• Tiếp nhận hồ sơ do Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà chuyển đến
Trường hợp chuyên viên theo dõi cơng việc đi vắng thì Trưởng phịng phải đảm nhiệm hoặc phân công cho chuyên viên khác thực hiện
• Nghiên cứu, đề xuất lãnh đạo Văn phịng, lãnh đạo UBND Thành phố Biên
Hoà hướng giải quyết các hồ sơ, văn bản theo đúng quy định đối với từng loại công việc theo chức năng được giao (Các văn bản trình lãnh đạo phải có ý kiến thống nhất của Trưởng phịng và chuyển sang tổ tiếp nhận để trình ký)
• Chủ động giải quyết và phối hợp các Phịng chun mơn khác thuộc Văn
phòng hoặc các cơ quan liên quan xử lý hồ sơ, cơng việc theo đúng thời gian, trình tự quy định
• Báo cáo đề xuất lãnh đạo Văn phịng UBND Thành phố Biên Hồ những
yêu cầu phối hợp với các cơ quan liên quan trong xử lý cơng việc
• Nhận lại kết quả phối hợp từ các Phòng chun mơn khác của Văn phịng
UBND Thành phố Biên Hoà, của các cơ quan liên quan tổng hợp và trình lãnh đạo Văn phịng UBND Thành phố Biên Hồ quyết định
• Phải giải quyết cơng việc đúng thời gian quy định cho tổ chức, cá nhân và
có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định
• Chịu trách nhiệm trước lãnh đạo Văn phịng UBND Thành phố Biên Hồ
về kết quả cơng việc do Phịng đề xuất
• Chịu trách nhiệm tổ chức, kiểm tra, theo dõi q trình thực hiện các cơng
việc đã giải quyết xong, nhằm phát hiện và có biện pháp xử lý theo thẩm quyền hoặc báo cáo lãnh đạo Văn phòng UBND Thành phố Biên Hoà xử lý
các vi phạm theo quy định của pháp luật
• Các Phịng chun mơn phối hợp chặt chẽ với Bộ phận Một cửa Thành phố
Biên Hồ trong q trình giải quyết cơng việc
• Giải quyết kịp thời các khiếu nại, kiến nghị của tổ chức, cá nhân trong quá
trình giải quyết các hồ sơ theo cơ chế “một cửa”
4 1 4 Quy trình thực hiện cơ chế một cửa
Bảng 4 1 cho thấy, đối với hồ sơ quy định giải quyết và trả kết quả ngay: Công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ không lập Phiếu biên nhận hồ sơ, chỉ thực hiện nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ hoặc phần mềm một cửa; trực tiếp hoặc phối hợp thẩm định, trình người có thẩm quyền quyết định và trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức
Bước 1: Nộp hồ sơ
Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà hoặc nộp qua các hình thức: tại nhà, dịch vụ bưu chính, trực tuyến, v v ở những cơ quan có quy định nhận hồ sơ với hình thức trên
Bảng 4 1 Quy trình thực hiện cơ chế một cửa
(Nguồn: Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, 2019)
Bước 2: Tiếp nhận hồ sơ
· Trường hợp hồ sơ thuộc trách nhiệm tiếp nhận và xử lý của cơ quan khác thì hướng dẫn bằng Phiếu hướng dẫn để cá nhân, tổ chức đến đúng cơ quan có trách nhiệm giải quyết
hồ sơ để cá nhân, tổ chức hoàn chỉnh hồ sơ
Công chức, viên chức không được trả hồ sơ của cá nhân, tổ chức mà khơng có Phiếu hướng dẫn hoặc Phiếu bổ sung hồ sơ
· Trường hợp hồ sơ đã đầy đủ các giấy tờ, tài liệu theo danh mục, đủ số lượng theo quy định
Đối với hồ sơ quy định có thời hạn giải quyết: Cơng chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ lập Phiếu biên nhận hồ sơ giao cho người trực tiếp nộp hồ sơ; nhập thông tin vào Sổ theo dõi hồ sơ hoặc phần mềm một cửa
Bước 3: Chuyển hồ sơ
· Sau khi tiếp nhận hồ sơ theo quy định tại Điểm b Khoản 2 Điều này, công chức, viên chức lập Phiếu luân chuyển hồ sơ hoặc nhập thông tin trên phần mềm một cửa
· Chuyển hồ sơ đã tiếp nhận kèm theo Phiếu luân chuyển hồ sơ cho cơ quan, tổ chức có trách nhiệm giải quyết Phiếu luân chuyển hồ sơ được chuyển theo hồ sơ và lưu tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
Bước 4: Giải quyết hồ sơ
· Trường hợp hồ sơ chưa đúng quy định do lỗi của công chức, viên chức Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ khi nhận hồ sơ
Cơng chức, viên chức báo cáo người có thẩm quyền và có văn bản đề nghị bổ sung hồ sơ, chuyển cho Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà liên hệ với cá nhân, tổ chức để chuyển văn bản đề nghị bổ sung hồ sơ của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ và văn bản xin lỗi của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
Cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ không trực tiếp yêu cầu cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ Việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ tại một cơ quan Công chức, viên chức Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ khơng được thu lại Phiếu biên nhận hồ sơ cũ và viết Phiếu biên nhận hồ sơ mới cho trường hợp bổ sung hồ sơ
Thời gian yêu cầu cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ không quá 03 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức Thời gian mà cơ quan, tổ chức đã giải
quyết lần đầu được tính trong thời gian giải quyết hồ sơ đã quy định
· Trường hợp không quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: Công chức, viên chức thẩm định, trình người có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ
· Trường hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: Công chức, viên chức báo cáo người có thẩm quyền phương án thẩm tra, xác minh và tổ chức thực hiện Quá trình thẩm tra, xác minh phải được lập thành hồ sơ và lưu tại cơ quan giải quyết
Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh đủ điều kiện giải quyết: Công chức, viên chức thẩm định, trình người có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh chưa đủ điều kiện giải quyết: Cơng chức, viên chức báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ kèm theo văn bản nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung chuyển cho Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ để thơng báo đến cá nhân, tổ chức
Việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực hiện một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ Thời gian yêu cầu cá nhân, tổ chức bổ sung hồ sơ không quá 03 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức Thời gian mà cơ quan, tổ chức đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải quyết hồ sơ đã quy định
· Các hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ có văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức, trong đó ghi rõ lý do quá hạn, thời hạn trả kết quả chuyển cho Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ để thơng báo đến cá nhân, tổ chức
Bước 5: Trả kết quả giải quyết hồ sơ
· Đối với hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức; thu phí, lệ phí (nếu có)
· Đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để đề nghị bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ, gửi văn bản xin lỗi của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà (nếu là lỗi của
công chức Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà khi tiếp nhận hồ sơ) · Đối với hồ sơ không giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để trả lại hồ sơ kèm theo thông báo không giải quyết hồ sơ của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ vì khơng đủ điều kiện theo quy định pháp luật
· Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Liên hệ cá nhân, tổ chức để chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ, trong đó nêu rõ lý do quá hạn, thời hạn trả kết quả lần sau
· Đối với hồ sơ giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả: Thông báo để cá nhân, tổ chức nhận kết quả
· Trường hợp cá nhân, tổ chức chưa nhận hồ sơ theo Phiếu biên nhận hồ sơ thì kết quả giải quyết được lưu giữ tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ
4 1 5 Quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông
Bước 1: Nộp hồ sơ
Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ tại Bộ phận Một cửa của cơ quan chủ trì làm đầu mối giải quyết thủ tục hành chính (sau đây gọi chung là cơ quan chủ trì) hoặc nộp qua các hình thức sau: tại nhà, dịch vụ bưu chính, trực tuyến… ở những cơ quan có quy định nhận hồ sơ với hình thức trên
Bước 2: Tiếp nhận hồ sơ
Công chức, viên chức Bộ phận Một cửa của cơ quan chủ trì kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ sơ và tiếp nhận hồ sơ theo quy định
Bước 3: Phối hợp giải quyết hồ sơ
· Trường hợp kết quả phối hợp của cơ quan liên quan là ý kiến, thông tin phục vụ việc thẩm định, quyết định của cơ quan chủ trì; cơ quan chủ trì gửi văn bản để lấy ý kiến Cơ quan phối hợp có văn bản trả lời trong thời hạn quy định
Bảng 4 2 Quy trình thực hiện cơ chế một cửa liên thông
(Nguồn: Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, 2019)
· Trường hợp kết quả phối hợp của cơ quan liên quan là kết quả giải quyết thủ tục hành chính; cơ quan chủ trì gửi văn bản đề nghị kèm theo hồ sơ, thông tin, dữ liệu Cơ quan phối hợp có trách nhiệm xem xét, giải quyết, gửi kết quả
cho cơ quan chủ trì trong thời hạn quy định
· Trường hợp hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan phối hợp có trách nhiệm trả lại hồ sơ cho cơ quan chủ trì kèm theo thơng báo bằng văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung trong thời hạn không quá 03 ngày kể từ
ngày nhận hồ sơ của cơ quan chủ trì
· Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết: Cơ quan phối hợp có trách nhiệm thơng báo bằng văn bản nêu rõ lý do khơng giải quyết hồ sơ, gửi cơ quan chủ trì để thơng báo và trả hồ sơ cho cá nhân, tổ chức Thời hạn cơ quan phối hợp gửi thông báo không quá 03 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ của cơ quan
chủ trì
· Trường hợp hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan phối hợp có văn bản xin lỗi cá nhân, tổ chức, trong đó nêu rõ lý do quá hạn và thời hạn trả kết quả lần sau, gửi cơ quan chủ trì trước thời hạn trả kết quả ít nhất 01 ngày Bộ phận Một
cửa cơ quan chủ trì liên hệ với cá nhân, tổ chức để gửi văn bản xin lỗi, hẹn lại
thời gian trả kết quả của cơ quan chịu trách nhiệm việc quá hạn giải quyết hồ sơ · Sau khi nhận được văn bản trả lời, kết quả giải quyết từ cơ quan phối hợp,
cơ quan chủ trì thẩm định, quyết định hoặc trình cấp có thẩm quyền quyết định, chuyển kết quả giải quyết hồ sơ đến Bộ phận Một cửa để trả cho cá nhân, tổ chức
Bước 4: Trả kết quả hồ sơ
· Đối với hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá
nhân, tổ chức; thu phí, lệ phí (nếu có)
· Đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để đề nghị bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ,
gửi văn bản xin lỗi của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà (nếu là lỗi của cơng chức Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ khi tiếp nhận hồ sơ)
· Đối với hồ sơ không giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để trả lại hồ sơ kèm theo thông báo không giải quyết hồ sơ của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ vì khơng đủ điều kiện theo quy định pháp luật
· Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Liên hệ cá nhân, tổ chức để chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ, trong đó nêu rõ lý do quá hạn, thời hạn trả kết quả lần sau
· Đối với hồ sơ giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả: Thông báo để
· Trường hợp cá nhân, tổ chức chưa nhận hồ sơ theo Phiếu biên nhận hồ sơ thì kết quả giải quyết được lưu giữ tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
4 1 6 Cơ sở vật chất
Bố trí cho Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ có phịng làm việc với trang bị phương tiện làm việc đầy đủ, rộng rãi, có nơi tiếp đón khách đến làm việc; sắp xếp sơ đồ, vị trí làm việc thuận lợi, giải quyết công việc theo phương pháp liên hồn, khép kín, tạo mọi sự thuận lợi cho tổ chức, đơn vị
4 2 Tổng hợp thông tin mẫu nghiên cứu
Trong 500 phiếu khảo sát phát ra cho 500 người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, tác giả thu về được 372 phiếu, đạt tỷ lệ 74,4%; trong đó có 41 phiếu khơng hợp lệ nên bị loại Do đó, có 331 phiếu hợp lệ được sử dụng trong nghiên cứu này
4 2 1 Theo giới tính
Trong 331 người được khảo sát, có 119 nữ (chiếm 35,95%) và 212 nam, tương đương chiếm 64,05% Kết quả này cho thấy, những người dân đến liên hệ công tác tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà đa phần là nam Trước đây, khi chưa cải cách thủ tục hành chính, quy trình thủ tục rườm rà, phức tạp, liên hệ qua nhiều cửa, phòng ban, và người dân phải lui tới mấy lần thì mới có thể hồn tất thủ tục; cho nên, người nam trong gia đình thường là người trực tiếp đi làm các thủ tục liên quan
4 2 2 Theo độ tuổi
Qua Biểu đồ 4 2 ta thấy, đa phần những người dân đến liên hệ làm các thủ tục hành chính ở Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ có độ tuổi từ 26-55 tuổi Điều này được giải thích bởi những người dưới 26 tuổi thường ít có các nhu cầu thực hiện các thủ tục hành chính như chuyển nhượng, mua bán nhà đất, tư pháp, đăng ký kinh doanh, v v… Cịn những người trên 55 tuổi cũng ít liên hệ làm thủ tục vì sức khỏe, vì phương tiện đi lại khơng thuận lợi, v v…
Biểu đồ 4 2: Cơ cấu theo độ tuổi
4 2 3 Theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn là yếu tố rất quan trọng không chỉ trong công việc chuyên mơn, kinh nghiệm hay mà cịn là yếu tố quan trọng trong nhận thức của sự phát triển xã hội Khi người có trình độ học vấn càng cao thì họ càng có khả năng tiếp thu và mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn; có trình độ học vấn cao thì họ nhìn nhận vấn đề sâu sắc và bao quát hơn; từ đó sẽ có những góp ý sâu sắc và có ý nghĩa hơn
Biểu đồ 4 3: Cơ cấu theo trình độ học vấn
Trong 331 người được khảo sát, có đến 223 người có trình độ từ cao đẳng trở xuống, tương đương gần 70% kích thước mẫu Điều này cũng phản ánh thực trạng mặt bằng dân trí chung của Thành phố Biên Hoà
4 2 4 Theo nơi thường trú
Biểu đồ 4 4 cho thấy trong 331 người được khảo sát có đến 193 người thường trú tại Thành phố Biên Hồ, chiếm 58,31% Có khoảng 30% người dân từ các huyện khác của tỉnh Đồng Nai và hơn 12% người dân từ các tỉnh khác đến Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ làm các thủ tục hành chính Theo quan sát của tác giả, đa phần những người từ huyện khác hoặc tỉnh khác đến làm thủ tục chuyển nhượng, mua bán nhà đất