Mục tiêu:
- Liệt kê được các công việc cần chuẩn bị phục vụ khách;
- Tìm hiểu và trình bày được việc chuẩn bị đối với cá nhân, trang thiết bị dụng cụ, các sản phẩm hàng hóa để đảm bảo q trình phục vụ khách;
- Rèn luyện được tư duy về nghiệp vụ kỹ thuật, ý thức đảm bảo vệ sinh và an tồn trong q trình cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ khách chuyên nghiệp.
1.1. Chuẩn bị cá nhân
- Vệ sinh cá nhân theo quy định của nhà hàng: + Đối với nhân viên nam
+ Đối với nhân viên nữ
- Trang phục theo quy định của nhà hàng + Đối với nhân viên nam
+ Đối với nhân viên nữ
* Đưa ví dụ cụ thể:
Vệ sinh cá nhân là yếu tố quan trọng đối với công tác phục vụ ăn uống, mỗi nhà hàng đều đặt ra các tiêu chuẩn và quy định riêng để đảm bảo vệ sinh an tồn trong q trình phục vụ khách. Tại khách sạn Nam Cường tiêu chuẩn về vệ sinh và trang phục cá nhân của nhà hàng Lighthouse được quy định như sau:
+ Đối với nhân viên nữ:
Tóc: Phải được chải và búi gọn ra sau, tóc mái khơng được phủ quá lông mày. Được dùng keo chuốt tóc nhưng khơng nặng mùi và bóng nhãy. Khơng búi tóc bằng ống nọn. Màu tóc phải phù hợp với màu da. Đối với tóc xoăn hoặc uốn phải được chải vuốt kỹ để hạn chế mức độ xoăn ở hai bên và trên đỉnh đầu, có thể cài thêm kẹp tóc.
Mặt: phải được giữ sạch, khơng bị tóc che phủ. Lau sạch và khơ tai sau khi tắm. Lông mũi phải được tỉa gọn tránh để lộ ra ngoài. Da mặt giữ
sạch không bị vết tấy đỏ.
Răng: đánh răng thường xuyên sau mỗi bữa ăn, có thể dùng nước xúc miệng.
Cơ thể: tắm rửa trước khi vào ca làm việc, dùng thêm nước xúc miệng nếu cần thiết.
Tay: tay và móng tay phải sạch khơng bị vàng. Cắt sửa móng thường xuyên, độ dài chỉ phủ vừa đủ ngón tay. Khơng sơn móng nhưng phải chăm chút thật đẹp. Rửa tay bằng xà phịng và lau khơ sau khi đi vệ sinh hoặc khi tiếp xúc với đồ ăn uống, chất gây bẩn.
Đồ trang sức: chỉ được đeo nhẫn cưới, nhẫn đính hơn, vịng tay đơn khơng có phụ kiện, đồng hồ loại đơn giản. Không đeo trang sức kiểu cách, lập dị, khơng mang vịng đeo chân. Chỉ đeo khuyên tai đơn.
Thẻ tên: mang thường xuyên, giữ sạch và nguyên vẹn. Đeo đúng vị trí ngực trái của đồng phục. Thẻ phải rõ ràng, dễ đọc, không dán thứ khác lên trên hoặc xung quanh.
Đồng phục: phải được giặt là sạch sẽ, áo đủ cúc. Đối với áo dài tay không sắn áo lên. Đối với quần dài đủ tới miệng giầy, gấu quần không chạm đất, không nhăn nhàu
giầy mũi liền
Tất: dùng loại đơn giản khơng có hoa văn, khơng bị rách, thủng và rút chỉ.
Trang điểm: trang điểm nhẹ, chỉ nên trang điểm phần môi và mắt. Hạn chế sử dụng nước hoa.
+ Đối với nhân viên nam:
Tóc: ln cắt ngắn, gọn gàng, khơng phủ tai và lơng mày. Tóc gáy khơng chạm cổ áo.
Mặt: cạo lông thường xuyên, không để râu, ria mép.
Răng: đánh răng thường xuyên sau mỗi bữa ăn, có thể dùng nước xúc miệng.
Cơ thể: tắm rửa trước khi vào ca làm việc, dùng thêm nước xúc miệng nếu cần thiết.
Tay: tay và móng tay phải sạch không bị vàng. Cắt sửa móng thường xuyên, độ dài chỉ phủ vừa đủ ngón tay. Khơng sơn móng nhưng phải chăm chút thật đẹp. Rửa tay bằng xà phịng và lau khơ sau khi đi vệ sinh hoặc khi tiếp xúc với đồ ăn uống, chất gây bẩn.
Đồ trang sức: chỉ được đeo nhẫn cưới, nhẫn đính hơn, vịng tay đơn khơng có phụ kiện, đồng hồ loại đơn giản. Không đeo trang sức kiểu cách, lập dị, khơng mang vịng đeo chân. Khơng đeo khun tai.
Thẻ tên: mang thường xuyên, giữ sạch và nguyên vẹn. Đeo đúng vị trí ngực trái của đồng phục. Thẻ phải rõ ràng, dễ đọc, không dán thứ khác lên trên hoặc xung quanh.
Đồng phục: phải được giặt là sạch sẽ, áo đủ cúc. Đối với áo dài tay không sắn áo lên. Đối với quần dài đủ tới miệng giầy, gấu quần không chạm đất, không nhăn nhàu
Giầy: phải cịn tốt, sạch bóng, khơng bị mịn đế.
Tất: dùng loại đơn giản khơng có hoa văn, không bị rách, thủng và rút chỉ. Tất phải là màu đen và cao quá nửa ống chân.
1.2. Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
+ Tiếp nhận các thông tin liên quan đến ca làm việc
+ Nhận bàn giao thiết bị, dụng cụ (số lượng, chất lượng,..) + Vệ sinh thiết bị, dụng cụ
* Đưa ví dụ cụ thể:
- Bước 1: Bàn giao tài sản
+ Bàn giao dụng cụ và hiện trạng phòng ăn + Xác định tài sản hư hỏng, thất thoát
- Bước 2: Bàn giao hàng hoá, nguyên liệu.Bàn giao số lượng, chất lượng
hàng hoá, nguyên liệu tồn lại cho ca sau.
- Bước 3: Bàn giao các công việc đang thực hiện. Bàn giao tình hình phục vụ khách, những việc đang làm và cần hồn tất cho ca sau. Ví dụ: Những hố đơn chưa thanh tốn, những bàn vẫn cịn khách đang ăn, trang thiết bị cần báo cáo bảo dưỡng, sửa chữa.
- Bước 4: Bàn giao các thông tin mới. Các thông tin ghi nhận trong ca phải được bàn giao lại cho ca sau tiếp tục theo dõi. Ví dụ: Những bàn khách đã đặt chỗ.
- Bước 5: Ghi lại các sổ bàn giao ca và ký nhận.Các thông tin bàn giao được ghi cụ thể trong sổ bàn giao và ký nhận giữa các ca.
- Chuẩn bị cho giai đoạn phục vụ tiếp theo.Nhà hàng cần được chuẩn bị cho giai đoạn phục vụ tiếp theo. Điều đó có nghĩa là những nhiệm vụ nhất định cần phải được hoàn thành mặc dù những nhiệm vụ này có thể khác nhau giữa những nhà hàng, danh mục những nhiệm vụ chung sau:
+ Đồ đạc: những đồ đạc đã được lau sạch và để đúng vị trí.
+ Đồ sành sứ, dao, dĩa đã rửa sạch, đánh bóng và để đúng nơi quy định. + Thiết bị phục vụ: tất cả thiết bị đã lau chùi sạch và để đúng nơi quy định.
+ Tủ dụng cụ/bàn phục vụ: đã rửa sạch và được dự trữ đầy đủ đạt tiêu chuẩn.
+ Đồ ăn và đồ uống: đồ đã được rửa sạch; đồ bổ sung và đặt đúng chỗ như lọ muối và lọ tiêu.
+ Rác: tất cả rác thải được bỏ vào túi thích hợp và bỏ vào khu vực chứa rác. Lau chùi túi hay thùng đựng rác sạch sẽ và để đúng nơi quy định.
Nếu là ca cuối cùng trong ngày (trường hợp nhà hàng chỉ có 2 ca): + Khoá tủ đựng bát đĩa, cửa sổ và cửa ra vào
+ Không để tiền ở sổ sách và phải chuyển tiền tới nơi an toàn + Tắt tất cả các đồ điện gia dụng và ga
+ Bàn giao cho giám sát viên
Trước khi kết thúc cơng việc bạn có thể trao đổi thông tin với giám sát viên phụ trách những vấn đề trong ca và ghi sổ nhật ký bất kỳ việc bất thường nào xảy ra.
+ Ghi sổ bất kỳ sự việc bất thường nào xảy ra
+ Bất kỳ phàn nàn/thông tin/yêu cầu nào của khách
+ Bất kỳ đồ vải nào hay mặt hàng thực phẩm dự trữ nào cần được bổ sung, chất tẩy rửa cũng cần được xem xét và kiểm tra
+ Bất kỳ tài sản nào bị mất mà chưa tìm thấy được
- Cần nhớ trả lại chìa khố đã được giao cho bạn từ đầu ca làm việc, trước khi kết thúc ca làm việc của mình, giám sát viên có trách nhiệm ký nhận.
- Những đề mục của cả sổ bàn giao và sổ nhật ký sẽ bao gồm ngày, giờ,
sự kiện xảy ra hay thông tin chi tiết, tên của người ghi chép và chữ ký của người đó. - Lấy tiền từ máy thu tiền mặt và chuyển đến nơi an tồn hay thủ quỹ chính.
* Những khu vực bàn giao chủ yếu:
- Thiết bị hoạt động - Sổ/nhật ký đặt bàn - Báo cáo bảo dưỡng
- Công tác chuẩn bị chu đáo (Mise-en-place) - Những bàn khách đã đặt giữ chỗ
- Những hoá đơn chưa thanh tốn - Đồ vải xuất ra/dự trữ
Cơng việc thường xuyên đối với đồ vải bần là thu lượm, phân loại và chuyển ra từ khu vực phục vụ vào cuối ca. Một khi khăn bẩn đã được chuyển tới kho thì nơi chứa khăn sạch phải được kiểm tra và đảm bảo cung cấp đủ cho quá trình phục vụ. Khăn sạch phải được cất giữ đúng cách và sẵn sàng cho lần phục vụ tiếp theo.
Ví dụ về cách ghi sổ bàn giao ca như sau:
KS:
SỔ GIAO CA Thời
gian
Ngày
tháng Nội dung Chữ ký người
giao Chữ ký người nhận Ghi chú 14h 01/10/2012 - Bàn số 01 khách
chưa thanh toán. - Bàn số 06 khách vào ăn muộn. Hương (Nhân viên phục vụ tại Lotus Restaurant) Lan - Phòng Sài Gòn - Hà Nội vào lúc 17h có một bữa tiệc sinh nhật gồm 15 khách ca sáng
Quang (Nhân viên phục
vụ tiệc)
đã chuẩn bị đủ dụng cụ phục vụ nhưng chưa đặt bàn.
- Loby Louge Bar đã hết các đồ sau: + Siro dâu + Cam sành + Chanh tươi + Dứa + Diet Coke + Cherry đỏ Hùng (Nhân viên phục vụ đồ uống) Bốn - 18h có thêm hai đoàn khách ăn Buffet (25 khách đoàn Asian Travel và 15 khách đoàn Saigon Tourist).
Ly (Nhân viên phục vụ tại Nam PhươngRestaurant) Mây - Phòng Hà nội - Hải phịng điều hồ khơng lạnh và có 02 bóng đèn trần cháy chưa ghi phiếu yêu cầu sửa chữa. Quang (Nhân viên phục vụ tiệc) Sơn 1.3. Chuẩn bị các sản phẩm hàng hóa
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Kiểm tra số lượng, chất lượng các sản phẩm hàng hóa - Thủ tục nhập bổ sung các sản phẩm hàng hóa
- Cất trữ, bảo quản các sản phẩm hàng hóa sẵn sàng phục vụ
- Nhận xét điều kiện thuận lợi, khó khăn trong cơng tác chuẩn bị các sản
phẩm hàng hóa.