Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính Để có thể phân tích nhân tố khám cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát theo Hair & c s (1998); Do đó, theo tiêu chuẩn thì kích thước mẫu tối thiểu cần khảo sát là n ≈ 200 Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu tiến hành khảo sát với 500 bảng câu hỏi Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thông tin Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS để phân tích tiếp theo
3 3 2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3 3 2 1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thông kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị lọai khỏi thang đo
3 3 2 2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & c s , 1998) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện:
- Theo Hair & c s (1998), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA Hệ số tải nhân tố tối thiểu phải lớn hơn 0,3; lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng; và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố khám phá là thích hợp
- Jabnoun & Al-Tamimi (2003) tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
- Kiểm định Bartlett’s (Barlett’s test of Sphericity) xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0
- Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%
- Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau
- Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có giá trị eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích
Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo các yếu tố mới Phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được ứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân
3 3 2 3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Phân tích hồi qui đa biến: là một phương pháp được sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng:
Yi= β0 + β1X1i +β2X2i+ +βpXpi +ei
Mục đích của việc phân tích hồi qui đa biến là dự đóan mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các tham số quan trọng trong phân tích hồi qui đa biến bao gồm:
• Hệ số hồi qui riêng phần βk: là hệ số đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập còn lại không đổi
• Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui Đó cũng là thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi qui theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình Do vậy, R2 điều chỉnh (Adjusted R2) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể Nếu giả thuyết Ho của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được Kiểm định Independent-samples T-test, và kiểm định Oneway ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác
Tóm tắt Chương 3
Từ những cơ sở tiền đề phục vụ nghiên cứu của đề tài này ở Chương 1 và những lý thuyết liên quan về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân cũng như mô hình nghiên cứu đề nghị ở Chương 2, Chương 3 này thực hiện xây dựng quy trình nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và
chuyên viên tác nghiệp tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà để từ đó điều chỉnh các tiêu chí của các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, dựa trên thực tế tại địa phương để xác định kích thước mẫu Bên cạnh đó, dựa trên cở sở khoa học xác định phương pháp đánh giá và phân tích như: Xác định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui đa biến, v v Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu và làm sạch dữ liệu, chương tiếp theo sẽ tiến hành phân tích dữ liệu và kết xuất kết quả nghiên cứu trong đề tài
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4 1 Tổng quan về Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
UBND Tỉnh Đồng Nai không ngừng thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính trong toàn tỉnh; đặc biệt là kế hoạch số 6047/KH-UBND ngày 29/7/2013 của UBND tỉnh về triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại tại UBND cấp huyện thị theo hướng hiện đại… Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà được chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 11/2013 với trụ sở đặt tại: Số 81, Đường Hưng Đạo Vương, Phường Trung Dũng, Thành phố Biên Hoà Theo đó, UBND Thành phố Biên Hoà đã chủ động lập kế hoạch sửa chữa, đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất cho Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà; bên cạnh đó, Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp với Công ty FPT trang bị các thiết bị cần thiết phục vụ cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại như 4 camera quan sát, 1 máy scan, gần 20 máy vi tính, hệ thống lấy số tự động, các bảng biểu hiện thông tin, bộ điều khiển trung tâm, màn hình cảm ứng, v v Điều này đã thực sự tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tại đây giải quyết các thủ tục hành chính nhanh gọn Do đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin đã tạo thuận lợi cho cán bộ tiếp nhận hồ sơ ở các lĩnh vực phục vụ tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà; từ đó dễ dàng theo dõi những trường hợp giấy tờ gửi tới được giải quyết tới đâu, chuyển đến bộ phận nào rất là tiện lợi
Hơn thế nữa, riêng hệ thống máy chủ được cài đặt phần mềm chức năng và nối mạng internet với trung tâm dữ liệu của các sở, ngành nói riêng và trung tâm thông tin dữ liệu chung của tỉnh Phần mềm trên máy chủ mà Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà đang ứng dụng được đấu nối trực tiếp với Sở Thông tin - truyền thông Hệ thống này giúp người dân khi đến đây làm thủ tục sẽ biết được hồ sơ của mình đang ở đâu Vì vậy, khi có trục trặc rất dễ phát hiện Ngoài việc tra cứu thông tin tại màn hình cảm ứng, người dân còn có thể tra cứu qua hệ thống tin nhắn của tổng đài 8088 của VNPT)
Hiện tại, Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà đang thực hiện tiếp nhận với 324 thủ tục hành chính liên quan mật thiết đến đời sống người dân, như: xây dựng, môi trường, đăng ký kinh doanh, hộ tịch, hộ khẩu, v v Đồng thời , tiến hành đăng ký dịch vụ công mức độ 3 đối với 52 thủ tục hành chính trên 15 lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện Hiện tại, trung bình mỗi ngày có khoảng 300 người đến giao dịch, đăng ký làm thủ tục hành chính tại đây Tính đến hết ngày 14/7/2020, Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà cần phải xử lý 30 439 hồ sơ, và đã xử lý xong 28 030 hồ sơ (tức là đã giải quyết được 92,1% tổng số hồ sơ), trong đó có 22 433 hồ sơ được giải quyết đúng hạn (tức là giải quyết đúng hạn 73,7%) và có 5 597 hồ sơ được giải quyết trễ hạn (tương đương 18,4% tổng số hồ sơ) Trong 2 409 hồ sơ chưa được xử lý, có 2 350 hồ sơ chưa đến hạn và có 59 hồ sơ quá hạn
Đối với cơ chế một cửa liên thông: UBND Thành phố Biên Hoà tiếp tục thực hiện liên thông giải quyết 26 thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình và cá nhân; liên thông giải quyết các thủ tục hành chính về đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi Liên thông giải quyết 03 thủ tục hành chính trong lĩnh vực lao động thương binh và xã hội: chế độ ưu đãi cho bà mẹ Việt Nam anh hùng; chế độ cho người hoạt động cách mạng, hoạt động kháng chiến bị địch tù đày; chế độ hoạt động cho người kháng chiến giải phóng dân tộc, bảo vệ tổ quốc, làm nghĩa vụ quốc tế, người có công giúp đỡ cách mạng đã chết Đồng thời xây dựng quy trình thực hiện giải quyết thủ tục liên thông đối với đăng ký khai tử và xóa hộ khẩu; thủ tục hành chính đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế
Việc xây dựng Bộ phận Một cửa theo hướng hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết các thủ tục hành chính, tạo chuyển biến cơ bản trong đổi mới, cải tiến lề lối làm việc, quan hệ giữa cơ quan hành chính đối với công dân, tổ chức và doanh nghiệp từ phương thức thủ công, truyền thống sang phương thức hiện đại Ngoài ra, hệ thống còn cho phép các tổ chức, cá nhân chủ động thực hiện tra cứu thông tin về các thủ tục hành chính, tra cứu kết quả xử lý hồ sơ thông qua mạng internet và các thiết bị chuyên dụng nhằm tiết kiệm thời
gian đi lại và không phải chờ đợi như trước đây
4 1 1 Tổ chức của Bộ phận một cửa Thành phố Biên Hòa
Căn cứ Quyết định số 1897/QĐ-UBND ngày 16/05/2014 của UBND thành phố Biên Hòa về củng cố nhân sự Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thành phố Biên Hòa Theo đó, thành phần thuộc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông thành phố Biên Hòa bao gồm:
1 Chánh văn phòng HĐND và UBND thành phố - Trưởng Bộ phận Một cửa
2 Phó Tổ trưởng Tổ Hành chính - Tổng hợp Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất tỉnh Đồng Nai - chi nhánh Biên Hòa - Phó Trưởng Bộ phận Một cửa
3 Chuyên viên Phòng Tư pháp - Phó Trưởng Bộ phận Một cửa
Hình 4 1 Sơ đồ tổ chức của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
(Nguồn: Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hòa, 2019)
Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hòa thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn theo quy chế thực hiện theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà do Chủ tịch UBND Thành phố Biên Hoà ban hành
4 1 2 Trách nhiệm của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
• Tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, đơn vị được thực hiện bằng Phiếu biên nhận hoặc ký sổ giao nhận hồ sơ (theo thoả thuận giữa 2 bên giao nhận) Khi nhận hồ sơ phải kiểm tra đầy đủ về chủng loại, số lượng hồ sơ theo quy định Chỉ được nhận hồ sơ đầy đủ thủ tục hợp lệ, chịu trách nhiệm về tính pháp lý của hồ sơ đó và chịu trách nhiệm bảo quản hồ sơ theo quy định; không được để thất lạc, mất mát Nếu để xảy ra mất mát, thất lạc thì phải chịu trách nhiệm bồi thường theo quy định của pháp luật và chịu các hình thức kỷ luật
• Nhập hồ sơ vào sổ tiếp nhận hàng ngày Nếu sử dụng công cụ hỗ trợ là phần mềm tin học quản lý hồ sơ thì phải nhập hồ sơ theo yêu cầu của chương trình
• Chịu trách nhiệm chuyển hồ sơ đã nhận đến các Phòng chuyên môn chính theo đúng quy trình, thời gian Khi chuyển hồ sơ, tài liệu phải lập Phiếu chuyển (theo mẫu quy định) Có trách nhiệm rà soát, đôn đốc, phối hợp với các Phòng chuyên môn để giải quyết tốt các yêu cầu của tổ chức, đơn vị theo đúng thời gian quy định
• Hướng dẫn, giải thích các yêu cầu về thủ tục hồ sơ, quy trình giải quyết, thời gian giải quyết theo quy định về cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” cho tổ chức, đơn vị một cách tận tình, chu đáo với thái độ tôn trọng, trên tinh thần phục vụ tốt nhất, nhanh nhất, thuận lợi nhất Nghiêm cấm công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ đối xử không tốt với tổ chức, đơn vị hoặc từ chối tiếp nhận hồ sơ mà không có lý do chính đáng
• Niêm yết công khai các nội dung hướng dẫn về điều kiện, trình tự, thủ tục hành chính; thời gian giải quyết các hồ sơ công việc thuộc trách nhiệm của Văn phòng UBND Thành phố Biên Hoà tại phòng làm việc của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
• Tổ chức việc trả kết quả giải quyết hồ sơ cho tổ chức, đơn vị theo đúng thời hạn đã ghi trong Phiếu biên nhận Đối với các hồ sơ không đủ cơ sở giải quyết do các phòng chuyên môn chuyển trả, thì Bộ phận Một cửa Thành
phố Biên Hoà chuyển trả lại cho người gửi, kèm theo phiếu nêu rõ lý do trả lại Việc trả lại hồ sơ trong trường hợp này được tính là một lần giải quyết