Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian Cịn thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu thơng qua việc thảo luận nhóm, tổ Phương pháp này phù hợp với họat động
của Tổ quản lý chất lương nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra
Trong nghiên cứu này, phỏng vấn và thảo luận tay đôi với lãnh đạo- đại diện lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ, các cán bộ quản lý (trưởng, phó phịng, ban chun mơn) để có được thơng tin bao qt về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng (Phụ lục I)
Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực hành chính cơng, thành viên tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị khảo sát về việc triển khai thủ tục hành chính, nhằm thu thập thơng tin những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng (Phục lục II)
Để thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp người dân bằng Bảng câu hỏi khảo sát như trong Phụ lục III Đây là bước nghiên cứu định lượng sơ bộ
Thông tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp tình hình thực hiện dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ Mơ hình nghiên cứu khẳng định sự phù hợp với tình hình vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ thơng qua các cuộc phỏng vấn và trao đổi với đại diện lãnh đạo, thủ trưởng các phòng, ban và tổ quản lý chất lương nội bộ Qua quá trình nghiên cứu định tính đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho q trình nghiên cứu chính thức
3 2 3 Kết quả của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước Qua nghiên cứu sơ bộ, thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm vể văn hóa và điều
kiện của bộ máy hành chính tại địa phương
Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính cơng xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Rất khơng đồng ý (phát biểu hồn tồn sai) 2: Ít khi đồng ý
3: Bình thường, phân vân khơng biết có đồng ý hay khơng (trung lập) 4: Đồng ý
5: Rất đồng ý (phát biểu hồn tồn đúng)
Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần; đặc biệt là giữa các nhân tố (yếu tố) và tiêu chí (biến quan sát) có sự phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Các biến quan sát đó được mã hóa trong Bảng 3 1
Bảng 3 1: Mã hóa các biến quan sát
Stt Phát biểu Mã
hóa Độ tin cậy
1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính đều được niêm yết cơng khai. TC1 2 Các biểu mẫu đều được hướng dẫn chi tiết. TC2 3 Hồ sơ nộp cho bộ phận phụ trách đều không bị thất lạc hay mất mát. TC3 4 Các văn bản kết quả giải quyết cơng việc đều khơng mắc sai sót nào. TC4 5 Thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng với giấy hẹn. TC5 6 Khi phát sinh chậm trễ so với giấy hẹn, Ơng/Bà được thơng báo trước
khi đến liên hệ. TC6
Khả năng đáp ứng
7 Ơng/Bà khơng phải chờ lâu để được phục vụ. DU1 8 Thời gian giải quyết công việc đúng như đã công khai. DU2 9 Ơng/ Bà khơng phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. DU3 10 Hồ sơ của Ông/Bà được bộ phận tiếp nhận giải quyết nhanh gọn. DU4
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ của tác giả)
Stt Phát biểu Mã
hóa Năng lực của cơng chức
11 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. NL1 12 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức giải quyết cơng việc liên quan. NL2 13 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giải quyết cơng việc liên quan. NL3 14 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan. NL4 15 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc
của người dân. NL5
16 Cán bộ công chức luôn cố gắng khơng để xảy ra sai sót khi giải quyết
thủ tục hành chính cho người dân. NL6
Thái độ phục vụ của cơng chức
17 Cơng chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hồn trả hồn trả hồ sơ. TD1 18 Cơng chức có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân. TD2 19 Công chức tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân. TD3 20 Công chức phục vụ công bằng với tất cả người dân. TD4 21 Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ
của người dân. TD5
22 Cơng chức tận tình tư vấn, hướng dẫn người dân khi họ cần được giúp. TD6 23 Công chức luôn lắng nghe và tìm hiểu nguyện vọng của người dân. TD7
Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục
24 Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. VQ1 25 Phịng tiếp nhận và hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn,
ghế, v.v…). VQ2
26 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự
động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…). VQ3 27 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. VQ4 28 Có chỗ để xe an tồn cho người dân khi đến làm thủ tục hành chính. VQ5 29 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu. VQ6 30 Cơng chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã cơng khai. VQ7 31 Quy trình xử lý hồ sơ hiện nay đã niêm yết là hợp lý. VQ8
3 3 Nghiên cứu chính thức
3 3 1 Thiết kế mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính Để có thể phân tích nhân tố khám cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát theo Hair & c s (1998); Do đó, theo tiêu chuẩn thì kích thước mẫu tối thiểu cần khảo sát là n ≈ 200 Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu tiến hành khảo sát với 500 bảng câu hỏi Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thơng tin Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu khơng hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thơng tin Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS để phân tích tiếp theo
3 3 2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3 3 2 1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thông kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị lọai khỏi thang đo
3 3 2 2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & c s , 1998) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện:
- Theo Hair & c s (1998), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA Hệ số tải nhân tố tối thiểu phải lớn hơn 0,3; lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng; và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố khám phá là thích hợp
- Jabnoun & Al-Tamimi (2003) tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
- Kiểm định Bartlett’s (Barlett’s test of Sphericity) xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0
- Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%
- Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố khơng có sự tương quan lẫn nhau
- Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có giá trị eigenvalue lớn hơn 1 trong mơ hình phân tích
Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo các yếu tố mới Phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được ứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân
3 3 2 3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Phân tích hồi qui đa biến: là một phương pháp được sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng:
Yi= β0 + β1X1i +β2X2i+ +βpXpi +ei
Mục đích của việc phân tích hồi qui đa biến là dự đóan mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các tham số quan trọng trong phân tích hồi qui đa biến bao gồm:
• Hệ số hồi qui riêng phần βk: là hệ số đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập cịn lại khơng đổi
• Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ
thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mơ hình hồi qui Đó cũng là thơng số đo lường độ thích hợp của đường hồi qui theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mơ hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mơ hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mơ hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mơ hình Do vậy, R2 điều chỉnh (Adjusted R2) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình tuyến tính đa biến vì nó khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình tuyến tính tổng thể Nếu giả thuyết Ho của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được Kiểm định Independent-samples T-test, và kiểm định Oneway ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác
Tóm tắt Chương 3
Từ những cơ sở tiền đề phục vụ nghiên cứu của đề tài này ở Chương 1 và những lý thuyết liên quan về dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân cũng như mơ hình nghiên cứu đề nghị ở Chương 2, Chương 3 này thực hiện xây dựng quy trình nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và
chuyên viên tác nghiệp tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ để từ đó điều chỉnh các tiêu chí của các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ
Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, dựa trên thực tế tại địa phương để xác định kích thước mẫu Bên cạnh đó, dựa trên cở sở khoa học xác định phương pháp đánh giá và phân tích như: Xác định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui đa biến, v v Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu và làm sạch dữ liệu, chương tiếp theo sẽ tiến hành phân tích dữ liệu và kết xuất kết quả nghiên cứu trong đề tài
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4 1 Tổng quan về Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
UBND Tỉnh Đồng Nai không ngừng thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính trong tồn tỉnh; đặc biệt là kế hoạch số 6047/KH-UBND ngày 29/7/2013 của UBND tỉnh về triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại UBND cấp huyện thị theo hướng hiện đại… Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ được chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 11/2013 với trụ sở đặt tại: Số 81, Đường Hưng Đạo Vương, Phường Trung Dũng, Thành phố Biên Hồ Theo đó, UBND Thành phố Biên Hồ đã chủ động lập kế hoạch sửa chữa, đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất cho Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ; bên cạnh đó, Sở Thơng tin và Truyền thông phối hợp với Công ty FPT trang bị các thiết bị cần thiết phục vụ cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại như 4 camera quan sát, 1 máy scan, gần 20 máy vi tính, hệ thống lấy số tự động, các bảng biểu hiện thơng tin, bộ điều khiển trung tâm, màn hình cảm ứng, v v Điều này đã thực sự tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tại đây giải quyết các thủ tục hành chính nhanh gọn Do đó, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin đã tạo thuận lợi cho cán bộ tiếp nhận hồ sơ ở các lĩnh vực phục vụ tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ; từ đó dễ dàng theo dõi những trường hợp giấy tờ gửi tới được giải quyết tới đâu, chuyển đến bộ phận nào rất là tiện lợi
Hơn thế nữa, riêng hệ thống máy chủ được cài đặt phần mềm chức năng và nối mạng internet với trung tâm dữ liệu của các sở, ngành nói riêng và trung tâm thơng tin dữ liệu chung của tỉnh Phần mềm trên máy chủ mà Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà đang ứng dụng được đấu nối trực tiếp với Sở Thông tin - truyền thông Hệ thống này giúp người dân khi đến đây làm thủ tục sẽ biết