3. Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng
4.3. Tổ chức các hoạt động bán hàng
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Xác định mục tiêu của việc bán hàng - Tổ chức các hoạt động bán hàng
- Nhận xét hiệu quả của việc tổ chức các hoạt động bán hàng tại nhà hàng
* Đưa ví dụ cụ thể:
a. Bán hàng trực tiếp (tại chỗ)
Trong giai đoạn hiện nay, có rất nhiều phương thức bán hàng hố và dịch vụ, đó là: trực tiếp bán hàng cho khách tại nhà hàng, bán hàng để khách tự chọn, bán qua mạng Internet, bán hàng qua điện thoại,…
Ở đây chúng ta đề cập đến quy trình cơng nghệ trong việc bán hàng tại các cửa hàng, hay nói một cách khác là cách phục vụ khách khi họ đến cửa hàng sao cho lúc ra về họ có thể mua được một món hàng hoặc sử dụng một dịch vụ nào đó mà vẫn cịn ấn tượng mãi đến cửa hàng và người bán hàng. Để đạt được mục tiêu này, đòi hỏi người bán hàng phải vận dụng tất cả các kiến thức đã được trình bày, cơng đoạn trong thực tế bán hàng trực tiếp thường gặp đó là:
- Chào hỏi, đón tiếp khách; - Giới thiệu hàng hoá với khách; - Thuyết phục khách mua hàng;
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá; - Phục vụ khách;
- Thanh toán; - Tiễn khách.
Trong mỗi cơng đoạn này địi hỏi người bán hàng phải tuân theo những nguyên tắc nhất định để thành công trong việc bán hàng.
b. Tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp (qua các phương tiện thông tin liên lạc - điện thoại)
Trong thời đại hiện nay, công nghệ thông tin và các phương tiện viễn thông đã tạo ra một sự kỳ diệu cho hoạt động bán hàng. Với sự trợ giúp của các cơng nghệ hiện đại đó, việc bán hàng khơng cịn bị cách trở, phân chia thời gian và không gian mà tạo ra cơ hội cho những người bán hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn khách hàng mục tiêu của mình.
Bán hàng qua các phương tiện thơng tin liên lạc chính là bán hàng qua điện thoại, hệ thống mạng Internet, máy nhắn tin, thư điện tử, máy fax,... Trong tất cả các phương tiện thông tin liên lạc, điện thoại là một phương tiện áp dụng
phổ biến nhất đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng vì sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm ăn uống.
Do đó, tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp ở đây chúng ta chỉ đề cập đến là bán hàng qua điện thoại. Vậy bán hàng qua điện thoại có những ưu nhược điểm gì? Phương thức bán hàng qua điện thoại khác bán hàng tại chỗ ở điểm nào?
Bán hàng qua điện thoại là một phương thức bán hàng hiện đại, tiện ích và có hiệu quả cao. Để có thể bán hàng thành cơng, người bán hàng cần có một số kỹ năng chuyên nghiệp:
- Đầu tiên bạn cần lưu ý là âm điệu, giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh
thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì cuộc bán hàng thuận lợi.
- Từ 15-20 giây đầu tiên, bạn cần giới thiệu ngắn gọn về sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối như: “Cảm ơn, tôi không quan tâm” sẽ thường xun xảy ra. Thay vì nản lịng, bạn hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi của khách hàng vì bạn là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào lý tưởng để bạn gọi lại.
- Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để bạn điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện.
- Phân tích những nhu cầu nào khách hàng quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng thanh toán, thương hiệu của sản phẩm,…
- Khi khách hàng bắt đầu lắng nghe bạn và thể hiện sự quan tâm đến giá
trị và lợi ích của sản phẩm, nhân viên bán hàng hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra với bạn, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
- Bạn cũng nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng vào lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.
Tiếp nhận yêu cầu và bán hàng gián tiếp được thực hiện theo đúng trình tự sau:
- Chào hỏi, cung cấp thơng tin; - Giới thiệu hàng hố với khách; - Thuyết phục khách mua hàng;
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách về hàng hoá; - Kiểm tra việc bán hàng;
- Chuẩn bị phục vụ.