Theo lý thuyết trong Chương 3, các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994) Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà được thể hiện chi tiết trong các Bảng IV 1 – IV 6 trong Phụ lục IV và được trình bày tóm tắt trong Bảng 4 5 Theo đó, tất cả năm thành phần đo lường sự hài lòng của người dân: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực công chức, thái độ phục vụ của công chức, và cơ sở vật chất & quy trình thủ tục đều có giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,86 và tất cả các biến quan sát của
Lĩnh vực làm thủ tục hành chính Số lượng (quan sát) Tỉ lệ %
Thủ tục chủ quyền nhà đất 192 25,00
Thủ tục giấy phép các loại 179 23,31
Thủ tục xác nhận, chứng thực tư pháp 228 29,69 Thủ tục khiếu nại, tố cáo các vi phạm 78 10,16
Thủ tục khác 91 11,84
từng thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 cho nên tất cả đều đạt chất lượng thang đo; bên cạnh đó, khái niệm hài lịng của người dân được đo lường bởi bảy biến quan sát, được mã hóa từ HL1 đến HL7 với giá trị Cronbach’s Alpha 0,871 chứng tỏ nó cũng đảm bảo chất lượng thang đo
Ngoài ra, cũng từ Bảng 4 5 ta thấy rằng trong thang điểm 5, mức độ hài lòng của người dân chỉ gần bằng 3 (mức trung dung); điều này có nghĩa rằng người dân chưa hài lịng hoặc có cảm giác khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ hành chính cơng hiện tại của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ Đó là vì khả năng đáp ứng của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ khơng được đánh giá cao (giá trị trung bình khoảng 2,50); năng lực cơng chức phục vụ tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà chỉ mới được đánh giá trung dung (giá trị trung bình khoảng 3,00)