2 13 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ
23 Các nghiên cứu có liên quan
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua phương trình hồi qui với 5 biến tác động có mức độ tác động giảm dần như sau: Thái độ phục vụ,
Năng lực nhân viên, Môi trường làm việc, Sự tin cậy, và Cơ sở vật chất Tác giả cũng đã tìm thấy mối quan hệ cùng chiều giữa 5 nhân tố đó đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng Trong khi đó, Ơng Ngun Chương & Trần Như Quỳnh (2011) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng với mơ hình SERVQUAL nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính cơng của người dân và cung cấp thơng tin phản hồi cho các cơ quan quản lý hành chính của Thành phố Đà Nẵng Các tác giả đã đề xuất phương pháp xây dựng Chỉ số hài lòng của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ (CSI) nhằm so sánh mức độ hài lòng của người dân đối với khả năng đáp ứng và chất lượng cung ứng dịch vụ công của các quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Do đó, kết quả xếp hạng
quận/huyện ở Đà Nẵng về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả - năm 2011 đã được chính các tác giả cơng bố năm 2012 (Ơng Nguyên Chương & Trần Như Quỳnh, 2012) Cũng với mơ hình SERVQUAL, Thái Thanh Hà & Tơn Đức Sáu (2014) đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Thành phố Huế Theo đó, tác giả khảo sát 703 người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng và rút 5 nhân tố ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Bên cạnh đó, với phương pháp phân tích nhân tố, Nguyễn Quang Thủy (2011) nghiên cứu sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Thành phố Kon Tum và đã tìm ra bốn nhân tố tác động như sau: độ tin cậy của dịch vụ, chất lượng của dịch vụ, đội ngũ cán bộ cơng chức, chi phí và thời gian thực hiện dịch vụ Còn Lê Dân (2010) thì đã tìm ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Đà Nẵng, cụ thể là: con người, cơ sở vật chất, cơng khai cơng vụ, thời gian, mức phí, cơ chế góp ý, giám sát Trong khi đó, Lê Đỗ Cường (2014) khảo sát mức độ hài lịng của cơng dân đối với các dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực hộ khẩu, quản lý cư trú tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở ba quận trên địa bàn thành phố Đà Nẵng; kết quả cho thấy người dân hài lòng đối với dịch vụ tại quận Liên Chiểu và quận Hải Châu cao hơn so với quận Sơn Trà
Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lịng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau: (1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ, gồm những biến quan sát liên quan đến: Trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc; (2) Cảm giác thoải mái, gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà; (3) Năng lực phục vụ, gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu cơng việc Và kết quả phân tích cho thấy nếu các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ như năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì chúng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại
Còn Hồ Lê Tấn Thanh (2014) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa” Tác giả đã dựa vào mơ hình nghiên cứu dịch vụ hành chính cơng gồm có 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thời gian làm việc; (6) Thủ tục, quy trình làm việc; và (7) Phí và lệ phí Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mơ hình EFA, nhận diện cịn lại 5 nhân tố khác với mơ hình đề xuất ban đầu là: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Cơ chế giám sát góp ý; (5) Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí Kết quả cho thấy mơ hình là phù hợp với thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại Việt Nam Dù vậy, do việc chọn mẫu thuận tiện cịn hạn chế, tính tổng qt chưa cao nên cần có thêm nhiều nghiên cứu thực nghiệm để khẳng định sự phù hợp của mơ hình này
2 4 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp; vì thế, hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman et al (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân
Hài lịng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al , 2000) Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997) Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
Do tính chất quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, việc đo lường chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong nghiên cứu này Parasuraman & c s (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến
Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & c s , 1991) Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát được chia thành 5 thành phần như sau:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho tổ chức, cá nhân
Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chun mơn của nhân viên thực hiện dịch vụ Cụ thể là khả năng chuyên môn của nhân viên tiếp xúc với tổ chức, cá nhân, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, v v… Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và lắng nghe từng cá
nhân tổ chức, cá nhân
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị nội ngoại thất phục vụ cho dịch vụ Mơ hình đo lường này được thể hiện trong Hình 2 1
Hình 2 1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman & c s , 1991)