Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức. Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng được thể hiện qua chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ. Do vậy để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng chính sách dịch vụ khách
hàng dựa trên cơ sở yêu cầu của khách hàng và phải tính đến tiêu chuẩn cạnh tranh. Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống Logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và hoạt động Logistics, nó đóng vai trò quyết định trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chiến lược dịch vụ khách hàng phải được xây dựng dựa trên yêu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp phải tìm hiểu xem khách hàng cần gì, muốn gì, kỳ vọng gì ở công ty và sản phẩm của công ty? Từ đó xác định được trọng tâm hoạt động của mình, xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng khoa học và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Xây dựng chiến lược phải tính toán đến tiêu chuẩn cạnh tranh: trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, cách thông thường mà các doanh nghiệp sử dụng để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng là so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên thì chúng ta không thể biết hết được đầy đủ và chính xác các thông tin về dịch vụ khách hàng và chiến lược dịch vụ khách hàng của đối thủ, cho nên để xây dựng được một chiến lược dịch vụ khách hàng tốt thì tiêu chuẩn cạnh tranh chỉ một trong nhiều yếu tố, chúng ta vẫn phải tiến hành điều tra, khảo sát để nắm được nhu cầu của khách hàng.