CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.3.3 Giáo dục là một loại hình dịch vụ
Có một số định nghĩa về dịch vụ trong một số tài liệu:
Theo Komoto và Tomiyama (2008) “Dịch vụ là một tập hợp những hoạt động cung cấp nội dung dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ đến người nhận dịch vụ trong môi trường dịch vụ và tạo ra giá trị cho người nhận dịch vụ”.
Trong khi Bitner (1997) phát biểu rằng "Dịch vụ cung cấp cho người dùng những loại hàng hóa vơ hình".
Mong đợi về thành tích
Mong đợi về nỗ lực
Ảnh hưởng xã hội
Điều kiện thuận tiện Tuổi Kinh nghiệm Tình nguyện sử dụng Giới tính Ý định Hành vi sử dụng
Sự phát triển của bất kỳ quốc gia luôn phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của nền giáo dục. Giáo dục được coi là một yếu tố quan trọng trong việc chuyển đổi bất kỳ xã hội nào (Maglio, Srinivasan, Kreulen, và Spohrer, 2006). Có nhiều cấp độ giáo dục khác nhau, tuy nhiên đối với nghiên cứu cụ thể này, tác giả tập trung vào giáo dục đại học, vì giáo dục đại học trang bị cho người ngườ học những kiến thức chuyên môn cần thiết để phát triển, biết bảo vệ và trân quý nền văn hóa địa phương, giúp chuẩn bị cho các thế hệ tiếp theo để đối mặt với những thách thức của thế giới hiện đại hóa (Rigney, 2001).
Càng ngày, giáo dục đại học được coi là dịch vụ và học viên được coi là khách hàng tiềm năng (HEIs - Tổ chức giáo dục đại học) (Butin, 2006). Điều này là bước ngoặc trong chính sách giáo dục đại học. Các trường đại học đang cố gắng áp dụng cách tiếp cận hướng đến khách hàng để đáp ứng với những nhu cầu ngày càng tăng của dịch vụ giáo dục (DeShields và Kaynak, 2005).
Theo luật giá (2013) định nghĩa dịch vụ là một loại hàng hóa vơ hình, có q trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời, gồm những loại hình dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của Nhà nước.
Những thuộc tính của dịch vụ bao gồm: Tính đồng thời, khơng thể tách rời, không đồng nhất, vơ hình, khơng lưu trữ được.
Có một số tài liệu khác giải thích rõ ràng hơn về vấn đề giáo dục như một dịch vụ. Piciga (1995) nói rằng “Dịch vụ giáo dục là sự chuyển giao có tổ chức, có kế hoạch và có hệ thống kiến thức, có nền văn minh chung và các giá trị văn hóa”. Giáo dục đại học như một dịch vụ, nó chứa đựng tất cả những nét đặc trưng của dịch vụ, tức là tính khơng đồng nhất, vơ hình, sự tiêu dùng cuối cùng và đáp ứng yêu cầu của người nhận (Zafiropoulos & Vrana, 2008). Càng ngày học viên được xem là khách hàng, ngụ ý rằng sự hài lòng của học viên là mục tiêu cao nhất của dịch vụ giáo dục. Ngoài ra, sự hiệu quả (performance) của dịch vụ giáo dục được xác định bởi thái độ (tích cực hoặc tiêu cực) của học viên (Boshoff, 1997). Vì thế các trường đại học phải duy trì mức độ nhận thức tích cực đó của học viên và loại hình giáo dục đang cung cấp.