Mục tiêu:
- Liệt kê được các loại đồ uống phục vụ khách của nhà hàng;
trình, tiêu chuẩn của nhà hàng;
- Rèn luyện được tư duy về nghiệp vụ kỹ thuật, ý thức đảm bảo vệ sinh và an tồn trong q trình cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ khách chuyên nghiệp.
8.1. Chuẩn bị phục vụ
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Chuẩn bị dụng cụ: + Nhận bàn giao quầy bar
+ Kiểm tra hàng hóa, nguyên liệu và đồ uống + Vệ sinh thiết bị và dụng cụ
+ Bài trí kệ rượu + Sắp xếp quầy bar
+ Bài trí khu vực phục vụ khách - Chuẩn bị nguyên liệu pha chế:
+ Kiểm tra các thiết bị, phương tiện phục vụ + Chuẩn bị nguyên liệu
+ Chuẩn bị đồ chứa rác thải - Chuẩn bị các nguyên liệu khác: + Chuẩn bị phụ gia
+ Đồ trang trí
+ Vệ sinh nguyên liệu
- Kiểm tra công tác chuẩn bị: + Kiểm tra thiết bị, nguyên liệu
+ Các điều kiện đảm bảo vệ sinh an tồn - Nhận xét q trình chuẩn bị phục vụ
* Đưa ví dụ cụ thể:
Hệ thống quầy bar tại khách sạn Nam Cường cung cấp khá nhiều các loại đồ uống bao gồm cả đồ uống khơng cồn và có cồn bao gồm:
Champagne (Sâm panh)
Hungary Russian
White wine (Vang trắng) France (Pháp)
Alexis Chardonnay
Red wine (Vang đỏ) France (Pháp)
Alexis Cabernet Souvignon Bordeaux
America (Mỹ)
Chardonnay
America (Mỹ)
Arrebella Princess Chardonnay King Fish Chardonnay California
Australia (Úc)
Taylor Estate Riesling Clare Valley
Arrebella King Cabernet Souvignon
Australia (Úc)
Taylor Estate Clare Valley Taylor Estate Pinot Noir
Alcoholic_cocktail I love you (Kalua,Bailey’s,Amaretto,Fresh Cream) Dry Martini (Gin,Martini Dry) Margarita
(Tequila, Tripple Sec, Lemon Juice)
Side car
(Cherry Brandy, Coitreau, Lemon Juice)
Tequila Sunrise
(Tequila, Orange Juice, Grenadine)
Rusty Nail
(Label 5, Drambuie)
Whisky Sour
(Label 5, Syrup, Lemon Juice)
Blue Hawail
(Bacardi, Blue Curacao, Pineapple juice)
Black Russian
(Absolute,kahlua)
White Russian
(Absolute,kahlua, Fresh Cream)
Daiquiri
(Bacardi, Lemon Juice, Coitreau)
Cuba Libira
(Bacardi, Lemon Juice, Coke)
(Bacardi, Malibu, Pineapple juice, Fresh Cream)
Singapore Sunrise
(Gin, Grenadine, Cherry brandy, Pineapple juice, Lemon Juice, Soda)
Maitai
(Bacardi,Amaretto, Orange Curacao, Pineapple juice, Orange juice, Grenadine)
Long Island Tea
(Tequila, Gin, Bacardi, Smirnoff, Tripple Sec, Lemon Juice, Coke )
B52 (Kahlua,Bailey’s,Cointreour) B53 (Kahlua,Bailey’s,Galliano) B54 (Kahlua,Bailey’s,Grand Mariner,Tequilla) Non – Alcoholic Baby love
(Cream de Banana, Coconut Cream, Pineapple juice, Syrup, Fresh Milk )
Egg Mocktail
(Cream, Lemon Juice, Egg, Syrup, Fresh Milk )
Pussy foot
(Pineapple juice, Orange Juice, Grenadine )
Momo
(Pineapple juice, Orange Juice, Grenadine, Tonic Water )
Florida
(Pineapple juice, Orange Juice, Grenadine, Lemon Juice )
Alice
(Pineapple juice,, Orange Juice, Grenadine,, Fresh Milk )
Milk Shake
(Vanilla Ice Cream, Fresh Milk )
Banana Milk Shake
Cognac Henenessy XO / V.SOP R.Martin XO / V.SOP Camus XO / V.SOP Martell Reng Rum Jamaica Rum Bacardi Casablanca Tequila
Gin Gordon’t Dry
Scotch Whisky
Black & White Chivas Regal J & B Jet Label 5 J.Walker Blue J.Walker Golg J.Walker Black J.Walker Red Vodka Simirnoff Vodka Hanoi Beer Heineken Ha Noi Beer Tiger ( Small ) Draught Beer Soft Drinks Coke Fanta Sprite Seven up Red bull Lavie Fruite Juice Orange
Water Melon Juice Papaya Juice Coffees Irish coffee Roman coffee Espresso Capuccino Teas Ginger tea Lipton tea Dilmah tea Cozy tea
Các loại đồ uống phục vụ tại quầy bar rất đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, công tác chuẩn bị và tổ chức phục vụ các loại đồ uống đều tuân thủ theo một quy trình chung như sau:
- Chuẩn bị dụng cụ:
+ Nhận bàn giao quầy bar: nhân viên pha chế nhận bàn giao tài sản, thiết bị và dụng cụ tại quầy bar từ ca làm việc trước thông qua sổ ghi nhật ký hàng ngày đồng thời nhận bàn giao sơ bộ các loại nguyên liệu, hàng hóa và đồ uống đảm bảo đầy đủ, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng trong ca làm việc.
+ Kiểm tra hàng hóa, nguyên liệu và đồ uống: kiểm tra về số lượng, khối lượng từng loại. Hàng hóa, nguyên liệu và đồ uống đảm bảo còn thời hạn sử dụng, đảm bảo chất lượng pha chế và phục vụ.
+ Vệ sinh thiết bị và dụng cụ: vệ sinh tất cả các thiết bị máy móc chuyên dùng như máy pha cà phê, máy say sinh tố, máy ép hoa quả,…và các dụng cụ phục vụ pha chế như bình shake, các loại ly cốc,…Khi vệ sinh phải thực hiện theo đúng quy trình và đảm bảo đúng kỹ thuật và chất lượng phục vụ khách. Sau khi vệ sinh các thiết bị, dụng cụ nhân viên pha chế tiến hành sắp xếp các loại dụng cụ đúng nơi quy định đảm bảo gọn gàng, ngăn nắp, tạo tính thẩm mỹ cao.
+ Bài trí kệ rượu: Sắp xếp các loại rượu lên kệ rượu theo từng chủng loại sao cho cân đối, đẹp mắt và tiện lợi trong quá trình sử dụng. Sắp xếp các loại bia, nước ngọt vào tủ lạnh, các loại nguyên liệu, phụ gia và đồ trang trí vào đúng nơi quy định.
+ Sắp xếp quầy bar: là việc sắp xếp các loại ly trên giá treo, các loại dụng cụ pha chế và phục vụ trên bàn pha chế hoặc tủ đựng dụng cụ, sắp đặt các đồ chứa đựng rác thải và trang trí hoa nếu cần.
+ Bài trí khu vực phục vụ khách: sắp đặt ghế trước quầy, các bàn ghế phục vụ khách ngồi sao cho ngay ngắn, trang trí các bàn khách và điều chỉnh nhiệt độ và hệ thống âm thanh ánh sáng cho phù hợp.
- Chuẩn bị nguyên liệu pha chế: đảm bảo sẵn sàng pha chế và phục vụ khách
+ Kiểm tra các thiết bị, phương tiện phục vụ: vận hành các thiết bị và máy trước khi làm việc và kiểm tra các phương tiện phục vụ theo yêu cầu phục vụ đảm bảo các thiết bị hoạt động tốt, các phương tiện sẵn sàng phục vụ khách.
+ Chuẩn bị nguyên liệu: vệ sinh nguyên liệu theo yêu cầu pha chế, kiểm tra chất lượng các nguyên liệu. Sắp xếp các nguyên liệu theo chủng loại, gọn gàng, thuận tiện cho pha chế và phục vụ. Một số loại nguyên liệu cần bảo quản trong tủ lạnh để đảm bảo chất lượng phục vụ.
+ Chuẩn bị đồ chứa rác thải: chuẩn bị các đồ chứa rác thải khô và ướt, đặt đúng nơi quy định để đảm bảo thuận tiện cho quá trình phục vụ khách, vệ sinh và an toàn.
- Chuẩn bị các nguyên liệu khác: Chuẩn bị phụ gia, đồ trang trí, vệ sinh nguyên liệu theo yêu cầu pha chế, kiểm tra chất lượng các nguyên liệu. Sắp xếp các nguyên liệu theo chủng loại, gọn gàng, thuận tiện cho pha chế và phục vụ. Một số loại phụ gia, đồ trang trí cần bảo quản trong tủ lạnh để đảm bảo chất lượng phục vụ và tính thẩm mỹ.
- Kiểm tra công tác chuẩn bị: kiểm tra thiết bị, nguyên liệu và các điều kiện đảm bảo vệ sinh an toàn cho pha chế và phục vụ.
=> Nhìn chung, hệ thống quầy bar tại khách sạn Nam Cường có rất nhiều loại đồ uống khơng cồn và có cồn đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Công tác chuẩn bị phục vụ của nhân viên pha chế đảm bảo đúng các bước và tiêu chuẩn
quy định vì vậy, luôn tạo nên không gian sạch sẽ, thẩm mỹ, ấn tượng cho mỗi khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống quầy bar nên cân đối và bố trí nhân lực cho phù hợp với yêu cầu thực tiễn vì hiện tại quầy bar chỉ có 01 nhân viên pha chế đứng quầy và chịu trách nhiệm pha chế, phục vụ dẫn đến cơng tác phục vụ khách cịn tương đối chậm.
8.2. Tổ chức phục vụ
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Đón tiếp khách
- Pha chế các loại đồ uống - Phục vụ các loại đồ uống - Thanh toán và xin ý kiến
* Đưa ví dụ cụ thể:
Có nhiều loại đồ uống khác nhau nhưng tổ chức và phục vụ các loại đồ uống đều tuân thủ theo quy trình chung như sau:
- Đón tiếp khách: Cơng việc đón dẫn khách tại quầy bar do nhân viên pha chế trực tiếp đảm nhiệm. Tiêu chuẩn thực hiện như sau:
+ Khi khách tới: chủ động bước đến chào khách theo ngơn ngữ thích hợp, ngơn ngữ thơng dụng là tiếng Anh đối với người nước ngoài.
+ Hỏi thơng tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, ý khách muốn ngồi vị trí nào.
+ Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, căn cứ vào số lượng khách và yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt dẫn khách tới chỗ thích hợp nhất.
+ Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: "Mời ngài/ông/bà/anh/chị ngồi", (Take your seat, please!).
+ Giới thiệu tên và tỏ ý sẵn sàng phục vụ khách + Giới thiệu danh mục đồ uống:
Tay phải cầm danh mục đồ uống, ngón cái đặt vào giữa phía trên đầu mở danh mục đồ uống.
Đưa danh mục đồ uống theo đúng nguyên tắc, trước tiên là phụ nữ, sau là nam giới và cuối cùng là chủ tiệc. Đứng bên phải khách, chân phải bước lên, chân trái hơi chỗi ra phía sau, đưa danh mục đồ uống cho khách và nói: “Xin mời ngài xem danh mục đồ uống!”.
Sau khi đưa danh mục đồ uống, người phục vụ đứng lùi lại phía sau với bút và phiếu ghi danh mục đồ uống trên tay, quan sát bàn khách. Nếu trong trường hợp khách lúng túng chưa biết chọn loại đồ uống gì người phục vụ có thể tiến lại gần và giúp khách
Khách 1 Khách 3
Khách 2 Khách 4
+ Tiếp nhận các yêu cầu của khách: Trước khi tiếp nhận yêu cầu, điều quan trọng nhân viên phục vụ phải có sự chuẩn bị, ghi các thơng tin thiết yếu để kiểm soát (Số bàn, số khách, ngày và giờ yêu cầu, tên người phục vụ và chữ ký).
Đợi chừng vài ba phút dành cho khách suy nghĩ hoặc thấy tín hiệu của khách người phục vụ bước tới gần bàn và hỏi: "Thưa, tơi có thể ghi yêu cầu của Q bà/ơng được chưa ạ?".
Chú ý khi ghi yêu cầu của khách: Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu ghi thực đơn, đứng ngay ngắn ở bên phải hoặc trước mặt khách. Không bao giờ để phiếu ghi thực đơn trên mặt bàn để ghi.
Các thông tin phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác theo yêu cầu của từng khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn, nên tự định hướng cho mình một sơ đồ hoặc thứ tự để thuận tiện cho quá trình phục vụ.
Khi tiếp nhận yêu cầu, nên tiếp nhận theo chiều kim đồng hồ. Như thế bạn sẽ dễ dàng nhận biết được món ăn nào đã được yêu cầu. Nhà hàng của bạn phải có tiêu chuẩn rằng ghế nào là vị trí số 1. Bắt đầu từ vị trí số, liệt kê các món khai vị, di chuyển xung quanh bàn theo chiều kim đồng hồ. Thơng thường có thể sử dụng một bảng nhỏ như sau:
Ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của nam giới và cuối cùng là chủ tiệc. Ghi lại các loại đồ uống đã được gọi vào phiếu ghi u cầu. Hỏi khách có u cầu gì thêm khơng.
Nhắc lại yêu cầu cho khách để kiểm tra cho chính xác. Xin khách vui lịng đợi trong giây lát.
Cảm ơn khách và đem danh mục đồ uống đi. Mẫu phiếu ghi yêu cầu về đồ uống:
Số:12069
PHIẾU GHI YÊU CẦU
Số bàn: Nhân viên phục vụ: Số khách: Ghi chú
Ngày tháng: Tên Nhà hàng/Bộ phận:
- Pha chế các loại đồ uống:
+ Xác định cơng thức và quy trình pha chế theo đúng loại đồ uống khách yêu cầu
+ Chuẩn bị nguyên liệu, dụng cụ pha chế: lấy đầy đủ các nguyên liệu theo đúng công thức pha chế và các dụng cụ phục vụ pha chế, đảm bảo các nguyên liệu, dụng cụ pha chế đạt chất lượng.
+ Pha chế: thực hiện pha chế theo đúng quy trình, kỹ thuật và chất lượng của loại đồ uống khách yêu cầu đồng thời thu dọn các nguyên liệu, dụng cụ sau khi pha chế để đảm bảo vệ sinh.
+ Trang trí sản phẩm: Tùy thuộc từng loại đồ uống nhân viên pha chế lựa chọn cách trang trí cho phù hợp.
- Phục vụ các loại đồ uống:
+ Đặt đồ uống pha chế và các loại phụ gia, nguyên liệu kèm theo lên khay sao cho cân đối, an toàn
+ Đến bàn khách nhân viên pha chế giới thiệu về đồ uống khách yêu cầu + Xin phép khách để phục vụ từ phía bên phải
+ Cảm ơn và chúc khách ngon miệng. - Thanh toán và xin ý kiến:
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên pha chế làm hoá đơn căn cứ vào các điều đã ghi trong phiếu ghi yêu cầu và thực tế sử dụng dịch vụ của khách. Hóa đơn phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác.
Kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dùng về số lượng cũng như giá cả.
Hoá đơn được đặt trong một khay nhỏ hoặc kẹp trong một cuốn sổ bìa bằng da với một góc mở lên trên mang đến cho khách, sau khi khách thanh toán nhân viên pha chế mang hoá đơn và tiền về quầy thu ngân, nếu có tiền thừa đặt trên khay và mang trả lại cho khách. Khơng bao giờ tỏ thái độ khó chịu khi
khách khơng cho tiền hoặc q ít.
Chủ động bước đến gần bàn khách, xin ý kiến khách về phong cách phục vụ, chất lượng đồ uống có hợp khẩu vị không. Nếu khách tỏ ý hài lịng thì cám ơn khách, nếu khách khơng hài lịng thì phải tiếp thu và ghi lại ý kiến của khách.
=> Quá trình tổ chức và phục vụ các loại đồ uống tại quầy bar đều tuân thủ đúng theo trình tự các bước, tiêu chuẩn thực hiện của mỗi bước đều rất đầy đủ, rõ ràng, các vị trí làm việc đều thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thái độ ân cần và niềm nở với khách. Kỹ năng thực hiện công việc của các nhân viên pha chế đồ uống rất chuyên nghiệp tạo sự hài lòng đối với các khách hàng.
8.3. Kết thúc phục vụ
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Thu dọn dụng cụ
- Bàn giao công việc cho ca sau - Đánh giá cơng việc phục vụ
- Nhận xét q trình kết thúc phục vụ
* Đưa ví dụ cụ thể:
Sau khi tổ chức phục vụ nhân viên pha chế phải thực hiện kết thúc phục vụ bao gồm việc thu dọn dụng cụ và bàn giao công việc cho ca sau:
- Thu dọn dụng cụ ăn uống: Nhân viên pha chế thu dọn theo đúng quy trình đảm bảo thao tác nhanh gọn và an tồn. Dùng khay thu dọn theo trình tự đồ dễ vỡ thu trước.
- Bàn giao công việc cho ca sau: Việc bàn giao này đánh dấu sự kết thúc ca làm việc của nhân viên ca trước và đánh dấu sự bắt đầu của một ca làm việc của nhân viên ca tiếp theo. Nhà hàng Lighthouse của khách sạn Nam Cường việc bàn giao được thông qua việc ghi lại tồn bộ các cơng việc cần bàn giao vào sổ giữa nhân viên của hai ca làm việc, trao đổi thơng tin, bàn giao chìa khố,... nhờ vậy trách nhiệm cơng việc được bàn giao cho ca sau được thực hiện tốt, chu đáo và cụ thể.
Bàn giao tài sản bao gồm bàn giao hiện trạng các trang thiết bị chuyên dùng, dụng cụ và hiện trạng phịng ăn, tài sản hư hỏng, thất thốt
Bàn giao hàng hoá, nguyên liệu, bàn giao số lượng, chất lượng hàng hoá, nguyên liệu tồn lại cho ca sau.
Bàn giao các cơng việc đang thực hiện: tình hình phục vụ khách, những việc đang làm và cần hoàn tất cho ca sau.
Bàn giao các thông tin mới: các thông tin ghi nhận trong ca phải được bàn giao lại cho ca sau tiếp tục theo dõi. Ghi lại các sổ bàn giao ca và ký nhận: các thông tin bàn giao được ghi cụ thể trong sổ bàn giao và ký nhận giữa các ca.
Chuẩn bị cho giai đoạn phục vụ tiếp theo: nhà hàng cần được chuẩn bị cho giai đoạn phục vụ tiếp theo: đồ đạc lau sạch và để đúng vị trí, đồ sành sứ, dao, dĩa đã rửa sạch, đánh bóng và để đúng nơi quy định, tất cả thiết bị đã lau chùi sạch và để đúng nơi quy định, tủ dụng cụ/bàn phục vụ rửa sạch và được dự trữ đầy đủ đạt tiêu chuẩn, đồ ăn và đồ uống rửa sạch; đồ bổ sung và đặt đúng chỗ như lọ muối và lọ tiêu, tất cả rác thải được bỏ vào túi thích hợp và bỏ vào khu vực chứa rác. Lau thùng đựng rác sạch sẽ và để đúng nơi quy định.
Khoá tủ, cửa sổ và cửa ra vào, không để tiền ở sổ sách và phải chuyển tiền tới nơi an toàn, tắt tất cả các đồ điện gia dụng và ga, bàn giao cho