CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5 Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất:
2.5.2 Các giả thuyết
Thông qua phần tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến. Tác giả sử dụng mơ hình SERQUAL gồm 5 thành phần cơ bản là Độ tin cậy, Đảm bảo, Hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng (Stodnick và Rogers, 2008; Udo và cộng sự, 2011; Uppal và cộng sự, 2018) để đo lường sự hài lòng của sinh viên như sau:
- Độ tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện đúng những gì mà dịch vụ đã cam kết hay đáp ứng những kỳ vọng mà khách hàng đã mong đợi thông qua các hoạt động truyền thông, quảng bá dịch vụ của doanh nghiệp. Một dịch vụ có thể tin cậy khi nó được cung cấp chính xác ngay từ lúc đầu. Ở môi trường học tập trực tuyến thì nhà trường, giảng viên và các phòng ban liên quan cung cấp đến sinh viên, người học những thông tin, nguồn dữ liệu tham khảo, tài liệu học tập, bài kiểm tra, kỳ thi, tiêu chí chấm điểm, văn bằng, lộ trình học, đề cương... với chất lượng như đã cam kết, hoặc đúng theo quy định, tiêu chuẩn của Nhà nước. Có thể kể đến một số quy định của Bộ giáo dục và đào tạo về chất lượng đào tạo giáo dục bậc đại học như Thông tư số 12/2016/TT-BGDĐT ngày 22/04/2016 được ban hành bởi Bộ giáo dục và đào tạo Quy định về việc ứng dụng công nghệ thông trong quản lý, tổ chức đào tạo qua mạng trong các cơ sở giáo dục đại học. Hay vào ngày 20/04/2018 Cục quản lý chất lượng thuộc Bộ giáo dục và đào tạo đã ban hành 4 văn bản hướng dẫn về công tác đánh giá cấp chương trình đào tạo (theo Thơng tư 04/2016/TT-BGDÐT ngày 14/03/2016) và cấp cơ sở giáo dục (theo Thông tư
12/2017/TT-BGDÐT ngày 19/05/2017). Từ đó tác giả đề xuất giả thuyết thứ nhất về Độ tin cậy cho nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lịng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
- Đảm bảo (Assurance): là khả năng dịch vụ có thể mang lại niềm tin cho khách hàng khi sử dụng. Trong môi trường học trực tuyến, giảng viên và nhà trường phải đảm bảo mang đến cho sinh viên, người học những kiến thức mới, điểm số công bằng, minh bạch, sự hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc từ giảng viên đến sinh viên. Ngoài ra khi giảng viên tham gia giảng dạy theo hình thức trực tuyến không những đáp ứng các tiêu chuẩn theo quy định của Bộ giáo dục và đào tạo, nhà trường đề ra mà cịn phải đáp ứng các tiêu chí về giảng dạy trực tuyến để đảm bảo chất lượng mang lại cho sinh viên.
Những điều mà nhà trường mang lại cho sinh viên, tạo ra niềm tin cho sinh viên trong việc học tập trực tuyến, qua đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên trong việc trải nghiệm học tập. Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết thứ 2 về đảm bảo như sau:
Giả thuyết H2: Đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong mơi trường học tập trực tuyến
- Hữu hình (Tangibility): là những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy khi tiếp xúc, sử dụng dịch vụ. Trong mơi trường học trực tuyến, chúng có thể là bằng cấp, chứng chỉ, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, bộ phận cố vấn học tập, ban giáo vụ, bộ phận công nghệ thông tin, hỗ trợ kỹ thuật của nhà trường… Trong nghiên cứu này, các yếu tố hữu hình được cho là có tác động tích cực đến sự hài lịng của sinh viên, do đó tác giả đề xuất giả thuyết thứ 3 về tính hữu hình như sau:
Giả thuyết H3: Tính hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
- Đồng cảm (Empathy): là sự quan tâm, chăm sóc và lắng nghe từ nhà cung cấp dịch vụ đến từng khách hàng. Nhà trường nói chung và các bộ phận như cố vấn học tập, chủ nhiệm lớp, giảng viên hay ban giáo vụ nói riêng có trách nhiệm quan tâm đến sinh viên trong q trình học tập, ln lắng nghe những khó khăn mà sinh viên gặp phải hay sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ để từ đó có những phản hồi đúng
lúc, khuyến khích động viên sinh viên khi cần thiết. Điều này làm cho sinh viên cảm thấy gần gũi, tin cậy hơn trong quá trình học tập, giúp sinh viên cảm nhận tốt hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lịng. Vì thế tác giả đề xuất giả thuyết thứ 4 về sự đồng cảm như sau:
Giả thuyết H4: Đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
- Đáp ứng (hay khả năng phục vụ) (Responsiveness): là sự sẵn sàng của nhà cung cấp dịch vụ hay là khả năng phản ứng đủ nhanh chóng và linh hoạt khi khách hàng cần giúp đỡ. Trong học tập trực tuyến đó là các hành động mang tính kịp thời và chính xác từ nhà trường, từ các bộ phận cố vấn học tập, bộ phận giáo vụ như phản hồi, hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho sinh viên một cách kịp thời để mang đến sự hài lòng cho sinh viên khi trải nghiệm học tập trực tuyến. Chính vì thế tác giả đề xuất giả thuyết thứ 5 về khả năng đáp ứng như sau:
Giả thuyết H5: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
Bên cạnh đó, tác giả bổ sung vào mơ hình nghiên cứu 2 biến mới kế thừa từ nghiên cứu của Uppal, Ali và Gulliver (2018) như sau:
- Nội dung học tập (Learning Content): là những tài liệu học tập, dễ dàng truy cập mà sinh viên có thể sử dụng một cách kịp thời, ví dụ như ebook, âm thanh, hình ảnh, video, bài giảng điện tử (Slide), tệp MP3, tài liệu hướng dẫn sinh viên học tập trong môi trường trực tuyến, ngân hàng câu hỏi ôn tập hay những bài tập tình huống, bài tập nhóm, bài tập kỹ năng, chủ đề thảo luận liên quan đến môn học, bài kiểm tra....được xem là những yếu tố tạo nên chất lượng thông tin mà nhà trường cung cấp đến sinh viên. Những yếu tố này đạt tiêu chuẩn theo quy định của Bộ giáo dục và đào tạo quy định sẽ giúp cho sinh viên dễ dàng tiếp thu và nắm bắt được nội dung học tập, qua đó làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên khi tham gia khóa học trực tuyến. Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết thứ 6 về nội dung học tập như sau:
Giả thuyết H6: Nội dung học tập có tác động tích cực đến sự hài lịng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
- Trang web khóa học (Course Website): được xem như một hệ thống học tập mà nhà trường sử dụng để đăng tải và cập nhật các thông tin nhiệm vụ học tập, diễn
đàn trực tuyến (Forum) để sinh viên có thể trao đổi với giảng viên phụ trách, ban cố vấn hay kết nối các sinh viên với nhau, cũng có thể là trang thơng tin cá nhân, kết quả học tập của sinh viên... bao gồm các chức năng kỹ thuật có ảnh hưởng đến nhận thức của sinh viên về chất lượng trang web học trực tuyến.
Đối với hình thức học trực tuyến, thì trang web khóa học được xem như một yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lịng của sinh viên vì việc học tập, trao đổi, kiểm tra, tìm kiếm thơng tin của sinh viên đều chủ yếu diễn ra trên trang web học trực tuyến, vì thế trang web phải đáp ứng được các tiêu chí như: thiết kế giao diện phải thân thiện, hấp dẫn và phù hợp với người học; dễ dàng thao tác; thông tin được trình bày có hệ thống, lơ gíc; văn bản sử dụng kiểu chữ dễ đọc; đường dẫn, thời gian truy cập, tải dữ liệu của trang web phải đáp ứng tối thiểu so với tốc độ đường truyền. Nên tác giả đề xuất yếu tố trang web khóa học có tác động tích cực đến sự hài lịng của sinh viên trong môi trường học trực tuyến.
Giả thuyết H7: Trang web khóa học có tác động tích cực đến sự hài lịng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Căn cứ vào những giả thuyết đã được đề cập trong phần trước, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.13: Mơ hình đề xuất của tác giả (Nguồn: tác giả tự tổng hợp, 2019) (Nguồn: tác giả tự tổng hợp, 2019) Độ tin cậy Đảm bảo Hữu hình Đồng cảm Đáp ứng Nội dung học tập
Trang web khóa học
Sự hài lịng H1(+) + H2(+) H3(+) H4(+) H5(+) H6(+) H7(+)
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Thơng qua chương 2, tác giả đã tổng hợp các lý thuyết có liên quan đến sự hài lịng của sinh viên cũng như chất lượng học tập trực tuyến. Song song đó tác giả cũng đề cập một số mô hình nghiên cứu trước đó trong và ngoài nước nhằm đo lường sự hài lịng của sinh viên thơng qua chất lượng dịch vụ trong môi trường học trực tuyến.
Kế thừa một số mơ hình đã được giới thiệu trước đó, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên và 7 biến độc lập gồm: độ tin cậy, đảm bảo, hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, nội dung học tập và trang web khóa học.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Quy trình nghiên cúu:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Tổng kết cơ sử lý thuyết (Khái niệm, mơ hình và giả thuyết
nghiên cứu)
Nghiên cứu định tính sơ bộ (Thảo luận nhóm, n = 15)
Thang đo nháp Tổng quan nghiên cứu
Thang đo chính thức
Nghiên cứu lượng chính thức (Bảng khảo sát, n=350)
Câu hỏi, mục tiêu, phương pháp, phạm vi,
đối tượng nghiên cứu
Phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy...
Viết báo cáo nghiên cứu (Kết luận và kiến nghị)
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện cuộc nghiên cứu này, tác giả thông qua hai bước chính là (1) nghiên cứu định tính sơ bộ, (2) nghiên cứu định lượng chính thức.
Tiến độ thực hiện cuộc nghiên cứu được trình bày như sau:
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện cuộc nghiên cứu
Bước Phương pháp Kỹ thuật
thu thập dữ liệu Mẫu Thời gian Địa điểm
Thang đo sơ bộ Định tính Phỏng vấn nhóm 15 01/2019 TPHCM Thang đo chính thức Định lượng
Gửi đường dẫn vào Google
Documents 170 01/2019 TPHCM Bản giấy và phỏng vấn trực tiếp 300 01- 02/2019 TPHCM (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2019)
3.1.2.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ
Là một loại nghiên cứu khám phá, nhằm bổ sung hoặc điều chỉnh lại các biến quan sát, các khái niệm một trong mơ hình nghiên cứu. Phương pháp này dựa trên ba cơng cụ chính là thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi và quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Đầu tiên, tác giả dựa trên các cơ sở lý thuyết về chất lượng, sự hài lịng và các bài nghiên cứu trong và nước ngồi trước đó để trình bày mơ hình nghiên cứu cùng với các nhân tố.
Tiếp theo trong mục nghiên cứu này, tác giả sử dụng công cụ phỏng vấn nhóm với 15 thành viên tham gia là các sinh viên ở các trường đại học đã và đang tham gia lớp học đào tạo trực tuyến. Cuộc khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian tháng 1/2019 tại các trường đại học trên địa bàn TPHCM nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi tham gia lớp học theo hình thức này.
Bên cạnh việc tìm hiểu, tác giả cũng đã ghi nhận lại các nhận xét của họ trong cuộc thảo luận về tính phù hợp của các nhân tố để tiến hành điều chỉnh lại các thuật ngữ, các biến quan sát cũng như các khái niệm để phù hợp với việc đo lường sự hài
lòng của sinh viên học trực tuyến cũng như thực tiễn tại Việt Nam và đưa ra thang đo nháp cuối cùng để tiến hành thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức.
Cụ thể, tác giả đã tiến hành loại bỏ các biến quan sát khơng được nhóm phỏng vấn đồng ý, điều chỉnh một số câu từ trong các biến quan sát để dễ hiểu và phù hợp hơn.
Căn cứ để tác giả có thể loại bỏ và điều chỉnh chính là dựa trên sự đồng ý của đại đa số các thành viên trong nhóm phỏng vấn. Họ nhận xét rằng các yếu tố đó nên bị loại là do họ cảm thấy không quan trọng hoặc các yếu tố đó đã được trùng lặp hoặc đã được bao hàm trong các yếu tố đã được đề cập trước đó.
Qua cuộc phỏng vấn nhóm, tác giả đã đưa ra thang đo chính thức với 48 biến quan sát đại diện cho 8 khái niệm cần được nghiên cứu.
Danh sách các thành viên tham gia phỏng vấn nhóm được tác giả liệt kệ trong danh sách chi tiết ở Phụ lục C. Dàn bài và kết quả phỏng vấn cũng được tác giả trình bày lần lượt ở các Phụ lục B và Phụ lục D.
3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp định lượng trong giai đoạn tháng 01-02/2019 thơng qua bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Phụ lục A) nhằm kiểm định lại mơ hình nghiên cứu mà tác giả đã đề xuất trước đó cũng như các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu.
Tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức và gửi cho các đáp viên thông qua đường dẫn vào Google Documents (170 bản) và phỏng vấn trực tiếp (300 bản) cho các đối tượng là sinh viên đã và đang theo học các lớp học trực tuyến ở các trường đại học khu vực THCM.
Dữ liệu thu thập được tác giả xử lý thông qua phần mềm SPSS 20 và phân tích dữ liệu thơng qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronback alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy...
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu
Đối với nghiên cứu định lượng, phương pháp lấy mẫu để phục vụ cho việc nghiên cứu sẽ là phương pháp lấy mẫu thuận tiện (Convennience Sampling), hay còn gọi là phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Phương pháp này cho phép tác giả có
thể chủ động tiếp cận và dễ dàng khảo sát các đối tượng mà vẫn đảm bảo thu thập được thơng tin từ họ. Đây chính là ưu điểm lớn nhất của phương pháp này, giúp người khảo sát có thể thu thập được dữ liệu trong khi bị giới hạn về thời gian cũng như chi phí.
Căn cứ vào phương pháp ước lượng mẫu của Hair và cộng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu có ý nghĩa cho nghiên cứu là từ 100 đến 150 mẫu và tỷ lệ quan sát trên một biến đo lường là 5:1, tức bộ dữ liệu có ý nghĩa cho việc nghiên cứu phải đạt được trung bình 5 mẫu cho mỗi biến quan sát. Dựa vào cơ sở đó, nghiên cứu này có 48 biến quan sát, vì thế số lượng mẫu cần phải đạt được tối thiểu là 240 mẫu (=48*5). Tác giả đã phát ra 470 mẫu với hi vọng thu về khoảng 300 mẫu hợp lệ cho việc phân tích về sau.
3.1.4 Thiết kế bảng khảo sát
Bảng khảo sát chính thức được tác giả đưa vào nghiên cứu định lượng gồm 3 phần: (I) Câu hỏi gạn lọc; (II) Thông tin cá nhân, (III) Trải nghiệm của sinh viên khi tham gia khóa học đào tạo trực tuyến.
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm cho bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá mức độ đồng ý của các đối tượng khảo sát. Mức độ đồng ý từ 1 đến 5 điểm tương ứng như sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
3.2 Xây dựng thang đo
Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đưa ra thang đo với 7 thành phần (biến độc lập) tác động lên sự hài lòng của sinh viên (biến phụ thuộc) khi tham gia lớp học đào tạo trực tuyến. Tác giả quy ước các thành phần của thang đo chính thức như sau:
Bảng 3.2: Quy ước kí hiệu các thành phần của thang đo chính thức
STT Thành phần Kí hiệu
1 Đảm bảo AS
2 Đồng cảm EM
3 Đáp ứng RS