Kết quả cho thấy, các hệ số β đều khác 0 và sig <0,05, chứng tỏ các thành phần trên đều có tác động vào sự hài lòng của người dân, hơn nữa dấu của các hệ số đến dương, phù hợpvới dấu kỳ vọng So sánh giá trị (độ lớn) của β chuẩn hóa cho thấy:
Thái độ phục vụ của công chức có tác động quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự thoả mãn của người dân (β= 0,659), vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các yếu tố khác: Độ tin cậy (β=0,518); Năng lực công chức (β=0,426); Khả năng đáp ứng (β=0,301); và Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục (β=0,185) Theo tác giả, người dân không đòi hỏi trình độ cao của công chức bởi vì họ chỉ cần làm các công việc hành chính, giấy tờ theo kinh nghiệm; tuy nhiên, họ rất quan tâm đến thái độ phục vụ của công chức Bất kỳ sự quan lieu, nhũng nhiễu của công chức trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính đều tác động tiêu cực đến sự hài lòng của người dân Do đó, cán bộ công chức cần phải thực sự nghiêm túc chấn chỉnh thái độ trong việc phục vụ dân như câu nói của Bác Hồ “Đảng là người lãnh đạo, là đầy tớ trung thành của nhân dân” Ngoài ra, kết quả giải quyết thiếu chính xác, làm thất lạc giấy tờ đều làm giảm sự tin cậy của người dân đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước; do đó, độ tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công có tác động dương đối với sự hài lòng của người dân Các yếu tố khác cũng đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người dân
Cuối cùng, ta sẽ xem xét sự vi phạm đa cộng tuyến của mô hình Ở phần phân tích hệ số tương quan ở trên, ta đã thấy rằng giữa biến phụ thuộc có quan hệ tương quan khá rõ với các biến độc lập nhưng ta cũng thấy được giữa các biến độc lập cũng có tương quan với nhau Điều này sẽ tạo ra khả năng đa cộng tuyến của mô hình Vì vậy, ta phải dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách tính độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF)
Theo lý thuyết, nếu VIF<2 thì hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập ảnh hưởng không đáng kể đến mô hình; 2≤VIF≤10 thì mô hình có hiện
tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập ảnh hưởng đáng kể đến mô hình; và, VIF>10 thì mô hình có dấu hiệu của đa cộng tuyến Ta thấy, tất cả các giá trị VIF trong Bảng 4 10 đều nhỏ hơn 2; như vậy, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập ảnh hưởng không đáng kể đến mô hình hồi qui tuyến tính nghiên cứu
Giá trị dương của tất cả các hệ số hồi qui trong Bảng 4 10 đã chứng tỏ cả năm giả thuyết mà tác giả đặt ra cho vấn đề nghiên cứu đều được chấp nhận; cụ thể là:
H1: Độ tin cậy của dịch vụ hành chính công có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ hành chính công có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H3: Năng lực của công chức có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H4: Thái độ phục vụ của công chức có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
H5: Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục có tác động dương đến sự hài lòng của người dân
Đây chính là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp ở Chương 5
4 3 4 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
Như đã đề cập trong mô hình khái niệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân có thành phần đặc điểm cá nhân của những đối tượng khảo sát Trong phần này sẽ tiến hành kiểm định các thuộc tính cá nhân: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập có sự khác biệt nhau không liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà bằng các kỹ thuật kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể – mẫu độc lập (Independent-sample T-test) và kiểm định phương sai một yếu tố (Oneway-ANOVA)
4 3 4 1 Theo giới tính
Giả thuyết rằng: Giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về sự hài lòng của người dân Kết quả kiểm định T-test như trong Bảng 4 11 và Bảng 4 12
Bảng 4 11: Thống kê mô tả sự hài lòng theo giới tính
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Từ kết quả kiểm định t ở Bảng 4 12 cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5% không có sự khác biệt trung bình giữa Nam và nữ trong kết quả đánh giá mức độ hài lòng (giá trị Sig của kiểm định t > 0,05); nghĩa là giới tính không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lòng Như vậy, có thể kết luận rằng yếu tố giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người dân Và như vậy kết quả sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo giới tính
Bảng 4 12: Kết quả kiểm định t
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
4 3 4 2 Theo độ tuổi
Với các tiêu thức có nhiều hơn 2 biểu hiện như độ tuổi, trình độ học vấn, nơi cư trú, nghề nghiệp, và thu nhập, việc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung
Kiểm định Levene’s về sự
bằng nhau của phương sai
Kiểm định t về sự bằng nhau của giá trị trung bình Mức ý F nghĩa Mức ý nghĩa (2- t df bên) Sự hài lòng
Giả định phương sai
bằng nhau 3,384 0,068 0,749 329 0,458 Giả định phương sai
không bằng nhau 0,765 258,218 0,447
Giới tính N GTTB Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn trung bình Sự hài
lòng
Nữ 119 3,0085 0,72922 0,06713
bình giữa các biểu hiện được thực hiện thông qua kiểm định One-way ANOVA Theo đó, chúng ta cần trước hết kiểm định về sự đồng nhất của phương sai giữa các nhóm trước khi kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm
Trong tiểu mục này, kết quả kiểm định theo tiêu thức độ tuổi được thể hiện như sau:
Bảng 4 13: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Kết quả từ Bảng 4 13 cho thấy giữa các nhóm tuổi không có sự khác biệt về phương sai của mức độ hài lòng; tức là phương sai về mức độ hài lòng giữa các độ tuổi là đồng nhất Ngoài ra, kết quả của kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình bằng phân tích ANOVA trong Bảng 4 14 với giá trị Sig = 0,528 > 5% cho thấy rằng độ tuổi có ảnh hưởng không đáng kể tới sự cảm nhận hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
Bảng 4 14: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo độ tuổi
4 3 4 3 Theo trình độ học vấn
Bảng 4 15: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 1,837 4 0,459 0,830 0,528 Trong các nhóm 180,412 326 0,553 Tổng 182,249 330
Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa thống kê
1,461 3 327 0,228
Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa thống kê
Kết quả từ Bảng 4 15 cho thấy căn cứ vào trình độ học vấn của người dân, không có sự khác biệt về phương sai của mức độ hài lòng; tức là phương sai về mức độ hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn là đồng nhất
Bảng 4 16: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Ngoài ra, kết quả của kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình bằng phân tích ANOVA trong Bảng 4 16 với giá trị Sig = 0,062 > 5% cho thấy rằng trình độ học vấn có ảnh hưởng không đáng kể tới sự cảm nhận hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Và như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo trình độ học vấn
4 3 4 4 Theo nơi thường trú
Bảng 4 17: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Kết quả từ Bảng 4 17 cho thấy: căn cứ vào nơi thường trú của người dân, không có sự khác biệt về phương sai của mức độ hài lòng; tức là phương sai về mức độ hài lòng giữa các nơi thường trú là đồng nhất Ngoài ra, kết quả của kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình bằng phân tích ANOVA trong Bảng 4 18 với giá trị Sig = 0,079 > 5% cho thấy rằng nơi thường trú có ảnh hưởng không đáng kể tới sự cảm nhận hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 4,427 3 1,476 2,713 0,062 Trong các nhóm 177,823 327 0,544 Tổng 182,250 330
Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa thống kê
Bảng 4 18 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Và như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo nơi cư trú
4 3 4 5 Theo nghề nghiệp
Bảng 4 19: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Bảng 4 20: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Kết quả từ Bảng 4 19 cho thấy: căn cứ vào nghề nghiệp của người dân, không có sự khác biệt về phương sai của mức độ hài lòng; tức là phương sai về mức độ hài lòng giữa các loại nghề nghiệp là đồng nhất Ngoài ra, kết quả của kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình bằng phân tích ANOVA trong Bảng 4 20 với giá trị Sig = 0,529 > 5% cho thấy rằng nghề nghiệp có ảnh hưởng không đáng kể tới sự cảm nhận hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Và như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo nghề nghiệp Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 2,976 2 1,488 2,720 0,079 Trong các nhóm 179,267 328 0,547 Tổng 182,243 330 Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 3,645 7 0,521 0,942 0,529 Trong các nhóm 178,582 323 0,553 Tổng 182,227 330
Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa thống kê
4 3 4 6 Theo thu nhập
Bảng 4 21: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Kết quả từ Bảng 4 21 cho thấy: căn cứ vào mức thu nhập của người dân, không có sự khác biệt về phương sai của mức độ hài lòng; tức là phương sai về mức độ hài lòng giữa các mức thu nhập là đồng nhất Ngoài ra, kết quả của kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình bằng phân tích ANOVA trong Bảng 4 22 với giá trị Sig = 0,508 > 5% cho thấy rằng thu nhập có ảnh hưởng không đáng kể tới sự cảm nhận hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Và như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo thu nhập
Bảng 4 22: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Tóm lại, bằng những kiểm định Independent-sample T-tests và kiểm định phương sai một chiều (One-way ANOVA), cho kết luận rằng các thuộc tính cá nhân của những người được khảo sát tại địa phương như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nơi thường trú, nghề nghiệp, và thu nhập không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 3,579 3 1,193 2,084 0,102 Trong các nhóm 178,668 312 0,573 Tổng 182,248 315
Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa thống kê
Tóm tắt Chương 4
Mô hình lý thuyết được trình bày ở chương 2 gồm có 6 khái niệm nghiên cứu; trong đó, có 5 khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công là (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực của công chức, (4) Thái độ phục vụ của công chức, (5) Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục Đây là những biến độc lập và được giả định đó là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Khái niệm thứ (6) là sự hài lòng của người dân, được gọi là biến phụ thuộc
Với kết quả khảo sát trong Chương 4, tác giả nhận thấy rằng người dân chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà bởi vì khả năng đáp ứng của Bộ phận này cũng như năng lực phục vụ của công chức tại Bộ phận này chưa được đánh giá cao Đồng thời, tác giả cũng đã trình bày kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Thái độ phục vụ của công chức, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực của công chức, (4) Khả năng đáp ứng, và (5) Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục Ngoài ra, cả 5 nhân tố này đều tác động dương tới sự hài lòng của người dân Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà ở chương tiếp theo
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5 1 Kết luận
Hiện nay, nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới một cách sâu sắc và toàn diện, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu mà Ðảng ta đã vạch ra là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, trên cơ sở tăng cường sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam Ðể đạt được những mục tiêu cơ bản đó, đòi hỏi phải cải cách hành chính cho phù hợp ở tất cả các cơ quan, ban ngành; trong đó có Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
Những vấn đề đặt ra trong nội dung Luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa của Cơ quan này, khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng thông qua mức độ chênh lệch giữa sự kỳ vọng và mức độ đáp ứng của các yếu tố và đề ra một số giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà; trong đó, một số vấn đề cần được ưu tiên xem xét gồm:
(1) Tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt động của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
(2) Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mô hình “Một cửa”/ “Một cửa liên thông”
(3) Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào việc nâng cao chất lượng thủ tục