoạt, phù hợp nhu cầu khách hàng
Phân phối
a. Hệ thống đại lý và cửa hàng nhiều. b. Hệ thống đại lý và cửa hàng đặt ở nơi thuận tiện cho khách
hàng.
c. Hệ thống bảo trì bảo dưỡng đặt ở nơi thuận tiện cho khách
hàng.
d. Thời gian giao hàng đảm bảo
Chăm sóc khách hàng
a. Người bán hàng luôn tư vấn kỹ thuật cho khách b. Luôn cập nhật giá cho khách hàng khi có sự thay đổi c. Hoạt động bảo dưỡng định kỳ chu đáo, nhiệt tình d. Nhanh chóng xử lý việc đổi trả hàng hóa lỗi hoặc sự cố phát
Độ bền và chỉ số an toàn
a. Sản phẩm chịu được tải nặng
b. Sản phẩm chịu nhiệt tốt
c. Sản phẩm có độ chịu đựng mài mòn cao d. Sản phẩm ổn định khi chạy với tốc độ cao
e. Trường hợp hỏng/nổ ít xảy ra
Danh tiếng
a. Thái Thịnh Nam là nhà cung cấp có uy tín b. Thái Thịnh Nam là nhà cung cấp có tài chính mạnh c. Thái Thịnh Nam có nguồn hàng ổn định
Giá trị cảm nhận
a. Giá trị nhận được từ nhà các sản phẩm của Thái Thịnh Nam cao b. Các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của chúng
tôi
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÔNG TY THAM GIA KHẢO SÁT
STT Tên công ty Địa chỉ Số điện thoại
1
Công Ty CP Vận Tải Đường Việt Số 10 ngõ 32 đường Nguyễn Hoàng Tôn, Xuân La, Tây Hồ, HN (04) 22165155
2
Công Ty TNHH DV HH Con Thoi – Shuttle Cargo
351 Nơ Trang Long, Phường 13, Bình
Thạnh HCM (08) 54452260
3
Công Ty TNHH Vận Tải Và Dịch Vụ Hà Phúc
36/2 Đường TMT2A - Khu Phố 5 - P.Trung
Mỹ Tây - Q.12 -TP HCM (08) 62569126
4
Công ty cổ phần Vận Tải số 18 Tầng 4, Tịa nhà A5, Khu đơ thị Đại Kim, Định Cơng, Hồng Mai, Hà Nội (04) 36821589
5
Công ty TNHH Kỹ Thuật Thương Mại
Dịch Vụ Ninh Hải 18 Đường Số 7, KDC Hương Lộ 5, Phường An lạc, Quận Bình Tân, Tp. HCM (08) 39847312
6
Công ty TNHH Thế Anh 293A Nam Hòa, P.Phước Long A, Quận 9, HCM 0918151039
7
Công Ty TNHH Vận Tải Và Giao Nhận
Tồn Nhất 341 Nguyễn Văn Cơng, P. 3, Q. Gị Vấp, Tp. Hồ Chí Minh (08) 39940993
8
Cơng Ty Cổ Phần Vận Tải Ơ Tơ Số 2 51/13 Tân Kỳ Tân Quý, P. Sơn Kỳ, Q. Tân Phú,Tp. Hồ Chí Minh (08) 38470009
9
Công Ty TNHH Vận Tải Và Thương
Mại Tấn Hưng 244 Chợ Lớn, P. 11, Q. 6, Tp. Hồ Chí Minh (08) 37550628
10
Cơng Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ
Vận Tải Tồn Việt 174 Lê Đình Thám, P. Tân Quý, Q. Tân Phú,Tp. Hồ Chí Minh (08) 38474104 11 Công Ty Cổ Phần Vận Tải Hùng Đạt 79 Hoàng Diệu, Tây Lộc, Thừa Thiên-Huế (054) 3558558
12
Công Ty Cổ Phần Vận Tải Võ Hồng Phát 57/8 Khu Phố Bình Phú, P. Bình Chuẩn, TX. Thuận An, Bình Dương (0650) 3798670