CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.1 Tình hình hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân
4.1.3.5 Chính sách nhân sự
Để tồn tại và phát triển thì ngồi việc kết hợp hiệu quả các chiến lược trên thì Agribank cịn đặc biệt quan tâm tới chiến lược con người. Đây chính là đội ngũ CBNV trực tiếp quan hệ và tiếp xúc với khách hàng, có ảnh hưởng lớn đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ NH của khách hàng. Hàng năm,
Agribank thường xuyên tổ chức các lớp học nghiệp vụ chuyên môn về sản phẩm thẻ để hiểu và nắm vững kiến thức chuyên môn, bổ sung thêm kiến thức khác về lĩnh vực kinh tế-xã hội. Từ đó, giúp cán bộ vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp đồng thời là người đi đầu trong sử dụng SPDV thẻ mới giúp cho việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm thẻ đến khách hàng tốt hơn.
Năm 2018, Agribank đã tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên đề nhằm đào tạo cho CBNV mới, nắm rõ hệ thống các văn bản, nâng cao nghiệp vụ chun mơn với hơn 90 khóa học cho hơn 9.000 lượt cán bộ. Nội dung đào tạo bao gồm: các lớp kỹ năng mềm về khả năng giao tiếp, tiếp thị truyền thông, kỹ năng quản lý và lãnh đạo, văn thư lưu trữ, cách xử lý các tình huống trong quá trình giao dịch khách hàng. Ngồi ra, Agribank đào tạo CBNV nâng cao trình độ giao tiếp bằng ngoại ngữ, đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Không những thế, hằng năm cũng tăng cường liên kết hợp tác đào tạo với các tổ chức nước ngoài để học tập, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm của các NH trên thế giới.
Bên cạnh đó, Agribank đã ban hành sổ tay Cẩm nang Agribank cho tồn hệ thống, trong đó hướng dẫn và đưa ra các quy chế làm việc riêng của một người cán bộ NH giúp toàn thể nhân viên nhận thức các giá trị chuẩn mực đạo đức, tác phong làm việc cũng như cách ứng xử với khách hàng. Đó là quyển sổ tay ý nghĩa thật sự cho đội ngũ CBNV Agribank hành động trong quá trình tác nghiệp.
Tuy chiếc thẻ NH chỉ là hữu hình nhưng dịch vụ mà nó mang lại được đánh giá sau khi khách hàng sử dụng cảm nhận từ nó. Agribank ln chú trọng từ khâu ban đầu khi khách hàng gặp trực tiếp, nói chuyện, trao đổi với nhân viên NH, mở tài khoản, phát hành thẻ, tư vấn SPDV thẻ NH cho đến khi khách hàng gặp các vấn đề, sự cố, phát sinh trong quá trình giao dịch, tư vấn thắc mắc… Chính vì thế, khi gặp một nhân viên có phong cách lịch thiệp, chuyên nghiệp,
thái độ tận tình cởi mở, vui vẻ sẽ là một trong những nhân tố để lại ấn tượng tốt với khách hàng và giúp khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH.
Nhìn chung, các nhân viên Agribank đều làm việc với một thái độ tích cực, nhiệt tình, tác phong nhanh nhẹn, có kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, hiểu rõ về lĩnh vực thẻ. Tuy nhiên, một số ít nhân viên vẫn chưa hiểu rõ và nắm bắt các thơng tin về nghiệp vụ của mình nên tỏ ra lúng túng khi xử lý tình huống, làm ảnh hưởng đến sự khơng hài lịng của khách hàng.