4 3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân
43 46 Theo thu nhập
Bảng 4 21: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính tốn của tác giả)
Kết quả từ Bảng 4 21 cho thấy: căn cứ vào mức thu nhập của người dân, khơng có sự khác biệt về phương sai của mức độ hài lòng; tức là phương sai về mức độ hài lòng giữa các mức thu nhập là đồng nhất Ngoài ra, kết quả của kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình bằng phân tích ANOVA trong Bảng 4 22 với giá trị Sig = 0,508 > 5% cho thấy rằng thu nhập có ảnh hưởng khơng đáng kể tới sự cảm nhận hài lịng về dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà Và như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì khơng có sự thiên lệch thơng tin sự hài lịng theo thu nhập
Bảng 4 22: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính tốn của tác giả)
Tóm lại, bằng những kiểm định Independent-sample T-tests và kiểm định phương sai một chiều (One-way ANOVA), cho kết luận rằng các thuộc tính cá nhân của những người được khảo sát tại địa phương như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nơi thường trú, nghề nghiệp, và thu nhập không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 3,579 3 1,193 2,084 0,102 Trong các nhóm 178,668 312 0,573 Tổng 182,248 315
Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa thống kê
Tóm tắt Chương 4
Mơ hình lý thuyết được trình bày ở chương 2 gồm có 6 khái niệm nghiên cứu; trong đó, có 5 khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng là (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực của công chức, (4) Thái độ phục vụ của công chức, (5) Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục Đây là những biến độc lập và được giả định đó là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ Khái niệm thứ (6) là sự hài lịng của người dân, được gọi là biến phụ thuộc
Với kết quả khảo sát trong Chương 4, tác giả nhận thấy rằng người dân chưa thực sự hài lịng với chất lượng dịch vụ hành chính cơng của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ bởi vì khả năng đáp ứng của Bộ phận này cũng như năng lực phục vụ của công chức tại Bộ phận này chưa được đánh giá cao Đồng thời, tác giả cũng đã trình bày kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hồ Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Thái độ phục vụ của công chức, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực của công chức, (4) Khả năng đáp ứng, và (5) Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục Ngồi ra, cả 5 nhân tố này đều tác động dương tới sự hài lòng của người dân Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà ở chương tiếp theo
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ