6. Cách thức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
6.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Sự đa dạng, phong phú của sản phẩm dịch vụ - Sự phù hợp với khách hàng
- Sự cung cấp kịp thời, chính xác - Tính chuẩn hóa
* Đưa ví dụ cụ thể:
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một yếu tố, một công cụ hữu hiệu dùng để cạnh tranh của doanh nghiệp. Một nhà hàng có chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo ra sức hấp dẫn đối với khách. Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những phương tiện tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả nhất cho nhà hàng. Chính vì vậy, để quản lý tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn Nam Cường đã chú trọng đến các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng rất đa dạng và phong phú được phục vụ tại cả 02 nhà hàng, 02 phòng tiệc, 01 quầy đồ uống và các khu vực khác trong khách sạn. Đó là:
+ Phục vụ ăn theo thực đơn đặt sẵn + Phục vụ ăn theo kiểu gọi món + Phục vụ ăn theo suất
+ Phục vụ ăn uống tại buồng khách + Phục vụ các loại tiệc
+ Phục vụ ăn Buffet + Phục vụ tiệc cơ động + Phục vụ tận nhà
+ Phục vụ ăn uống tại câu lạc bộ vui chơi, giải trí trong khách sạn
Theo thống kê của phòng kinh doanh khách sạn, tất cả các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng đều phù hợp với nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau bởi sự cung cấp kịp thời, chính xác và chất lượng cao. Tuy nhiên, những sản phẩm dịch vụ này cũng chưa có điểm khác biệt nhiều so với các cơ sở kinh doanh khác bởi bên ngoài khách sạn có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng và giá cả tương đối rẻ hơn trong khách sạn. Nhà hàng chưa chú trọng trong việc đưa ra sản phẩm mới lạ nhằm thu hút thực khách, mặc dù nhà hàng đã có sự thay đổi thực đơn hằng ngày (set menu) nhưng vẫn chưa mang lại hiệu quả cao. Lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng trực thuộc đơn vị kinh doanh của khách sạn Nam Cường vì thế nhà hàng thu hút một lượng lớn khách lưu trú trong khách sạn đến sử dụng sản phẩm của nhà hàng. Và một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng là nhà hàng có vị trí đẹp, với tầm nhìn đẹp tại đây khách có thể ngắm toàn cảnh thành phố Hải Phòng tuyệt đẹp. Mặc dù vậy, lợi thế này vẫn chưa được khai thác hiệu quả, chính vì thế nhà hàng cần chú trọng vào việc đưa ra sản phẩm mới như: thay đổi thực đơn nhằm tránh sự lặp lại và kích thích vị giác của khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng vẫn chưa khai thác được nhu cầu phục vụ tiệc trong hội nghị, hội thảo bởi khách sạn có dịch vụ bổ sung là th phịng họp để tổ chức hội nghị, hội thảo mà đây là một phần nguồn thu đóng góp khơng nhỏ đến doanh thu của nhà hàng mà các đơn vị kinh doanh khác. Để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách, nhà hàng nên thay đổi thực đơn theo một chu kỳ nào đó (mùa nào thức ăn nấy bởi vì thực phẩm theo mùa thì giá cả tương đối rẻ hơn và sẽ ngon hơn so với thời điểm trái vụ) nhằm tạo cảm giác mới lạ với khách quen cũ và hấp dẫn khách hàng mới trong khi vẫn duy trì những món chủ đạo nhằm tạo ra nét riêng biệt của nhà hàng so với các sơ sở kinh doanh khác. Các món ăn trong thực đơn phải là những món mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách tránh trường hợp thực đơn được thiết kế ra chỉ để trưng bày vì các món ăn có trong thực đơn nhưng nhà hàng khơng có khả năng phục vụ sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng cũng như uy tín của nhà hàng.