Lý thuyết về sự hài lòng

2 13 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ

22 Lý thuyết về sự hài lòng

2 2 1 Định nghĩa về sự hài lịng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ; chẳng hạn như theo từ điển Webster’s Dictionary thì sự hài lịng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ Còn Smith & cs (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ Hay Levesque & McDougall (1996) thì cho rằng sự hài lịng của người dân chính là trạng thái, cảm nhận của người dân đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Tương tự, theo Oliver (1999) và Zinelden (2000), sự hài lòng của người dân là sự phản hồi tồn bộ tình cảm, cảm nhận của người dân đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó Cũng trên quan điểm này, Kotler (2003, 2007) và Agarwal (2016) cho rằng sự hài lịng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó Trong khi đó, Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của người dân nhỏ hơn kỳ vọng thì người dân cảm nhận khơng thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì người dân cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì người dân cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lịng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ (Bhatti & Shahzad, 2008; Hwang & Chi, 2005; Anotonic

& Antonic, 2011) Áp dụng trong lĩnh vực thủ tục hành chính thì sự hài lịng của

người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến sự hài lịng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng

thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lịng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khơng chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

2 2 2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân

Đối với khu vực hành chính cơng, đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng là cơng việc quan trọng trong việc thể hiện trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của cơng dân và các nhóm lợi ích khác Vì vậy, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực quan trọng để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất cơng quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để khơng cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức cơng, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

Người dân sử dụng các dịch vụ hành chính cơng là đối tượng chính mà các tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính cơng phục vụ; do đó, người dân được xem là khách hàng của họ Về mặt lý thuyết, để duy trì hoạt động ổn định và phát triển, một tổ chức có giao dịch với khách hàng cần phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lịng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính cơng giúp đạt được các mục đích sau:

• Hiểu được mức độ hài lịng của người dân để quyết định các hoạt động

nhằm nâng cao sự hài lịng Nếu kết quả khơng đạt được hoặc mức độ hài lịng của người dân thấp hơn thì cần phải xác định các nguyên nhân

để thực hiện các hành động khắc phục, cải tiến

• Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng

của người dân về chất lượng phục vụ của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

• Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi

của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong q trình họ sử dụng dịch vụ hành chính cơng

• Để Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào

cịn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

• Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng thiện

chí đối với những thủ tục hành chính cơng; bởi vì thủ tục hành chính mang tính bắt buộc Vì vậy, thơng qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ, cơ quan quản lý có những phương pháp thích hợp như tun truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ cho phù hợp

• Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý

biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

2 3 Các nghiên cứu có liên quan

Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua phương trình hồi qui với 5 biến tác động có mức độ tác động giảm dần như sau: Thái độ phục vụ,

Năng lực nhân viên, Môi trường làm việc, Sự tin cậy, và Cơ sở vật chất Tác giả cũng đã tìm thấy mối quan hệ cùng chiều giữa 5 nhân tố đó đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng Trong khi đó, Ơng Ngun Chương & Trần Như Quỳnh (2011) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng với mơ hình SERVQUAL nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính cơng của người dân và cung cấp thông tin phản hồi cho các cơ quan quản lý hành chính của Thành phố Đà Nẵng Các tác giả đã đề xuất phương pháp xây dựng Chỉ số hài lòng của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ (CSI) nhằm so sánh mức độ hài lòng của người dân đối với khả năng đáp ứng và chất lượng cung ứng dịch vụ công của các quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Do đó, kết quả xếp hạng

quận/huyện ở Đà Nẵng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - năm 2011 đã được chính các tác giả cơng bố năm 2012 (Ơng Nguyên Chương & Trần Như Quỳnh, 2012) Cũng với mơ hình SERVQUAL, Thái Thanh Hà & Tơn Đức Sáu (2014) đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Thành phố Huế Theo đó, tác giả khảo sát 703 người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng và rút 5 nhân tố ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Bên cạnh đó, với phương pháp phân tích nhân tố, Nguyễn Quang Thủy (2011) nghiên cứu sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Thành phố Kon Tum và đã tìm ra bốn nhân tố tác động như sau: độ tin cậy của dịch vụ, chất lượng của dịch vụ, đội ngũ cán bộ cơng chức, chi phí và thời gian thực hiện dịch vụ Cịn Lê Dân (2010) thì đã tìm ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Đà Nẵng, cụ thể là: con người, cơ sở vật chất, công khai cơng vụ, thời gian, mức phí, cơ chế góp ý, giám sát Trong khi đó, Lê Đỗ Cường (2014) khảo sát mức độ hài lịng của cơng dân đối với các dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực hộ khẩu, quản lý cư trú tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở ba quận trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; kết quả cho thấy người dân hài lòng đối với dịch vụ tại quận Liên Chiểu và quận Hải Châu cao hơn so với quận Sơn Trà

Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lịng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: (1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, gồm những biến quan sát liên quan đến: Trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc; (2) Cảm giác thoải mái, gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà; (3) Năng lực phục vụ, gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc Và kết quả phân tích cho thấy nếu các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ như năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì chúng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

Còn Hồ Lê Tấn Thanh (2014) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ cơng tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hịa” Tác giả đã dựa vào mơ hình nghiên cứu dịch vụ hành chính cơng gồm có 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Cơng khai cơng vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thời gian làm việc; (6) Thủ tục, quy trình làm việc; và (7) Phí và lệ phí Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mơ hình EFA, nhận diện cịn lại 5 nhân tố khác với mơ hình đề xuất ban đầu là: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai cơng vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí Kết quả cho thấy mơ hình là phù hợp với thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại Việt Nam Dù vậy, do việc chọn mẫu thuận tiện còn hạn chế, tính tổng qt chưa cao nên cần có thêm nhiều nghiên cứu thực nghiệm để khẳng định sự phù hợp của mơ hình này

2 4 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có sự trùng khớp; vì thế, hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman et al (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al , 2000) Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng

Do tính chất quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, việc đo lường chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong nghiên cứu này Parasuraman & c s (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến

Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & c s , 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát được chia thành 5 thành phần như sau:

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

 Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho tổ chức, cá nhân

 Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chun mơn của nhân viên thực hiện dịch vụ Cụ thể là khả năng chuyên môn của nhân viên tiếp xúc với tổ chức, cá nhân, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, v v…  Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và lắng nghe từng cá

nhân tổ chức, cá nhân

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị nội ngoại thất phục vụ cho dịch vụ Mơ hình đo lường này được thể hiện trong Hình 2 1

Hình 2 1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman & c s , 1991)

2 5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Xuất phát từ những kết quả đạt được của các cơng trình nghiên cứu liên quan như trên cũng như từ chủ trương đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, với kinh nghiệm làm

việc thực tế tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ, và mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & c s (1985), tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà bao gồm 5 thành phần: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực của cán bộ; (4) Thái độ phục vụ của cán bộ; (5) Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục Cụ thể như sau:

 Độ tin cậy: Thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với