CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.3.4 Chất lượng và Chất lượng dịch vụ
Chất lượng
Chất lượng là một thuật ngữ chủ quan, nên sẽ có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Các tài liệu ban đầu đã định nghĩa chất lượng như một thứ gì đó “phù hợp với nhu cầu sử dụng” (Juran, 1981), hay là “sự tuân thủ các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Crosby, 1979).
Một ý kiến khác là "Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng dù trình độ cơng nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất lượng cao hơn. u cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp...
Theo Ehlers (2004) khi xem xét chất lượng học tập điện tử, được xác định từ 30 khía cạnh, sau đó được phân loại thành bảy lĩnh vực khái niệm: Hỗ trợ gia sư, Hợp tác, Cơng nghệ, Chi phí, Minh bạch thơng tin, Cấu trúc khóa học và Giảng dạy. Ehlers nhấn mạnh tầm quan trọng của nội dung khóa học (Giảng dạy và cấu trúc khóa học) và sự tương tác (Hỗ trợ gia sư và hợp tác).
Chất lượng dịch vụ
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái thì chất lượng dịch vụ là việc doanh nghiệp đáp ứng mong đợi và làm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp, tốt hay xấu tất cả phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Chính vì thế chất lượng sẽ được phân chia thành nhiều mức độ để đáp ứng từng loại đối tượng ở từng phân khúc khác nhau.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng nên mang tính chủ quan, vì thế những khách hàng khác nhau sẽ chấp nhận chất lượng của sản phẩm ở mức độ khách nhau và ở những thời điểm khách nhau.
Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác như: nhân viên, môi trường, phương tiện thiết bị...