Qua Biểu đồ 4 2 ta thấy, đa phần những người dân đến liên hệ làm các thủ tục hành chính ở Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ có độ tuổi từ 26-55 tuổi Điều này được giải thích bởi những người dưới 26 tuổi thường ít có các nhu cầu thực hiện các thủ tục hành chính như chuyển nhượng, mua bán nhà đất, tư pháp, đăng ký kinh doanh, v v… Cịn những người trên 55 tuổi cũng ít liên hệ làm thủ tục vì sức khỏe, vì phương tiện đi lại khơng thuận lợi, v v…
Biểu đồ 4 2: Cơ cấu theo độ tuổi
4 2 3 Theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn là yếu tố rất quan trọng không chỉ trong công việc chuyên mơn, kinh nghiệm hay mà cịn là yếu tố quan trọng trong nhận thức của sự phát triển xã hội Khi người có trình độ học vấn càng cao thì họ càng có khả năng tiếp thu và mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn; có trình độ học vấn cao thì họ nhìn nhận vấn đề sâu sắc và bao quát hơn; từ đó sẽ có những góp ý sâu sắc và có ý nghĩa hơn
Biểu đồ 4 3: Cơ cấu theo trình độ học vấn
Trong 331 người được khảo sát, có đến 223 người có trình độ từ cao đẳng trở xuống, tương đương gần 70% kích thước mẫu Điều này cũng phản ánh thực trạng mặt bằng dân trí chung của Thành phố Biên Hoà
4 2 4 Theo nơi thường trú
Biểu đồ 4 4 cho thấy trong 331 người được khảo sát có đến 193 người thường trú tại Thành phố Biên Hồ, chiếm 58,31% Có khoảng 30% người dân từ các huyện khác của tỉnh Đồng Nai và hơn 12% người dân từ các tỉnh khác đến Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ làm các thủ tục hành chính Theo quan sát của tác giả, đa phần những người từ huyện khác hoặc tỉnh khác đến làm thủ tục chuyển nhượng, mua bán nhà đất
4 2 5 Theo nghề nghiệp
Bảng 4 3: Cơ cấu theo nghề nghiệp
(Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả)
Bảng 4 3 cho thấy người dân đến làm thủ tục tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà làm nhiều ngành nghề khác nhau; đa phần họ làm kinh doanh, các kỹ thuật viên và công nhân tại các nhà máy xí nghiệp
4 2 6 Theo thu nhập bình quân
Biểu đồ 4 5 cho thấy trong 331 người được khảo sát có hơn 54% người dân có mức thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng và gần 25% người dân có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng
Biểu đồ 4 5: Cơ cấu theo mức thu nhập bình quân
Nghề nghiệp Số lượng (quan sát) Tỉ lệ %
Công chức 18 5,44 Nông dân 37 11,18 Kỹ thuật viên 48 14,50 Công nhân 59 17,82 Nội trợ 39 11,78 Kinh doanh 76 22,96 Khác 54 16,32 Tổng 331 100,0
4 2 7 Theo lĩnh vực làm thủ tục hành chính
Bảng 4 4: Cơ cấu theo lĩnh vực làm thủ tục
(Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả)
Bảng 4 4 cho thấy người dân có nhu cầu cao đối với thủ tục liên quan đến các thủ tục hành chính về xác nhận, chứng thực tư pháp, chủ quyền nhà đất như chuyển nhượng, sang tên, v v Tuy nhiên, các thủ tục khác như cấp phép xây dựng, kinh doanh, xác nhận, chứng thực tư pháp, v v… cũng được người dân quan tâm và sử dụng dịch vụ
4 3 Đo lường sự hài lòng của người dân
4 3 1 Phân tích độ tin cậy thang đo
Theo lý thuyết trong Chương 3, các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994) Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà được thể hiện chi tiết trong các Bảng IV 1 – IV 6 trong Phụ lục IV và được trình bày tóm tắt trong Bảng 4 5 Theo đó, tất cả năm thành phần đo lường sự hài lòng của người dân: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực công chức, thái độ phục vụ của công chức, và cơ sở vật chất & quy trình thủ tục đều có giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,86 và tất cả các biến quan sát của
Lĩnh vực làm thủ tục hành chính Số lượng (quan sát) Tỉ lệ %
Thủ tục chủ quyền nhà đất 192 25,00
Thủ tục giấy phép các loại 179 23,31
Thủ tục xác nhận, chứng thực tư pháp 228 29,69 Thủ tục khiếu nại, tố cáo các vi phạm 78 10,16
Thủ tục khác 91 11,84
từng thành phần đều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 cho nên tất cả đều đạt chất lượng thang đo; bên cạnh đó, khái niệm hài lịng của người dân được đo lường bởi bảy biến quan sát, được mã hóa từ HL1 đến HL7 với giá trị Cronbach’s Alpha 0,871 chứng tỏ nó cũng đảm bảo chất lượng thang đo
Ngồi ra, cũng từ Bảng 4 5 ta thấy rằng trong thang điểm 5, mức độ hài lòng của người dân chỉ gần bằng 3 (mức trung dung); điều này có nghĩa rằng người dân chưa hài lịng hoặc có cảm giác khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ hành chính cơng hiện tại của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Đó là vì khả năng đáp ứng của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ khơng được đánh giá cao (giá trị trung bình khoảng 2,50); năng lực cơng chức phục vụ tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà chỉ mới được đánh giá trung dung (giá trị trung bình khoảng 3,00)
4 3 2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax
Bảng 4 5: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
Stt Phát biểu Mã hóa Hệ số TQBT α nếu biến bị loại GTTB của biến Độ tin cậy (α = 0,865) 1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành
chính đều được niêm yết cơng khai. TC1 0,876 0,848 3,88 2 Các biểu mẫu đều được hướng dẫn chi
tiết. TC2 0,783 0,868 4,00
3 Hồ sơ nộp cho bộ phận phụ trách đều
không bị thất lạc hay mất mát. TC3 0,882 0,858 4,00 4 Các văn bản kết quả giải quyết cơng
việc đều khơng mắc sai sót nào. TC4 0,818 0,865 4,02 5 Thời gian giao trả kết quả giải quyết
hồ sơ đúng với giấy hẹn. TC5 0,868 0,848 3,88 6 Khi phát sinh chậm trễ so với giấy TC6 0,888 0,857 3,88
Stt Phát biểu Mã hóa Hệ số TQBT α nếu biến bị loại GTTB của biến
hẹn, Ơng/Bà được thơng báo trước khi đến liên hệ.
Khả năng đáp ứng (α = 0,854)
7 Ơng/Bà khơng phải chờ lâu để được
phục vụ. DU1 0,872 0,836 2,50
8 Thời gian giải quyết công việc đúng
như đã công khai. DU2 0,881 0,858 2,48
9 Ơng/ Bà khơng phải đi lại nhiều lần để
làm hồ sơ. DU3 0,814 0,852 2,48
10 Hồ sơ của Ông/Bà được bộ phận tiếp
nhận giải quyết nhanh gọn. DU4 0,871 0,865 2,48
Năng lực của công chức (α = 0,868)
11 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng
giao tiếp tốt. NL1 0,883 0,854 2,87
12 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức
giải quyết cơng việc liên quan. NL2 0,838 0,858 2,88 13 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giải
quyết công việc liên quan. NL3 0,844 0,868 3,03 14 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo
chuyên môn, nghiệp vụ liên quan. NL4 0,877 0,865 2,88 15 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giảiquyết thỏa đáng các vướng mắc của
người dân.
NL5 0,888 0,863 3,00
16 Cán bộ công chức luôn cố gắng khơngđể xảy ra sai sót khi giải quyết thủ tục hành chính cho người dân.
NL6 0,85 0,868 3,04
Thái độ phục vụ của công chức (α = 0,883)
17 Cơng chức có thái độ lịch sự khi tiếp
nhận và hồn trả hoàn trả hồ sơ. TD1 0,88 0,877 3,50 18 Cơng chức có thái độ thân thiện khi trả
lời thắc mắc của người dân. TD2 0,841 0,88 3,50 19 Công chức tiếp nhận không gây nhũng
nhiễu, phiền hà cho người dân. TD3 0,878 0,884 3,48 20 Công chức phục vụ công bằng với tất
Stt Phát biểu Mã hóa Hệ số TQBT α nếu biến bị loại GTTB của biến
21 Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có tinhthần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của người dân.
TD5 0,835 0,881 3,48 22 Cơng chức tận tình tư vấn, hướng dẫn
người dân khi họ cần được giúp. TD6 0,855 0,878 3,50 23 Cơng chức ln lắng nghe và tìm hiểu
nguyện vọng của người dân. TD7 0,820 0,882 3,47
Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục (α = 0,863)
24 Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ
rộng rãi, thoáng mát. VQ1 0,817 0,854 4,08 25 Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ cóđầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế,
v.v…).
VQ2 0,832 0,858 4,03
26
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…).
VQ3 0,875 0,857 4,07
27 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và
hồn trả hồ sơ là hợp lý. VQ4 0,788 0,861 4,07 28 Có chỗ để xe an tồn cho người dân
khi đến làm thủ tục hành chính. VQ5 0,833 0,858 4,10 29 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ
hiểu. VQ6 0,877 0,857 4,07
30 Cơng chức thực hiện đúng các thủ tục
hành chính như đã cơng khai. VQ7 0,837 0,853 4,06 31 Quy trình xử lý hồ sơ hiện nay đã
niêm yết là hợp lý. VQ8 0,785 0,862 3,88
Hài lòng của người dân (α = 0,871)
32 Ơng/Bà hài lịng về kết quả giải
quyết công việc. HL1 0,818 0,864 2,87
33 Ông/Bà tin cậy vào dịch vụ do Bộ
phận này cung cấp. HL2 0,874 0,868 2,87
34 Ơng/Bà hài lịng về cơ sở vật chất
của Bộ phận này. HL3 0,824 0,864 2,87
35 Ơng/Bà hài lịng về khả năng đáp
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính tốn của tác giả)
4 3 2 1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Tất cả các biến quan sát của năm thành phần chất lượng được đưa vào phân tích nhân tố khám phá Kết quả phân tích được thể hiện trong Bảng 4 6, và Bảng IV 7 và Bảng IV 8 (Phụ lục IV) Theo đó, sau bốn vịng lặp, kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = 0,000<0,05); hệ số KMO = 0,867; chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp; hệ số Eigenvalue= 3,51; và tổng phương sai trích = 86,25% Như vậy, việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong trường hợp nghiên cứu này là phù hợp
Cũng từ những bảng đó, chúng ta thấy có năm nhân tố được rút trích và khơng có biến nào bị loại do khơng vi phạm hệ số tải nhân tố hoặc giá trị phân biệt giữa hai hệ số tải nhân tố ở hai nhân tố khác nhau
Bảng 4 6: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,867
Kiểm định Bartlett's Ước lượng Chi-bình phương Bậc tự do (df)
Mức ý nghĩa thống kê
14623,955 465 0,000
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính tốn của tác giả)
Stt Phát biểu Mã hóa Hệ số TQBT α nếu biến bị loại GTTB của biến
36 Ơng/Bà hài lịng về năng lực của
công chức. HL5 0,882 0,867 2,88
37 Ơng/Bà hài lịng về thái độ phục vụ
của công chức. HL6 0,803 0,866 2,87
38 Nhìn chung, Ơng/Bà hài lịng với
4 3 2 2 Yếu tố phụ thuộc
Tất cả bảy biến quan sát của khái niệm “sự hài lòng” của người dân được đưa vào phân tích nhân tố khám phá Kết quả phân tích được thể hiện trong Bảng 4 7, và Bảng 4 8 Theo đó, kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig =0,000<0,05); hệ số KMO = 0,852; chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp; hệ số Eigenvalue= 5,961; và tổng phương sai trích = 85,16% Như vậy, việc sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong trường hợp nghiên cứu này là phù hợp
Bảng 4 7: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính tốn của tác giả)
Bảng 4 8: Mức độ giải thích của phương sai tổng
Phương pháp rút trích: Principal Component Analysis
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính tốn của tác giả)
Tổng rút trích của bình Giá trị Eigenvalues
phương hệ số tải nhân tố Thành
% của
phần % của
Tổng Luỹ kế % Tổng Phương Luỹ kế % Phương sai sai 1 5,961 85,164 85,164 5,961 85,164 85,164 2 0,232 3,309 88,473 3 0,208 2,969 91,442 4 0,182 2,595 94,037 5 0,161 2,294 96,331 6 0,137 1,964 98,295 7 0,119 1,705 100,000 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,852
Kiểm định Bartlett's Ước lượng Chi-bình phương 2773,146
Bậc tự do (df) 21
4 3 3 Phân tích hồi quy
Phần này được tiến hành phân tích nhằm xây dựng mơ hình, xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của người dân với các yếu tố, và khẳng định tầm quan trọng của từng yếu tố tác động đến sự hài lịng của người dân Nói cách khác, việc phân tích hồi quy sẽ chứng minh tính đúng đắn của mơ hình khái niệm trong hồn cảnh nghiên cứu cụ thể tại địa phương và tìm ra một mơ hình thích hợp nhất có thể giải thích được quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Từ đó có cơ sở cho gợi ý chính sách cụ thể sau này và các bước trong việc ra quyết định về chính sách Việc phân tích này được thực hiện bằng kỹ thuật hồi quy đa biến
4 3 3 1 Xây dựng mơ hình hồi quy
Mơ hình hồi quy tổng qt sau khi phân tích EFA:
Hài lòng của khách hàng = f(DTC, KNDU, NLCT, TDPV, VCQT)
Trong đó: DTC là yếu tố Độ tin cậy; KNDU là yếu tố Khả năng đáp ứng; NLCT là yếu tố Năng lực công tác của công chức; TDPV là yếu tố Thái độ phục vụ của công chức; VCQT là yếu tố Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục Giá trị của các biến này được xác định từ việc lưu nhân số (factor scores) trong q trình phân tích nhân tố khám phá
Việc xem xét trong các yếu tố DTC, KNDU, NLCT, TDPV, VCQT, yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ hài lòng một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính bội:
HAILONG = β0 + β1DTC + β2 KNDU + β3NLCT + β4TDPV + β5VCQT
trong đó: β0, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa; và Giá trị của biến phụ thuộc HAILONG được xác định từ việc lưu nhân số (factor scores) trong q trình phân tích nhân tố khám phá
Bảng 4 9: Phân tích ANOVA
a Biến phụ thuộc: HAILONG
b Biến độc lập: (Hằng số), VCQT, TDPV, NLCT, KNDU, DTC
Hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0,678, nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 67,8%, điều này còn cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là khá chặt chẽ, cả 05 biến số trên góp phần giải thích 67,8% sự khác biệt của mức độ thoả mãn của người dân đó với dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Ta thấy kiểm định F trong Bảng 4 9 có giá trị Sig = 0,000, chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội trong Bảng 4 10 là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được
Bảng 4 10: Hệ số hồi quy
Biến phụ thuộc: HAILONG
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính tốn của tác giả)
Mơ hình
Giá trị hồi qui chưa chuẩn hố
Giá trị hồi qui chuẩn hố Thống kê t Mức ý nghĩa thống kê Thống kê đa cộng tuyến
B Sai sốchuẩn Beta Dungsai VIF
1 (Constant) DTC KNDU NLCT TDPV VCQT 0,028 0,628 0,360 0,512 0,791 0,221 0,001 0,002 0,002 0,001 0,003 0,001 0,518 0,301 0,426 0,659 0,185 30,905 719,901 416,544 592,102 916,161 254,646 0,00 0,00 0,00 0,00