(Nguồn: Kết quả phiếu khảo sát khách hàng)
Nhận xét điểm mạnh, yếu của chính sách con người
Điểm mạnh:
Nhân sự chất lượng, am hiểu sản phẩm, có kỹ năng giao tiếp tốt, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
Lực lượng nhân viên bán hàng đông tạo lợi thế bán hàng trực tiếp cho Savina , giúp việc triển khai các hoạt động marketing tại cửa hàng được nhanh chóng và cập nhật thơng tin thị trường nhanh chóng, tức thời.
Điểm yếu:
Nhân sự đông nhưng chưa phân bổ hợp lý tại các hệ thống đại lý làm giảm hiệu suất đầu tư con người.
Nhân viên kinh doanh tại cửa hàng phải xây dựng được mối quan hệ tốt với nhân viên của đại lý thì mới có thể được ưu tiên vị trí đứng bán hàng cũng như ưu tiên tiếp xúc khách hàng, nếu khơng sẽ rất khó khăn để làm tốt cơng việc.
2.3.2.6 Chính sách quy trình dịch vụ:
Như đã giới thiệu ở phần chính sách phân phối, việc giao hàng được thực hiện bởi các công ty chuyên về giao nhận, vận tải dưới sự kiểm soát, quản lý của bộ phận Logistics của Savina.
Quy trình luân chuyển QLED TV từ nhà máy đến tay người tiêu dùng trải qua các khâu sơ đồ 2.1:
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Savina chịu trách nhiệm giao hàng đến từng kho của đại lý; đại lý sẽ chịu trách nhiệm điều phối hàng từ kho của mình đến các hệ thống cửa hàng và giao hàng đến tay khách hàng. Đối với các đơn hàng online, TV sẽ được chuyển đến cho khách hàng từ kho của đại lý hoặc từ trực tiếp từ cửa hàng kinh doanh tùy thuộc vào tình hình tồn kho của đại lý. Việc thực hiệc cơng tác đặt hàng, giao hàng, kiểm tra tiến độ hàng hóa,...được quản lý và điều phối bởi phịng Logistics của Savina với các phần mềm GERP kết nối trực tiếp với phía các cơng ty giao nhận đảm báo q trình vận hành được nhanh chóng
Sơ đồ 2. 1: Quy trình luân chuyển QLED TV từ khâu sản xuất đến khách hàng
Nhà máy SEHC (Hồ Chí Minh) Kho hàng Savina (Bình Dương; Đà Nẵng; Bắc Ninh) Kho đại lý (toàn quốc) Cửa hàng kinh doanh của đại lý
(toàn quốc) Người tiêu dùng Cửa hàng của Savina (Hồ Chí Minh; Hà Nội)
và chính xác; đơn vị trực tiếp vận chuyển là các công ty lớn chuyên về giao nhận, vận tải như Kerry TTC Express, DHL,...hàng năm Savina sẽ tiến hành đấu thầu hoặc gia hạn hợp đồng để chọn ra nhà cung cấp dịch vụ vận tải với chi phí hợp lý nhất để làm đơn vị vận chuyển cho cơng ty. Tồn bộ chi phí giao hàng từ kho tổng đến kho khách hàng đều do Savina chi trả với phía vận chuyển.
Quy trình quản lý tồn kho áp dụng mơ hình Just-In –Time và chuyển kho dựa trên phần mềm quản lý mạnh mẽ SAP, giúp kiểm sốt hàng hóa tốt hơn và tối ưu hóa kho bãi.
Về phương diện hậu mãi sau bán hàng, ngoài hệ thống bảo hành sản phẩm TV trải đều khắp 63 tỉnh thành trên cả nước, Savina cịn có tổng đài Samsung Smartcare hỗ trợ tư vấn, giải quyết khiếu nại cho khách hàng 24/7 với số hotline là 1800 588 890, quy trình xử lý khiếu nại thông thường sẽ bao gồm 4 bước như sơ đồ 2.2:
Sơ đồ 2. 2: Quy trình xử lý khiếu nại thông thường
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tổng đài chăm sóc khách hàng ghi nhận lại những phản ánh của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
Nhân viên tổng đài chuyển thông tin cần xử lý đến bộ phận chuyên trách
Bộ phận chuyên trách tiến hành các bước kiểm tra, làm thủ tục giải quyết trong nội bộ Savina
Thời gian xử lý các vấn đề đổi hàng, trả hàng thường mất từ 5 đến 7 ngày làm việc để giải quyết cho khách hàng do quy định về xử lý khiếu nại của Savina khá chặt chẽ, qua nhiều phòng ban liên quan, chứng từ phức tạp,... song song đó là việc các bộ phận chuyên trách thường xuyên liên hệ để kiểm tra thông tin làm cho khách hàng cảm thấy không thoải mái. Việc giải quyết khiếu nại của khách ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh của đại lý, do vậy đại lý bán hàng sẵn sàng đứng ra xử lý nhanh cho khách và sau đó giải quyết lại với các bộ phận xử lý khiếu nại của Savina. Tuy nhiên do quy trình phức tạp, một số vấn đề khiếu nại có thể mất hơn 30 ngày để xử lý. Ngành hàng cần nghiên cứu lại quy trình xử lý phát sinh, đây thực sự là vấn đề mà hầu như khách hàng và đại lý nào cũng quan tâm.
Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, hầu hết khách hàng đánh giá cao quy trình mua hàng tại cửa hàng hay mua hàng online (điểm trung bình lần lượt là 3,95 và 3,76 điểm) và quy trình thanh tốn (3,89 điểm) điều này dễ dàng lý giải là do các đại lý của Savina luôn tạo điều kiện thuận tiện nhất đề khách hàng mua sản phẩm từ hệ thống cửa hàng đến các website đặt hàng online rất quy chuẩn, bảo mật, có thể theo dõi được tiến trình xử lý đơn hàng chi tiết, đây cũng là yếu tố cơ bản để gia tăng sự cạnh tranh giữa các đại lý với nhau; về quy trình xử lý khiếu nại của Savina (2.97 điểm), dù vậy mức điểm này chỉ vừa ở mức trung bình, Savina cần lưu ý hơn ở khâu quy trình xử lý khiếu nại cho khách hàng.