Mục tiêu:
- Xác định được đặc điểm, tính chất của hội nghị, hội thảo;
- Tìm hiểu và thực hiện chuẩn bị phục vụ hội nghị, hội thảotheo đúng yêu cầu của khách hàng;
- Tìm hiểu và phục vụ hội nghị, hội thảo theo đúng quy trình, tiêu chuẩn
- Vui vẻ, cẩn thận, chu đáo trong quá trình chuẩn bị và phục vụ hội nghị, hội thảo;
- Rèn luyện được tư duy về nghiệp vụ kỹ thuật, ý thức đảm bảo vệ sinh và an toàn trong quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ khách chuyên nghiệp.
6.1. Chuẩn bị phục vụ
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
+ Tìm hiểu thơng tin về hội nghị, hội thảo: Thời gian
Số lượng khách tham dự Nội dung chương trình Các yêu cầu đặc biệt + Hội ý phân công nhiệm vụ:
Liệt kê các công việc cần thực hiện Phân cơng cơng việc
+ Trang trí phịng hội nghị, hội thảo: Người chịu trách nhiệm
Các kiểu kê xếp phòng hội nghị, hội thảo Đặt bàn hội nghị, hội thảo
+ Chuẩn bị trước giờ phục vụ: Người chịu trách nhiệm Các công việc cần chuẩn bị
+ Kiểm tra, rà sốt lại cơng việc trang trí, chuẩn bị: Kiểm tra công việc chuẩn bị
Kiểm tra việc trang trí
Kiểm tra các trang thiết bị, máy móc
* Đưa ví dụ cụ thể:
Các cuộc họp, hội nghị, hội thảo lớn nhỏ đều tổ chức tại hệ thống các phòng tiệc của khách sạn. Tại khách sạn Nam Cường bộ phận tiệc chịu trách nhiệm thực hiện nhiệm vụ này. Tuy nhiên, để đáp ứng công việc đôi khi bộ phận tiệc cũng sử dụng nhân lực của 02 nhà hàng. Quá trình chuẩn bị phục vụ tiệc được thực hiện như sau:
+ Tìm hiểu thơng tin về hội nghị, hội thảo:
Quản lý bộ phận tiệc là người chịu trách nhiệm chính, do vậy, phải nắm được các thơng tin cần thiết về hội nghị, hội thảo: thời gian diễn ra khi nào, bao lâu, số lượng khách tham dự bao nhiêu người, nội dung chương trình cả
trước – trong và sau hội nghị, hội thảo như thế nào, các yêu cầu đặc biệt về trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng và các dịch vụ khác mà khách hàng yêu cầu. Tất cả các thông tin này đã được đại diện khách sạn và khách hàng thống nhất, thỏa thuận trên cơ sở hợp đồng đặt tiệc.
Xác định khả năng cung ứng của khách sạn về dụng cụ, trang thiết bị xem có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khơng để có biện pháp giải quyết cụ thể.
Lên kế hoạch tổng thể triển khai phục vụ hội nghị, hội thảo cho từng bộ phận liên quan.
+ Hội ý phân công nhiệm vụ:
Thơng tin chính xác, kịp thời tới các bộ phận có liên quan: bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận nhân sự, bộ phận bếp, bộ phận kỹ thuật, bộ phận an ninh, bộ phận kế toán.
Họp và phân cơng nhiệm vụ cho các bộ phận có liên quan: Quản lý bộ phận tiệc gửi thông báo về thời gian, địa điểm họp cho các trưởng bộ phận. Tại buổi họp Quản lý bộ phận tiệc đề ra các nhiệm vụ cần thực hiện theo chức năng của từng bộ phận
Bộ phận bảo vệ: bố trí khu vực để xe, hướng dẫn khách để xe và trông giữ xe của khách
Bộ phận lễ tân: đón tiếp khách và hướng dẫn khách nếu cần thiết Bộ phận buồng: kết hợp làm vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh
Bộ phận kỹ thuật: chuẩn bị hệ thống trang thiết bị phục vụ bữa tiệc và nhân sự trực tại phòng tiệc
Bộ phận bếp: chế biến các món ăn theo thực đơn
Bộ phận nhà hàng: phục vụ khách trực tiếp, do vậy, phải có sự phân cơng cụ thể xem ai sẽ đảm nhận công việc nào.
Bộ phận kế toán: thực hiện mua bán các hàng hóa, nguyên liệu theo yêu cầu của nhà bếp, nhà hàng và các bộ phận khác để phục vụ bữa tiệc. Đồng thời, có trách nhiệm kiểm tra, giám sát việc nhập hàng hóa, nguyên liệu. Theo dõi, hướng dẫn bộ phận nhà hàng làm thủ tục thanh toán sau bữa tiệc.
Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm điều chuyển hoặc thuê nhân lực theo yêu cầu của bộ phận nhà hàng nhằm đảm bảo yêu cầu phục vụ khách.
+ Trang trí phịng hội nghị, hội thảo: Trang trí sân khấu:
Khu lễ nghi (khu sân khấu) được bố trí ở nơi khách dễ quan sát
nhất, có thể đối diện với cửa chính hay một phía của phịng tiệc, có phơng thể hiện chủ đề bữa tiệc, bục phát biểu, micro, lọ hoa hay lẵng hoa,...
Bàn danh dự, nơi để chủ tiệc và khách danh dự ngồi được bố trí ở vị trí trang trọng nhất, hướng ra cửa chính để dễ bao quát phòng tiệc và nơi dễ phục vụ nhất.
Bố trí các dãy bàn tiệc và trang trí: Việc kê xếp phòng tiệc phải căn cứ vào số lượng khách dự tiệc, điều kiện phịng tiệc, tính chất và chủ đề bữa tiệc để đảm bảo yêu cầu cân đối, đẹp mắt, tiện dụng và hiệu quả.
Căn cứ yêu cầu của khách các dãy bàn được xếp theo các mơ hình như lớp học, rẻ quạt, hình chữ U, I, M, V, A, L, O, H, T,...
Các bàn dành cho khách VIP hoặc bàn danh dự được trang trí lộng lẫy hơn, trang trọng hơn để thể hiện vị thế của họ. Bàn được trải khăn và có váy quây xung quanh chân bàn, có thể kết rèm theo các hình khối khác nhau. Ghế cũng được trang trí bằng cách phủ khăn và thắt lơ.
+ Chuẩn bị trước giờ phục vụ:
Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, phương tiện và hàng hóa phục vụ hội nghị, hội thảo bao gồm: giấy A4/tập gấp của khách sạn, bút (bút bi/bút chì), miếng lót ly, ly nước khống, đĩa hoa quả/bánh kẹo (nếu có), hoa trang trí, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn phục vụ, váy quây chân bàn, đinh ghim, bình thuỷ tinh/nước khống, khay bê. Số lượng các dụng cụ, phương tiện và hàng hóa phục vụ theo quy định của bộ phận tiệc phải chuẩn bị tối đa theo số lượng khách đặt và dự trữ với tỷ lệ 1/10. Tất cả các dụng cụ, phương tiện và hàng hóa phải đảm bảo chất lượng phục vụ khách. Đối với một số hội nghị, hội thảo hiện nay ngoài đặt dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng còn đặt thêm dịch vụ tiệc trà giữa giờ. Do vậy, các loại đồ dùng, dụng cụ sau:
Dụng cụ ăn: đĩa ăn (đĩa ăn tráng miệng/đĩa ăn salat), dĩa ăn (dĩa
ăn món phụ/dĩa ăn tráng miệng).
Dụng cụ uống: bộ tách trà/cà phê (đĩa kê, tách, thìa), ly uống nước hoa quả (ly nước hoa quả/ ly tròn cao).
Dụng cụ khác: lọ tăm, gạt tàn, bình đường, bình sữa, giấy ăn. Dụng cụ phục vụ: khay bê, khăn trải bàn, khăn trang trí, khăn phục vụ, váy quây chân bàn, đinh ghim, bàn, biển tên, kẹp gắp, chân/đế kê đĩa, bình đựng trà/cà phê, bình đựng các loại nước hoa quả.
Theo quy định của khách sạn các loại dụng cụ ăn và uống chuẩn bị với tỷ lệ 2/1.
Vệ sinh dụng cụ và phương tiện và hàng hóa: Thực hiện vệ sinh tất cả các dụng cụ và phương tiện theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn đảm bảo các loại dụng cụ, phương tiện và hàng hóa sạch sẽ, hoạt động tốt sẵn sàng phục vụ khách
Đặt bàn:
Bàn tiệc được đặt tập giấy ghi chép và bút ghi (bút bi, bút chì) cho từng người khách, giấy ghi được đặt ngay ngắn chính diện nơi khách ngồi, cự ly
khoảng cách với mép bàn vừa phải, bút được đặt trên tập giấy ghi sao cho hướng đầu viết quay lên trên. Chú ý, phải chắc chắn rằng giấy ghi và bút viết đạt yêu cầu, giấy ghi còn nguyên vẹn, sạch sẽ, bút phải viết rõ nét,...
Ngồi ra, cịn đặt dụng cụ uống như tách trà hoặc ly nước khoáng bao gồm cả miếng lót ly cốc, đặt phía trên góc phải của tập giấy viết. Có thể đặt biển tên cho từng khách hoặc biển tên của các đơn vị dự tiệc ngay ngắn phía trước tập giấy viết sao cho cân đối.
Nếu đặt các lẵng hoa hoặc đĩa hoa quả, bánh ngọt, giấy ăn, gạt tàn thì khơng đặt cho từng cá nhân mà đặt theo tỷ lệ, thơng thường cứ 3- 4 người thì đặt một đĩa hoa quả, bánh ngọt hoặc gạt tàn.
Các bàn tiệc trà phục vụ giữa giờ được chia thành 3 khu vực: khu vực đồ ăn, khu vực đồ uống, khu vực bàn chờ. Trên các bàn, việc trang trí và bày đồ ăn uống theo hình thức tạo hình khác nhau sao cho nổi bật bàn tiệc. Các dụng cụ ăn uống được đặt thành từng chồng, khách tự lấy phù hợp với đồ ăn uống trên bàn. Mỗi loại đồ ăn hay đồ uống đều phải có dụng cụ phục vụ phù hợp
kèm theo (ví dụ: đĩa hoa quả, bánh kẹo phải có kèm bộ gắp, các loại đồ uống
như trà/cà phê phải đặt kèm thêm, đường, sữa, chanh). Các đồ ăn uống phải
được đặt tên để khách thuận tiện khi lựa chọn. Ngoài ra, trên các bàn tiệc cịn có thể đặt thêm hoa trang trí, giấy ăn, gạt tàn, lọ tăm. Tất cả các khu vực ăn và uống đều phải bố trí hài hồ tạo khơng gian cân đối, đẹp mắt.
Chuẩn bị các điều kiện cá nhân: Công việc này chủ yếu là các quản lý, giám sát và nhân viên chịu trách nhiệm phục vụ trực tiếp. Ngoài việc chuẩn bị thiết bị, dụng cụ, hàng hóa phục vụ khách phải chuẩn bị thêm các phương tiện hỗ trợ phục vụ như máy bộ đàm, các yêu cầu vệ sinh cá nhân đối với nhân viên,...
+ Kiểm tra, rà sốt lại cơng việc trang trí, chuẩn bị: Căn cứ bản phân công công việc cho từng bộ phận và cá nhân, quản lý bộ phận tiệc kiểm tra lại toàn bộ và rà sốt cơng tác trang trí, chuẩn bị. Trường hợp bộ phận, cá nhân nào khơng hồn thành hoặc hồn thành khơng đảm bảo theo đúng yêu cầu của khách hàng quản lý bộ phận tiệc sẽ yêu cầu làm lại để kịp thời phục vụ khách. Cơng tác kiểm tra, rà sốt bao gồm:
Kiểm tra công việc chuẩn bị: kiểm tra xem các trang thiết bị, dụng cụ đã đầy đủ chưa, cách bố trí, sắp đặt có hợp lý theo đúng kế hoạch không.
khu vực sân khấu, các bàn khách VIP đảm bảo an toàn, thẩm mỹ.
Kiểm tra các trang thiết bị, máy móc: xem có đầy đủ và hoạt động tốt không, hệ thống âm thanh ánh sáng trong điều kiện làm việc tốt, nhiệt độ phòng hội nghị, hội thảo phù hợp.
6.2. Tổ chức phục vụ
* Hướng dẫn các tiêu chí cần tìm hiểu:
- Đón tiếp, chào hỏi, hướng dẫn khách và mời khách: Người chịu trách nhiệm
Tác phong, tư thế khi đón khách - Phục vụ phịng hội nghị, hội thảo:
Người chịu trách nhiệm Đặc điểm công việc phục vụ - Phục vụ ăn uống nhẹ trong giờ giải lao:
Người chịu trách nhiệm
Công tác phục vụ tại các dãy bàn - Phục vụ ăn uống theo hợp đồng:
Công tác phục vụ từng bữa ăn theo hợp đồng
* Đưa ví dụ cụ thể:
+ Đón tiếp, chào hỏi, hướng dẫn khách và mời khách: Cơng việc đón dẫn khách do nhân viên đón tiếp đảm nhiệm hoặc tùy theo tính chất từng hội nghị, hội thảo có thể cơng ty hay đại diện cơng ty đặt tiệc đón khách. Tiêu chuẩn thực hiện như sau:
Khi đón dẫn khách: dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng tiệc, mỉm cười tự nhiên.
Khi khách tới: ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước đến chào khách và xưng hơ cho thích hợp.
Giới thiệu cho khách một số thông tin cần thiết về cuộc họp, hội nghị, hội thảo, triển lãm,… để khách biết.
+ Phục vụ phịng hội nghị, hội thảo: Phụ trách cơng việc này tùy theo quy mô từng hội nghị, hội thảo nếu quy mô lớn trên 150 khách thì phịng hội nghị, hội thảo được bố trí 02 nhân viên phục vụ và 01 nhân viên kỹ thuật cịn quy mơ nhỏ dưới 150 khách thì bố trí 01 nhân viên phục vụ và 01 nhân viên kỹ thuật.
Đối với nhân viên phục vụ: có trách nhiệm hướng dẫn khách vào bàn ngồi theo từng chức danh và tên đã đặt trên bàn. Sau khi khách ổn định chỗ ngồi nhân viên phục vụ rót nước mời khách và đứng tại một vị trí thích hợp trong phịng hội nghị, hội thảo để quan sát và phục vụ khách khi cần. Một số hội nghị, hội thảo quan trọng khơng cần thiết sự có mặt của nhân viên phục vụ thì
nhân viên phục vụ có thể ra ngồi và sẵn sàng phục vụ nếu khách gọi.
Đối với nhân viên kỹ thuật: có trách nhiệm vận hành, điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng và các thiết bị khác như thiết bị trình chiếu, tai nghe, máy dịch ngơn ngữ. Duy trì các thiết bị trong điều kiện hoạt động bình thường, đáp ứng các tình huống phát sinh kịp thời, nhanh chóng.
+ Phục vụ ăn uống nhẹ trong giờ giải lao: Nhân viên phục vụ tiệc đứng tại các khu vực để phục vụ khách.
Đối với khu vực đồ ăn người phục vụ hướng dẫn khách sử dụng và lấy đồ ăn.
Đối với khu vực đồ uống người phục vụ rót trà, cà phê và các loại đồ uống theo yêu cầu của từng khách và chỉ cho họ các thứ uống kèm.
Tại khu vực bàn chờ người phục vụ chú ý thu dọn tại bàn hoặc có thể đi lại xung quanh phòng tiệc để quan sát và thu dọn ngay các dụng cụ ăn uống khách đã sử dụng đồng thời các nhân viên phục vụ phải chú ý quan sát lượng đồ ăn uống để bổ sung thêm.
+ Phục vụ ăn uống theo hợp đồng: Ngồi việc đặt phịng hội nghị, hội thảo và tiệc trà giữa giờ phần lớn các khách hàng đặt hội nghị, hội thảo có đặt thêm các dịch vụ ăn uống khác theo hợp đồng. Tùy thuộc vào tính chất, quy mơ của hội nghị, hội thảo, các bữa ăn thường là bữa sáng, trưa hoặc tối.
Bữa ăn sáng hay còn gọi bữa điểm tâm là bữa ăn đầu tiên trong ngày, thời gian khoảng từ 6h – 10h sáng và kéo dài từ 30 – 45 phút tùy thuộc vào điều kiện của khách. Thực đơn bữa sáng thường gồm những món ăn nhanh, nhẹ kèm theo các món tráng miệng và đồ uống như trà, sữa, cà phê, nước giải khát,.... Mỗi một quốc gia, dân tộc, vùng miền, mỗi nền văn hóa trên thế giới đều có những bữa điểm tâm đa dạng theo cách khác nhau. Khách hàng tham gia hội nghị, hội thảo thương dùng bữa sáng vì họ từ nơi xa đến tham dự và phải nghỉ tại khách sạn. Trong các hội nghị, hội thảo có rất nhiều sự lựa chọn cho bữa ăn sáng:
Ăn tự chọn: Tổ chức bữa ăn tự chọn tại nhà hàng, nơi tổ chức hội nghị, hội thảo để mọi người cùng nhau ăn và có cơ hội trao đổi thảo luận trong bữa ăn. Có thể sắp xếp món ăn theo 2 dãy hoặc nhiều hơn với các món ăn giống nhau sao cho mọi người có thể chọn món ăn đồng thời. Hóa đơn sẽ tính vào tiền phòng của khách.
Một kiểu ăn sáng khác là sắp xếp cho khách ăn ở nhà hàng khác, không tại địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo. Nơi đó khách có thể chọn bất cứ đồ ăn uống gì theo sở thích của mình. Hóa đơn sẽ do đơn vị tổ chức hội nghị, hội thảo thanh toán hoặc cá nhân khách phải tự thanh toán.
được phục vụ theo hình thức tự chọn nhưng có bàn ghế phục vụ khách ngồi (Sitting Buffet). Trong bữa sáng tự chọn, khách hàng có thể lựa chọn các món ăn mà họ thích từ các dãy bàn bày sẵn thức sau đó mang về bàn của mình để ngồi ăn.
Các món ăn có thể là Âu hoặc Á nhưng phần lớn là các món Âu, bao gồm cả món nguội và món nóng (có thể từ 30 – 50 món). Các món được chế biến từ nhiều nguyên liệu khác nhau và bằng nhiều phương pháp khác nhau, rất phong phú