6. Cách thức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
6.2. Quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Xây dựng hệ thống các tiêu chí chất lượng cho từng loại sản phẩm dịch vụ
- Lập kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Tổ chức thực hiện đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ (đánh giá trực tiếp, thăm dò ý kiến khách hàng,…)
- Báo cáo và rút kinh nghiệm
* Đưa ví dụ cụ thể:
Xác định được các điểm còn hạn chế bộ phận nhà hàng đã mạnh dạn đề ra quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng cách:
- Xây dựng hệ thống các tiêu chí chất lượng cho từng loại sản phẩm dịch vụ: Quản lý bộ phận nhà hàng là người đề ra các tiêu chí trên cơ sở tổng hợp các yếu tố như sau:
+ Tiêu chí về cơ sở vật chất kỹ thuật: Sự hiện đại của nhà hàng
Tính đồng bộ, tổng hợp của nhà hàng Bố trí, sắp xếp hợp lý
Tính an tồn của nhà hàng
+ Tiêu chí về dịch vụ hàng hóa của nhà hàng:
Sự đa dạng, phong phú của dịch vụ hàng hóa. Sự phù hợp với khách hàng mục tiêu.
Sự cung cấp kịp thời chính xác. Tính chuẩn hóa của dich vụ hàng hóa. + Tiêu chí về cán bộ quản lý:
Kỹ năng dự báo. Kỹ năng lập kế hoạch.
Kỹ năng giải quyết tình huống. Kỹ năng ra quyết định
Kỹ năng khuyến khích nhân viên Kỹ năng làm việc theo nhóm
Kỹ năng kiểm tra, giám sát các hoạt động Kỹ năng tiếp nhận, truyền đạt, xử lý thông tin Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ
+ Tiêu chí về nhân viên phục vụ: Hình dáng, sức khỏe
Kỹ năng giao tiếp Tinh thần trách nghiệm
Trình độ chun mơn nghiệp vụ Tn thủ quy trình phục vụ Làm việc theo nhóm
Nhận biết nhu cầu của khách hàng Truyền đạt và tiếp nhận thơng tin Sử dụng ngoại ngữ
+ Tiêu chí mức độ thỏa mãn của khách: Sự thuận tiện của đặt chỗ và thanh tốn Tính chính xác và kịp thời trong phục vụ Vệ sinh trong nhà hàng
Lịch sự, chu đáo của nhân viên nhà hàng Sự an toàn trong nhà hàng
Sự tương ứng giữa giá với chất lượng dịch vụ.
- Lập kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ: Trên cơ sở các tiêu chí đã xây dựng Quản lý nhà hàng tiến hành lập kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Kế hoạch phải nêu rõ được mục tiêu, thời gian, các tiêu chí, thang điểm, người thực hiện, loại hình sản phẩm dịch vụ được đánh giá, hình thức đánh giá, phương tiện đánh giá, dự tốn kinh phí thực hiện đánh giá (nếu có).
- Tổ chức thực hiện đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ (đánh giá trực tiếp, thăm dò ý kiến khách hàng,…): Căn cứ kế hoạch đã lập Quản lý nhà hàng có thể trực tiếp đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng có thể ủy quyền và giao trách nhiệm cho phụ trách hoặc giám sát viên từng khu vực tham gia đánh giá. Thông thường áp dụng một trong hai hình thức đánh giá phổ biến và hiệu quả nhất hoặc một số sản phẩm dịch vụ phải áp dụng cả hai hình thức đó là đánh giá trực tiếp và thăm dị ý kiến khách hàng. Tiêu chí hướng tới thường là chủng loại, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ.
+ Đánh giá trực tiếp: là thông qua việc quan sát trực tiếp quá trình cung cấp và phục vụ các sản phẩm, dịch vụ hoặc thông qua việc giao tiếp trực tiếp và xin ý kiến khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Hình thức này nhà hàng thường áp dụng đối với khách vãng lai, khách quen của nhà hàng.
+ Thăm dò ý kiến khách hàng: là việc lấy ý kiến khách hàng bằng phiếu thăm dò ý kiến theo mẫu của khách sạn. Hình thức này nhà hàng thường áp dụng đối với khách đi theo đoàn.
là cơng việc cuối cùng của quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Trên cơ sở kết quả đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Quản lý nhà hàng tổng hợp các ý kiến được và chưa được của chất lượng sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân, bộ phận liên quan biết, rút kinh nghiệm. Đồng thời xin ý kiến nhằm khắc phục các hạn chế và cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập:
- Nội dung:
+ Vị trí, quy mơ của Nhà hàng;
+ Mơ hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng; + Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng; + Thị trường khách hàng của nhà hàng;
+ Quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ của nhà hàng; + Cách thức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Cách thức và phương pháp đánh giá:
+ Viết báo cáo thu hoạch
- Gợi ý tài liệu học tập:
+ Tổ chức Kinh doanh Nhà hàng, Trịnh Xuân Dũng, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, 2003.
+ Tổ chức Quản lý Kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng, Trương Sỹ Quý, Trung tâm đào tạo từ xa Đại học Huế, 1996.
Ghi nhớ:
- Vị trí, quy mơ của Nhà hàng;
- Mơ hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng (loại hình nhà hàng, sơ đồ cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của từng chức danh);
- Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng (tính chất, quy trình và cách thức quản
lý các loại sản phẩm dịch vụ);
- Nghiên cứu và tiếp cận thị trường khách hàng của nhà hàng; - Tổ chức các hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng; - Quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ của nhà hàng;
- Cách thức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ.
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Thực tế tại nhà hàng/khách sạn để tìm hiểu khái quát về quy trình tổ chức quá trình phục vụ tại nhà hàng. Từ đó viết báo cáo thu hoạch nội dung đã tìm hiểu theo mẫu đã hướng dẫn (Mẫu hướng dẫn trong bài 1).
- Hình thức: Thực hiện cá nhân
- Địa điểm: Thực tế nhà hàng/khách sạn - Thời gian: 225 giờ
- Quy trình thực hiện: + Chuẩn bị: sổ ghi, bút viết + Liên hệ với địa điểm thực tập
+ Thực tập tại cơ sở và tìm hiểu thơng tin bằng cách hỏi trực tiếp, quan sát trực tiếp:
Vị trí của nhà hàng Quy mơ của nhà hàng Loại hình nhà hàng
Cơ cấu tổ chức chung của nhà hàng Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ăn Âu Cơ cấu tổ chức của nhà hàng ăn Á Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiệc Cơ cấu tổ chức của quầy đồ uống
Tính chất các loại sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Quy trình phục vụ các loại sản phẩm dịch vụ Cách thức quản lý các loại sản phẩm dịch vụ Phát triển các loại sản phẩm dịch vụ
Nghiên cứu thị trường khách hàng và xác định thị trường mục tiêu của nhà hàng
Tiếp cận thị trường khách hàng Tổ chức các hoạt động bán hàng Chăm sóc khách hàng
Quy trình chung tổ chức cung cấp dịch vụ của nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống
Tổ chức và phân công nhân lực
Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Quy trình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
THỰC TẬP CHUYÊN SÂU VỀ
QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG Mã bài: MĐ – 2
Giới thiệu:
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, để thu hút khách, tạo được uy tín cho khách sạn và mang lại doanh thu cho khách sạn thì ngồi việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thì điều khơng thể thiếu và hết sức quan trọng làm nên thành công ấy chính là quy trình và tiêu chuẩn phục vụ các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Ứng với mỗi loại sản phẩm dịch vụ là một quy trình phục vụ, chính vì vậy, mỗi sinh viên tham gia thực tập phải tìm hiểu và thực hiện được các quy trình phục vụ từng loại sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ cụ thể là: Chuẩn bị phục vụ, Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước (Set menu); Phục vụ khách ăn chọn món (À la carte), Phục vụ khách ăn tự chọn (Buffet), Phục vụ tiệc (Banquet), Phục vụ hội nghị, hội thảo, Tổ chức phục vụ các hình thức ăn uống khác, Pha chế và phục vụ đồ uống.
Mục tiêu:
- Tìm hiểu các loại hình phục vụ ăn uống trong nhà hàng;
- Thực tập quy trình phục vụ ăn cụ thể: Chuẩn bị phục vụ, Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước (Set menu); Phục vụ khách ăn chọn món (À la carté), Phục vụ khách ăn tự chọn (Buffet), Phục vụ tiệc (Banquet), Phục vụ hội nghị, hội thảo, Tổ chức phục vụ các hình thức ăn uống khác, Pha chế và phục vụ đồ uống;
- Quản lý được chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ;
- Rèn luyện được tư duy về nghiệp vụ kỹ thuật, ý thức đảm bảo vệ sinh và an tồn trong q trình cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ khách chuyên nghiệp.
Nội dung chính:
* Hướng dẫn nội dung thực hành bài 2
- Yêu cầu chung:
+ Hoàn thành bản báo cáo thu hoạch sau khi kết thúc thời gian thực hành tại cơ sở
+ Thời gian cụ thể nộp báo cáo (ngày, tháng, năm)
+ Điều kiện đạt yêu cầu: viết theo đúng hình thức và nội dung hướng dẫn, tổng điểm phải đạt tối thiểu 50/100 điểm
* Biểu mẫu và cách thức viết báo cáo:
Chuẩn bị phục vụ (chuẩn bị cá nhân, chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, chuẩn bị các sản phẩm hàng hóa)
Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước (chuẩn bị phục vụ, tổ chức phục vụ, kết thúc phục vụ) Phục vụ khách ăn chọn món (chuẩn bị phục vụ, tổ chức phục vụ, kết thúc phục vụ) Phục vụ khách ăn tự chọn (chuẩn bị phục vụ, tổ chức phục vụ, kết thúc phục vụ) Phục vụ tiệc (chuẩn bị phục vụ, tổ chức phục vụ, kết thúc phục vụ) Phục vụ hội nghị, hội thảo (chuẩn bị phục vụ, tổ chức phục vụ, kết thúc phục vụ)
Tổ chức phục vụ các hình thức ăn uống khác (chuẩn bị phục vụ, tổ chức phục vụ, kết thúc phục vụ)
Pha chế và phục vụ đồ uống (chuẩn bị phục vụ, tổ chức phục vụ, kết thúc phục vụ)
- Phần hình thức của báo cáo:
Báo cáo phải được đánh máy cỡ chữ 13 -14, phông chữ Time New Roman
Báo cáo phải được đóng quyển có bìa (theo mẫu) Căn chỉnh: Lề trên: 2cm Lề dưới: 2cm Lề trái: 3cm Lề phải: 2cm Cách dòng: 1,5cm
Tất cả các loại tài liệu, mẫu biểu thu thập được phải kẹp riêng thành quyển có ghi rõ họ tên và ghi chú từng loại.