2 13 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ
25 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Xuất phát từ những kết quả đạt được của các cơng trình nghiên cứu liên quan như trên cũng như từ chủ trương đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, với kinh nghiệm làm
việc thực tế tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ, và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & c s (1985), tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà bao gồm 5 thành phần: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực của cán bộ; (4) Thái độ phục vụ của cán bộ; (5) Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục Cụ thể như sau:
Độ tin cậy: Thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy hẹn khơng, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay khơng Hồ sơ có bị thất lạc hay thơng tin có bị sai sót sau khi nhận được kết quả giải quyết công việc hay không, v v…
Khả năng đáp ứng: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có đúng theo quy định khơng; người dân phải chờ khoảng bao lâu mới tới lượt phục vụ; tốc độ xử lý công việc, v v…
Năng lực của cán bộ: Năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; và kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân
Thái độ phục vụ của cán bộ: Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo, v v… Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục: Chất lượng của phòng làm việc bao
gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn làm việc khi giao dịch với người dân; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì khơng, các qui trình giải quyết hồ sơ có sai so với qui định khơng, v v…
Chính vì vậy, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu các giả thuyết như sau:
• H1: Độ tin cậy của dịch vụ có tác động dương đến sự hài lịng của người dân • H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ có tác động dương đến sự hài lịng của
người dân
• H3: Năng lực của cơng chức có tác động dương đến sự hài lịng của người
• H4: Thái độ phục vụ của cơng chức có tác động dương đến sự hài lịng của
người dân
• H5: Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục có tác động dương đến sự hài lịng của
người dân
Do đó, mơ hình nghiên cứu được đề xuất như trong Hình 2 2
Hình 2 2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 đã trình bày khái quát những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ hành chính cơng và chất lượng dịch vụ hành chính cơng nói riêng Với những đặc điểm riêng đó, tác giả đã tổng quan một số nghiên cứu liên quan và kết hợp với lý thuyết, đặc biệt là mơ hình SERVQUAL để đề xuất mơ hình nghiên cứu trong trường hợp khảo sát dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Đây là những cơ sở quan trọng để tác giả tiến hành triển khai nghiên cứu ở các chương sau
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU