5. Quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ của nhà hàng
5.3. Tổ chức và phân công nhân lực
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Số lượng, trình độ nhân lực hiện có
Số lượng nhân viên trong bộ phận nhà hàng Thống kê số lượng nam nữ và trình độ - Phân cơng cơng việc hàng ngày
Người thực hiện việc phân công công việc trong nhà hàng Các ca lao động trong nhà hàng
Nhiệm vụ cụ thể của từng ca
Cách thức điều hành giám sát các bữa ăn trong nhà hàng - Nhận xét về công tác tổ chức và phân cơng nhân lực
* Đưa ví dụ cụ thể:
Khách sạn Nam Cường có tổng số 188 người, trong đó số lượng nhân viên nhà hàng tương đối nhiều, đứng thứ 2 sau bộ phận buồng. Theo thống kê, số lượng nhân viên nhà hàng tại thời điểm hiện tại như sau:
Trình độ Giới tính Ghi chú Nam Nữ Đại học 4 5 Cao đẳng 5 8 Trung cấp 3 3 Sơ cấp 0 0 Tổng số 12 16
Với 02 nhà hàng, 01 quầy bar và 03 phòng tiệc lớn nhỏ số lượng 28 nhân viên phân bổ cho các ca làm việc tại các vị trí khác nhau tương đối hợp lý. Hàng ngày, Quản lý hoặc Giám sát viên của các ca làm việc trực tiếp phân công công việc cho nhân viên trực tiếp làm việc trong ca vào đầu mỗi ca. Do thời gian mở
cửa phục vụ khách của nhà hàng từ 6h00 – 22h00 nên cả 02 nhà hàng của khách sạn đều chia ca làm việc thành 2 ca là ca sáng và ca chiều. Nhiệm vụ cụ thể của các ca như sau:
Nhiệm vụ ca 1 (ca sáng):
Nhận ca
Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách bao gồm: kiểm tra vệ sinh, điều kiện phòng ăn và đặt bàn khách ăn điểm tâm
Phục vụ khách ăn điểm tâm
Chuẩn bị phục vụ khách ăn bữa trưa, bao gồm: dọn dẹp, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, đặt bàn
Phục vụ khách ăn bữa trưa Thu dọn
Bàn giao ca
Trên cơ sở các nhiệm vụ cụ thể của ca sáng công tác điều hành giám sát trong nhà hàng do Giám sát viên đảm nhiệm được thực hiện rất đều đặn và nghiêm túc như sau:
Thơng báo tình hình cơng việc trong ca như số lượng khách dùng bữa sáng, các đoàn khách và các yêu cầu đặc biệt của họ (thời gian ăn sáng, chế độ ăn, cách thức phục vụ...), các thực đơn đặt trước.
Tiến hành giao việc cho các nhân viên trong ca theo kế hoạch đã định bằng hình thức phân công cụ thể cho từng người, ai làm việc gì và làm như thế nào?...Cụ thể phân cơng:
Nhân viên chuẩn bị đồ dùng dụng cụ Nhân viên đặt bàn
Nhân viên đón tiếp
Nhân viên ghi thực đơn của khách Nhân viên chia đồ ăn
Nhân viên phục vụ tại các khu vực hay dãy bàn khác nhau Nhân viên thu dọn
Việc điều hành cịn có thể đựơc phân cơng và phổ biến theo hình thức ghi sổ tức là người quản lý ghi vào sổ nhật ký chung của Nhà hàng các yêu cầu công việc của mình để nhân viên tự thực hiện theo.
Sau khi công việc điều hành kết thúc để đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn cao, người quản lý còn phải thực hiện việc giám sát chặt chẽ các cơng việc. Có thể thấy rằng tính chất của bữa sáng là phục vụ ăn nhanh, ăn nóng...Việc đặt bàn hầu hết được tiến hành từ ca tối hôm trước hoặc ca đêm nên người quản lý có trách nhiệm kiểm tra lại xem số lượng và chất lượng của các
loại dụng cụ ăn uống trên cơ sở tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về cách đặt dụng cụ... Nếu cơng việc đạt u cầu thì các nhân viên nhanh chóng triển khai và sẵn sàng phục vụ khách. Nếu công việc chưa đạt yêu cầu Quản lý hoặc giám sát viên có trách nhiệm phân cơng làm lại và ghi chép các nội dung chưa đạt yêu cầu để phổ biến cho các nhân viên kịp thời sửa sai, rút kinh nghiệm. Bên cạnh đó, người quản lý hoặc giám sát viên phải phối kết hợp với Nhà bếp kiểm tra chất lượng các món ăn.
Khi Nhà hàng sẵn sàng phục vụ khách người quản lý hoặc giám sát viên cịn phải giám sát trực tiếp q trình phục vụ khách của nhân viên và có thể kết hợp giúp đỡ các nhân viên khi cần thiết như: công việc đón tiếp khách, giải quyết các yêu cầu đặc biệt hoặc khiếu nại của khách, trong trường hợp đơng khách có thể trực tiếp phục vụ các đối tượng là khách VIP.
Sau bữa sáng người quản lý hoặc giám sát viên tiến hành hướng dẫn cho các nhân viên của mình về nội quy, quy định cũng như nghiệp vụ chuyên môn của khách sạn theo lịch định sẵn vào các ngày thứ 3, 5 và 7 trong tuần. Bữa sáng của Nhà hàng phục vụ theo kiểu tự chọn (Buffet), người quản lý giám sát quá trình phục vụ của nhân viên và lượng thức ăn, đồ uống trên bàn đầy hay vơi để kịp thời thông báo cho Nhà bếp bổ sung.
Nhiệm vụ ca 2 (ca chiều):
Nhận ca
Chuẩn bị trước giờ phục vụ, bao gồm: Vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ phục vụ các bữa ăn thông thường, ăn tiệc và ăn chọn món, đặt bàn ăn.
Phục vụ khách ăn bữa tối Thu dọn, vệ sinh
Chuẩn bị bữa sáng Bàn giao ca
Trên cơ sở các nhiệm vụ cụ thể của ca sáng công tác điều hành giám sát trong nhà hàng do Giám sát viên đảm nhiệm được thực hiện rất đều đặn và nghiêm túc như sau:
Thơng báo tình hình cơng việc trong ca như số lượng khách dùng bữa trưa tối, các đoàn khách và các yêu cầu đặc biệt của họ (thời gian ăn, chế độ ăn, cách thức phục vụ...), các thực đơn đặt trước.
Tiến hành giao việc cho các nhân viên trong ca theo kế hoạch đã định bằng hình thức phân cơng cụ thể cho từng người, ai làm việc gì và làm như thế nào?...Cụ thể phân công:
Nhân viên chuẩn bị đồ dùng dụng cụ Nhân viên đặt bàn
Nhân viên ghi thực đơn của khách Nhân viên chia đồ ăn
Nhân viên phục vụ tại các khu vực hay dãy bàn khác nhau Nhân viên thu dọn
Công việc giám sát bữa trưa, tối của người quản lý cũng tương tự như bữa sáng, tuy nhiên có sự khác biệt là bữa ăn trưa, tối các món ăn cầu kỳ hơn, nhiều món ăn hơn. Đồ uống thường là rượu, bia...
=> Nhìn chung, cơng tác tổ chức và phân công nhân lực của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Nam Cường rất chặt chẽ, khoa học và hợp lý đối với tất cả cơng việc của các ca lao động trong ngày. Chính vì vậy, các vị trí khi được phân cơng cơng việc thực hiện rất nghiêm túc, hồn thành các cơng việc được giao và đặc biệt luôn giữ vững và phát triển được danh tiếng, uy tín cho bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn Nam Cường nói chung.