CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.3.6 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên
Sự hài lòng được xem như một khái niệm tổng thể (Zeithaml và Bitner, 2000), là một cảm xúc, cảm giác của khách hàng về việc đã trải nghiệm một dịch vụ cụ thể. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần cụ thể (Parasunaman và cộng sự, 1985, 1988; Holsapple và Lee-Post, 2006; Udo và cộng sự, 2011; N. F. Al-Mushasha và A. B. Nassuora, 2012; A. K. Agariya và D. Singh, 2012; E. Myugyanen, 2012; M. S. O. Alla, 2013; R. Sugant, 2016; Rahman và Hamid, 2017; Uppal và cộng sự, 2018;…)
Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng, bởi khi khách hàng hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ đó thì họ rất có thể sẽ trung thành và sử dụng lại và khi khách hàng sử dụng một loạt các dịch vụ được cung cấp bởi một doanh nghiệp, điều đó sẽ giúp tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.
Sự hài lịng của khách hàng có thể xem là hệ quả và chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân của hệ quả đó.
Wilson và cộng sự (2008) đã chứng minh rằng ngoài giá cả, các yếu tố cá nhân thì chất lượng dịch vụ (Sivadas và Baker-Prewitt 2000; Kotler và Keller 2009) là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Nhiều tác giả (Fornell cộng sự, 1996; Spreng và Mackoy, 1996; Andreassen và Lindestad, 1998; Oliver, 1999; Cronin và cộng sự, 2000; Saha và Theingi, 2009; Yang cộng sự, 2009; Đặng và cộng sự, 2010; Wang, 2010; Chang và Wang, 2011; Edward và Sahadev, 2011) cũng đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Y. Yi (1990) xác định chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sống còn đối với sự hài lòng của khách hàng. Bản chất của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phần lớn được xem là có mối quan hệ tuyến tính trong hầu hết các nghiên cứu, có nghĩa mức độ chất lượng dịch vụ cao hơn dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn (B. L. Pollack, 2008).
Như trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) chứng minh trong chất lượng dịch vụ (gồm 4 thành phần: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình) thì riêng đối với ngành vui chơi giải trí ở giai đoạn nghiên cứu, để làm hài lịng khách hàng thì phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng là 2 yếu tố được ưu tiên hơn.
Tác giả cũng tìm thấy một số nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đã chứng minh có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, có thể kể đến như: Chao-Min Chiu và cộng sự (2004), J.C. Roca và cộng sự (2006), J.-K. Lee và W.- K. Lee (2008), S. Ozkan và R. Koseler (2009) hay như nghiên cứu của Udo và cộng sự (2011) đã nghiên cứu về việc sử dụng mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ về việc trải nghiệm học trực tuyến của học viên.
Vì thế để nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đó, vì chúng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau cũng như chất lượng dịch vụ là cái có trước, là tiền đề để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.