5. Quy trình tổ chức cung cấp dịch vụ của nhà hàng
5.2. Quy trình phục vụ ăn uống
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách ăn theo thực đơn cố định (Set
menu)
- Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách ăn chọn món (À lar carté)
- Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ tiệc (tiệc ngồi, tiệc đứng, hội nghị - hội thảo, tiệc trà,…)
- Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ ăn uống tại buồng nghỉ
- So sánh thực tế quy trình phục vụ ăn uống với kiến thức đã học
* Đưa ví dụ cụ thể:
Ứng với mỗi sản phẩm dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn Nam Cường đều đưa ra quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách.
a. Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách ăn theo thực đơn cố định (Set menu):
+ Chuẩn bị trước giờ phục vụ:
Tìm hiểu chính xác thơng tin về việc phục vụ: Hội ý trước giờ vào ca phục vụ, kiểm tra dáng mạo, trang phục cá nhân, bố trí cơng việc trong ca, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp hoặc thực đơn đặt bàn sẽ phục vụ.
Kiểm tra các bàn ăn về tiêu chuẩn đặt bàn, tủ phục vụ (service
station) với các loại đồ dùng ăn, uống, dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn,...
Kiểm tra điều kiện phịng ăn như đèn, điều hồ, quạt thơng gió,... Chuẩn bị sẵn thực đơn đặt bữa cũng như chọn món, phiếu gọi đồ uống, món ăn sạch sẽ, đủ liên.
sử dụng.
Sau khi chuẩn bị xong, đứng đúng vị trí phân cơng tư thế chuẩn bị phục vụ khách, hai tay bắt chéo ở bụng hoặc sau lưng, thư thái, đoan trang, mỉm cười tự nhiên, sẵn sàng để đón khách.
+ Đón tiếp khách, chào hỏi, hướng dẫn, mời khách vào phòng ăn, trải khăn ăn cho khách:
Đón tiếp khách, chào hỏi: Cơng việc đón dẫn khách do nhân viên đón tiếp đảm nhiệm. Đón tiếp khách: dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên.
Chào khách: chủ động bước đến chào khách theo ngơn ngữ thích hợp, ngôn ngữ thông dụng là tiếng Anh hoặc tiếng Trung.
Tìm hiểu thơng tin đồn khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, có đặt trước khơng, nếu khách đã đặt trước thì hỏi xem khách thuộc đồn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt.
Yêu cầu cơ bản khi đón tiếp khách: Chào hỏi đúng cách, cử chỉ thân thiện, nụ cười tươi tắn, ánh mắt trìu mến, biểu cảm.
Mời khách vào phòng ăn: đi bên trái phía trước khách, chú ý khoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp, thơng thường đi bên trái phía trước khách khoảng 3 bước. Để thực hiện được công việc mời khách tới bàn của họ, nhân viên đón tiếp dựa trên sơ đồ phịng ăn và phải nắm được số bàn của khách, tên người đặt bàn.
Khi đã đến đúng bàn mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ơng/bà/anh/chị ngồi Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc.
Trải khăn ăn cho khách: Người phục vụ đứng phía bên phải, xin phép khách và nhẹ nhàng lấy khăn ăn trên bàn, mở khăn và vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa tay vào mặt khách. Chú ý trải khăn cho khách cũng theo các vai ưu tiên như trên. Sau khi thực hiện chuỗi cơng việc đón tiếp khách, nhân viên đón tiếp giới thiệu với khách tên nhân viên sẽ phục vụ khách trong bữa ăn và xin phép quay trở lại vị trí làm việc đón tiếp đồn khách khác. Tồn bộ phần việc còn lại do nhân viên phục vụ bữa ăn đảm nhiệm.
+ Phục vụ khách ăn uống:
Tiếp nhận các món ăn từ bếp, đồ uống từ quầy bar: Tiếp nhận đúng thứ tự các món ăn, đồ uống để phục vụ đúng nhịp độ. Yêu cầu người phục vụ hiểu biết về món ăn, qui trình phục vụ món ăn, đồ uống để từ đó nhận đúng món ăn, đố uống theo thứ tự tiếp món và thứ tự phục vụ đồ uống. Với bước này người phục vụ cần tập trung vào công việc để có thái độ cẩn thận, chính xác, tránh nhầm thứ tự tiếp món và nhầm thứ tự phục vụ đồ uống.
hợp với loại đồ uống sẽ phục vụ. Nhận đồ uống từ quầy bar: nhận đúng loại đồ uống, nhận đủ số lượng, đảm bảo chất lượng. Làm lạnh, nóng nếu cần: nhiệt độ phù hợp với đồ uống. Phục vụ đồ uống: đúng qui trình, đúng kỹ thuật, thể hiện thái độ hợp lý.
Phục vụ phát sinh: Phục vụ đúng qui trình kỹ thuật là ghi yêu cầu chuyển bộ phận liên quan, bổ sung thêm dụng cụ và phục vụ khách theo đúng trình tự. Người phục vụ nên cẩn thận để tránh nhầm lẫn cho nhà hàng và đối tượng khách.
Kiểm tra sự hài lòng của khách: Trong quá trình phục vụ khách người phục vụ luôn luôn quan sát để kiểm tra mức độ hài lòng của khách đối với nhà hàng từ thái độ của nhân viên phục vụ, chất lượng bữa ăn, trang thiết bị trong nhà hàng đến những kỹ thuật phục vụ cơ bản nhất,…
+ Phục vụ món ăn theo trình tự thực đơn:
Nhận món ăn từ bếp: Nhận đúng món, đúng thứ tự tiếp món. Phục vụ món ăn: đúng qui trình, kỹ thuật, đúng cương vị khách. Phục vụ món ăn phát sinh: Phục vụ đúng qui trình kỹ thuật là ghi yêu cầu chuyển bộ phận liên quan, bổ sung thêm dụng cụ và phục vụ khách theo đúng trình tự.
Giao tiếp hiệu quả với khách và kiểm tra sự hài lịng của khách. + Thanh tốn và xin ý kiến:
Thanh toán: Nhận u cầu thanh tốn từ khách, khi khách hàng có tín hiệu thanh tốn nhân viên phục vụ nhanh chóng kiểm tra tổng thể bàn khách, để xem khách có trả lại gì khơng, việc này nhằm tránh thiếu đồ của nhà hàng cũng như của khách.
Lấy phiếu thanh toán từ quầy thu ngân: Nhân viên thu ngân tổng hợp các món ăn đồ uống của khách từ các phiếu ghi u cầu gọi món. Hố đơn phải rõ ràng, chính xác, các khoản thanh tốn phải rõ từng món, các khoản thuế, phí dịch vụ và khoản tính thêm nếu có phải ghi chi tiết. Nhân viên phục vụ sau khi nhận phiếu thanh toán cũng phải kiếm tra một lần nữa tính chính xác của hố đơn.
Đưa hoá đơn cho khách: Hoá đơn được đặt trong một khay nhỏ hoặc kẹp trong một cuốn sổ bìa bằng da với một góc mở lên trên mang đến cho chủ tiệc hoặc người gọi thanh toán. Lịch sự chờ khách xem xét hoá đơn và vui vẻ giải thích cho khách (nếu cần).
Nhận tiền từ khách hàng: Nhận đúng đủ, chính xác đúng loại tiền nhà hàng chấp nhận.
Chuyển tiền tới quầy thu ngân: nhận đúng đủ, chính xác. Nhận tiền thừa (nếu có): đúng đủ, chính xác.
Có rất nhiều hình thức thanh tốn khác nhau trong nhà hàng như: thanh toán bằng tiền mặt, ngoại tệ, chuyển khoản,…cũng có thể khách sẽ thanh tốn trực tiếp hay gián tiếp. Mỗi hình thức thanh tốn địi hỏi phải tuân thủ những thủ tục và quy định riêng.
+ Xin ý kiến: Khi kết thúc bữa ăn người phục vụ chủ động bước đến gần bàn khách, xin ý kiến khách về phong cách phục vụ, món ăn đồ uống có hợp khẩu vị không. Nếu khách tỏ ý hài lịng thì cảm ơn khách, nếu khơng thì phải tiếp thu và ghi lại ý kiến của khách.
+ Tiễn khách:
Kiểm tra xem khách có qn gì khơng thì hồn trả lại cho khách. Tiễn khách ra cửa và cám ơn khách, mong khách trở lại vào lần sau. Nếu phịng tiệc có thang máy nhân viên phục vụ có thể bấm thang máy giúp khách, chào tạm biệt và chúc họ những lời chúc tốt đẹp.
+ Thu dọn sau quá trình phục vụ: Thu khăn ăn
Thu dọn dụng cụ phục vụ ăn uống: theo đúng chủng loại. Kiểm tra vật dụng khách để quên và ghi chép lại (nếu có). Dọn sàn và kê xếp lại bàn ghế: sạch sẽ, gọn gàng.
Dọn bàn (đồ thuỷ tinh, đồ kim loại, đồ sành sứ, khăn trải bàn)
b. Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ khách ăn chọn món (À lar carte):
+ Chuẩn bị trước giờ phục vụ:
Tìm hiểu chính xác thơng tin về việc phục vụ: Hội ý trước giờ vào ca phục vụ, kiểm tra dáng mạo, trang phục cá nhân, bố trí công việc trong ca, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp.
Kiểm tra các bàn ăn về tiêu chuẩn đặt bàn, tủ phục vụ (service
station) các loại đồ dùng ăn, uống, dụng cụ đựng gia vị, lọ hoa, gạt tàn...
Kiểm tra điều kiện phịng ăn như đèn, điều hồ, quạt thơng gió... Chuẩn bị sẵn thực đơn đặt bữa cũng như chọn món, phiếu gọi đồ uống, món ăn sạch sẽ, đủ liên.
Dụng cụ dùng để ăn uống và phục vụ phải đủ mức kịp quay vòng khi sử dụng.
Sau khi chuẩn bị xong, đứng đúng vị trí phân cơng tư thế chuẩn bị phục vụ khách, hai tay bắt chéo ở bụng hoặc sau lưng, thư thái, đoan trang, mỉm cười tự nhiên, sẵn sàng để đón khách.
+ Đón tiếp khách, chào hỏi, hướng dẫn, mời khách vào phòng ăn, trải khăn ăn cho khách.
đón tiếp đảm nhiệm.
Đón khách: dáng mạo tươi tỉnh, trang phục sạch sẽ, ngay ngắn, đứng ở một bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên.
Chào hỏi khách: chủ động bước đến chào khách theo ngơn ngữ thích hợp, ngơn ngữ thơng dụng là tiếng Anh hoặc tiếng Trung.
Tìm hiểu thơng tin về khách: đã đặt chỗ trước chưa, nếu khách chưa đặt trước hỏi xem khách có bao nhiêu người, ý khách muốn ngồi vị trí nào.
+ Mời khách vào phòng ăn:
Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách khoảng 3 bước chân, căn cứ vào số lượng khách và yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt dẫn khách tới chỗ thích hợp nhất.
Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: "Mời ơng/bà/anh/chị ngồi". Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc.
+ Trải khăn ăn cho khách:
Trải khăn ăn cho khách: đứng ở phía bên phải khách, xin phép khách và nhẹ nhàng lấy khăn ăn trên bàn, mở khăn và vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa tay vào mặt khách. Chú ý cũng bắt đầu trải khăn theo các vai ưu tiên như trên.
Sau khi thực hiện chuỗi cơng việc đón tiếp khách, nhân viên đón tiếp giới thiệu với khách tên nhân viên sẽ phục vụ khách trong bữa ăn và xin phép quay trở lại vị trí làm việc đón tiếp đồn khách khác. Tồn bộ phần việc còn lại do nhân viên phục vụ bữa ăn đảm nhiệm
Yêu cầu cơ bản khi đón tiếp khách: Chào hỏi đúng cách, cử chỉ thân thiện, nụ cười tươi tắn, ánh mắt trìu mến, biểu cảm.
+ Giới thiệu thực đơn
Đưa thực đơn cho khách: Tay phải cầm thực đơn, ngón cái đặt vào giữa phía trên đầu mở thực đơn. Đưa thực đơn theo đúng nguyên tắc, trước tiên là phụ nữ, sau là nam giới và cuối cùng là chủ tiệc.
Đứng bên phải khách, chân phải bước lên, chân trái hơi chỗi ra phía sau, đưa thực đơn cho khách và nói: “Xin mời ơng/ bà/anh/chị xem thực đơn/danh mục rượu”.
Sau khi đưa thực đơn, người phục vụ đứng lùi lại phía sau với bút và phiếu ghi thực đơn trên tay, quan sát bàn khách và ghi một sô thông tin cơ bản. Nếu trong trường hợp khách chưa biết chọn món gì người phục vụ có thể tiến lại gần và giúp khách bằng cách: giải thích các thuật ngữ trong thực đơn, mơ tả các món trong thực đơn, giải thích cách chế biến món ăn, chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước xốt, gia vị, đưa ra các gợi ý và giới thiệu thêm.
Khách 1 Khách 4
Khách 2 Khách 3 + Tiếp nhận các yêu cầu của khách:
Trước khi tiếp nhận yêu cầu, điều quan trọng là phải có sự chuẩn bị, hãy ghi bốn thông tin thiết yếu dưới đây để kiểm soát: Số bàn, số khách, ngày và giờ yêu cầu, tên người phục vụ và chữ ký.
Đợi chừng vài phút hoặc thấy tín hiệu của khách người phục vụ bước tới gần bàn và hỏi: " Thưa, tơi có thể ghi thực đơn của Q bà/ơng được chưa ạ?". Chú ý khi ghi thực đơn của khách: Tay phải cầm bút, tay trái cầm phiếu ghi thực đơn, đứng ngay ngắn ở bên phải hoặc trước mặt khách. Không để phiếu ghi thực đơn trên mặt bàn để ghi.
Các thông tin phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, chính xác theo yêu cầu của từng khách, chú ý những ký hiệu viết tắt để tránh nhầm lẫn, nên tự định hướng cho mình một sơ đồ hoặc thứ tự để thuận tiện cho quá trình phục vụ.
Khi tiếp nhận yêu cầu, nên tiếp nhận theo chiều kim đồng hồ. Như thế bạn sẽ dễ dàng nhận biết được món ăn nào đã được yêu cầu. Nhà hàng của bạn phải có tiêu chuẩn rằng ghế nào là vị trí số 1. Bắt đầu từ vị trí số, liệt kê các món khai vị, di chuyển xung quanh bàn theo chiều kim đồng hồ. Thơng thường có thể sử dụng một bảng nhỏ như sau:
chủ tiệc. Phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước, sau là của nam giới và cuối cùng là
Ghi lại các món đã được gọi vào phiếu ghi thực đơn. Nhóm lại: các món khai vị, các món xúp, các món chính, các món rau, các loại đồ uống.
Hỏi khách hàng về cách chế biến. Ví dụ: Q ngài muốn món thịt bị được nấu như thế nào: tái, vừa hay chín kỹ?.
Nhắc lại yêu cầu cho khách để kiểm tra cho chính xác. Cảm ơn khách và đem thực đơn đi.
+ Chuyển yêu cầu của khách đến bếp và quầy bar:
Sau khi ghi thực đơn, phiếu ghi thực đơn được in làm ba bản, một bản gửi nhà bếp, một bản gửi thu ngân, một bản giữ lại để phục vụ.
Chuyển yêu cầu món ăn cho bếp: Liên số 1được chuyển đến bếp đầy đủ, chính xác, kịp thời.
Tuỳ theo cơ cấu tổ chức của nhà hàng, nếu quầy đồ uống là một đơn vị hoạch toán kinh doanh riêng thì phiếu đồ uống phải viết riêng và gửi quầy đồ uống một bản.
Chuyển yêu cầu đồ uống đến quầy bar: Các yêu cầu được chuyển đến bar đầy đủ, chính xác kịp thời.
+ Chọn và điều chỉnh dụng cụ:
Dụng cụ bày bàn chọn món thường rất đơn giản, do vậy khi khách sử dụng dịch vụ ăn uống người phục vụ sẽ phải căn cứ vào thực đơn để đặt thêm dụng cụ ăn uống cho khách sao cho phù hợp với món ăn đồ uống khách gọi đồng thời thu những thứ không cần thiết đi.
Đặt dụng cụ ăn/ uống vào một khay.
Đi quanh bàn theo chiều kim đồng hồ. Đứng bên phải khách hàng, thu các dụng cụ mà bữa ăn sẽ không cần tới. Đặt dụng cụ ăn, uống mới xuống bàn theo đúng cách.
+ Phục vụ đồ uống, món ăn:
Phục vụ đồ uống: phục vụ đúng thao tác kỹ thuật, đúng qui trình, đúng nhiệt độ qui định với một số loại đồ uống. Đối với rượu phải giới thiệu trước khi mở, phải hỏi khách muốn dùng loại đồ uống nào nếu không dùng rượu.
Phục vụ món ăn: phục vụ đúng qui trình, kỹ thuật đúng cương vị khách. Đảm bảo món ăn nóng phải được phục vụ nóng, món lạnh phải được phục vụ lạnh. Đúng thứ tự và nhịp độ tiếp món. Khi đưa các món ăn vào phải giới thiệu tên món ăn, gia vị ăn kèm là gì.
Trong khi khách dùng món ăn đồ uống, người phục vụ đứng tại một vị trí nào đó để có thể quan sát các bàn thuộc phạm vi của mình, tiếp món khi cần thiết và đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách cần.
Sau khi khách ăn xong mỗi món người phục vụ tiến hành thu dụng