2. Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước (Setmenu)
2.2. Tổ chức phục vụ
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Chuẩn bị trước giờ phục vụ
- Đón tiếp khách và hướng dẫn khách vào bàn - Tiếp nhận các món ăn, đồ uống
- Phục vụ đồ uống - Phục vụ đồ ăn
- Thanh toán và xin ý kiến
- Nhận xét quá trình tổ chức phục vụ
* Đưa ví dụ cụ thể:
Quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn tại khách sạn Nam Cường được thực hiện qua 06 bước như sau:
+ Chuẩn bị trước giờ phục vụ:
Trước khi vào công việc, các nhân viên phục vụ phải chuẩn bị về trang phục cá nhân, dáng vẻ, bố trí phân cơng lao động và cơng việc trước khi phục vụ.
Vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và các khu vực trong phạm vi nhà hàng cũng như vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng.
Kiểm tra các bàn ăn về tiêu chuẩn đặt bàn, tủ phục vụ (service
station) với các loại đồ dùng ăn, uống, dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn...
Kiểm tra điều kiện phòng ăn như đèn, điều hồ, quạt thơng gió... Chuẩn bị sẵn thực đơn đặt bữa cũng như chọn món, phiếu gọi đồ uống, món ăn sạch sẽ, đủ liên.
Dụng cụ dùng để ăn uống và phục vụ phải đủ mức kịp quay vòng khi sử dụng.
Sau khi chuẩn bị xong, đứng đúng vị trí phân cơng tư thế chuẩn bị phục vụ khách, hai tay bắt chéo ở bụng hoặc sau lưng, thư thái, đoan trang, mỉm cười tự nhiên, sẵn sàng để đón khách.
+ Đón tiếp khách và hướng dẫn khách vào bàn: Cơng việc này do nhân viên đón tiếp trong nhà hàng đảm nhiệm.
đứng ở một bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên.
Khi khách tới: chủ động bước đến chào khách theo ngơn ngữ thích hợp, ngôn ngữ thông dụng là tiếng Anh đối với người nước ngoài.
Hỏi thơng tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, có đặt trước khơng, nếu khách đã đặt trước thì hỏi xem khách thuộc đồn nào, xác định lại các thơng tin khách đặt và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt.
Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ý khoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp, thơng thường đi bên trái phía trước khách khoảng 3 bước .
Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: "Mời ngài/ơng/bà/anh/chị ngồi", (Take your seat, please!).
Trải khăn ăn cho khách: đứng ở phía bên phải khách, xin phép khách và nhẹ nhàng lấy khăn ăn trên bàn, mở khăn và vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa tay vào mặt khách.
Giới thiệu tên, tỏ ý hân hạnh được phục vụ bàn khách và xin khách vui lòng chờ giây lát.
+ Tiếp nhận các món ăn, đồ uống: Nhân viên phục vụ tại bàn nhanh chóng báo cho nhân viên bê đồ yêu cầu nhà bếp chuẩn bị sẵn sàng các món theo yêu cầu đặt trước của khách. Tiếp nhận các món ăn, đồ uống theo đúng thực đơn và lưu ý kiểm tra lại món ăn về chất lượng và vệ sinh.
+ Phục vụ đồ uống:
Lấy đồ uống khách yêu cầu đảm bảo đúng chủng loại, số lượng Kiểm tra hạn sử dụng và lau lại nếu bẩn
Lấy các thứ đi kèm như dụng cụ mở, đá,..Tất cả phải được xếp ngay ngắn trên khay
Mang đồ uống và các thứ đi kèm đến bàn khách
Giới thiệu đồ uống cho bàn khách nếu đồ uống là các loại rượu Xin phép khách được phục vụ đồ uống, rót mời chủ tiệc nếm thử Mở và rót đồ uống cho khách
+ Phục vụ đồ ăn: Phục vụ các món ăn lần lượt theo thực đơn, sau mỗi món nhân viên phục vụ phải thu dọn dụng cụ ăn và những thứ khơng cần thiết và chuyển món mới. Trong khi khách dùng món ăn đồ uống, người phục vụ đứng tại một vị trí nào đó để có thể quan sát các bàn thuộc phạm vi của mình, đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách cần. Chú ý phục vụ các món ăn đồ uống phải đúng bàn, đúng khách, thao tác nhanh gọn và tránh để khách chờ quá lâu.
Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn dịch vụ ăn uống căn cứ vào các điều đã ghi trong phiếu ghi thực đơn và thực tế sử dụng dịch vụ trong bữa ăn. Hóa đơn phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác.
Khi khách yêu cầu hoá đơn thanh toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ từ nhân viên thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa về số lượng cũng như giá cả.
Hoá đơn được đặt trong một khay nhỏ hoặc kẹp trong một cuốn sổ bìa bằng da với một góc mở lên trên mang đến cho khách, sau khi khách thanh toán người phục vụ mang hoá đơn và tiền đến quầy thu ngân, nếu có tiền thừa đặt trên khay và mang trả lại cho khách. Không bao giờ tỏ thái độ khó chịu khi khách khơng cho tiền hoặc quá ít.
Khi kết thúc bữa ăn người phục vụ chủ động bước đến gần bàn khách, xin ý kiến khách về phong cách phục vụ, món ăn đồ uống có hợp khẩu vị khơng. Nếu khách tỏ ý hài lịng thì cám ơn khách, nếu khách khơng hài lịng thì phải tiếp thu và ghi lại ý kiến của khách.
=> Quá trình tổ chức và phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt trước tại nhà hàng Lighthouse đều tuân thủ đúng theo trình tự các bước, tiêu chuẩn thực hiện của mỗi bước đều rất đầy đủ, rõ ràng, các vị trí làm việc đều thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thái độ ân cần và niềm nở với khách. Kỹ năng thực hiện công việc của các nhân viên phục vụ tại bàn, nhân viên phục vụ đồ uống rất chuyên nghiệp tạo sự hài lòng đối với các khách hàng. Tuy nhiên, sự phối kết hợp giữa nhà hàng và nhà bếp trong việc tiếp nhận đồ ăn uống phục vụ khách đơi lúc cịn chậm trễ. Do vậy, hai bộ phận cần phối hợp và đề ra các biện pháp để phục vụ tốt hơn.