cường chất lượng dịch vụ cho vay
VCB Nha Trang với ưu thế là người đi trước, đã tạo được thương hiệu trên thị trường, lượng khách hàng truyền thống cao, và đặc biệt chính sách lãi suất của chi nhánh hết sức ưu đãi - luôn nằm ở mức thấp nhất so với các NHTMCP trên cùng địa bàn - chính vì những lý do trên nên ngân hàng luôn có một lượng lớn khách hàng muốn đến quan hệ. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt của các NHTMCP cùng với những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lương dịch vụ, để duy trì vị thế dẫn đầu trong việc cung cấp các khỏan tín dụng ngắn hạn trở thành một vấn
đề đầy khó khăn. Thêm vào đó, định hướng trong năm tới “trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu” của hệ thống đã tạo nhiều áp lực cho chi nhánh. Để đạt được những mục tiêu nói trên cũng như vẫn duy trì tốt chất lượng tín dụng ngắn hạn, ngân hàng cần có những giải pháp tức thời sau:
Xây dựng chiến lược khách hàng kết hợp với công tác marketing
Với định hướng mở rộng thị trường cho vay ngắn hạn theo hướng kết hợp cả bán buôn và bán lẻ, khối lượng khách hàng của chi nhánh sẽ trở nên rất lớn và khó kiểm sóat. Đối với mỗi lọai khách hàng lại có những chiến lược riêng, tuy nhiên để thuận tiện cho chuyên viên tín dụng trong việc thực hiện chính sách khách hàng, chi nhánh cần xây dựng một chiến lược chung bao quát tất cả đối tượng khách hàng như sau:
Mô hình 3.4: Chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng
(1) (2) (3) (4) (5)
Thu hút khách hàng:
+ Đối với các khách hàng mới: Chi nhánh cần tiến hành tổ chức tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng về chính sách, chế độ, thể lệ tín dụng đối với các khách hàng, đặc biệt là đối với các cá nhân, các SME- những khách hàng có nhu cầu vay vốn ngắn hạn. Với khách hàng là các cá nhân thì việc thông báo trên báo chí, trên các phương tiện truyền thanh có thể mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, với khách hàng là các Công ty, tổ chức kinh tế thì cần xúc tiến quan hệ bằng cách gửi tài liệu, hình ảnh và các lợi ích thiết thực của khách hàng tới tận tay các doanh nghiệp. Ngân hàng không nên có tư tưởng thụ động ngồi chờ khách hàng tới mới cho vay mà cần trực tiếp tìm hiểu, liên lạc từ đó mới có thể mở rộng tín dụng.
+ Đối với các khách hàng cũ, khách hàng truyền thống: Khách hàng cũ và các khách hàng truyền thống là những khách hàng đã và đang có quan hệ gắn bó với ngân hàng. Điều dễ nhận thấy từ đối tượng khách hàng này là đều thực hiện tốt việc trả nợ, có trách nhiệm với đồng vốn, sử dụng vốn có hiệu quả và có lãi. Do đó, đối với đối tượng khách hàng này, công tác thu hút khách hàng không chỉ đơn giản là
Thu hút khách hàng Khởi xướng quan hệ Phát triển quan hệ Duy trì quan hệ Kết thúc quan hệ
việc quảng cáo, đưa thông tin sâu rộng đến khách hàng về các nghiệp vụ, chính sách của ngân hàng mà là việc ngân hàng quan tâm đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, chú ý tìm hiểu nhu cầu vốn ngắn hạn của khách hàng để có các biện pháp tài trợ kịp thời, luôn sát cánh bên khách hàng để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về sự tận tâm của ngân hàng.
Khởi xướng quan hệ:
Đây là giai đoạn đầu tiếp xúc với khách hàng mục tiêu đã được ngân hàng định vị. Đây là giai đoạn đầu tiên quan trọng của ngân hàng, mối quan hệ ban đầu tốt đẹp sẽ là tiền đề tốt để phát triển quan hệ tốt đẹp không chỉ với khách hàng đó mà còn có cơ hội để mở rộng thêm khách hàng cho Chi nhánh. Chính vì vậy, khi thiết lập quan hệ với khách hàng đặc biệt là những doanh nghiệp ở lần đầu tiên cần những cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm để tạo cho các doanh nghiệp cảm thấy an tâm và hoạt động tín dụng có thể diễn ra nhanh chóng, thuận tiện nhất. Ngoài ra, ngân hàng cần có liên hệ chặt chẽ với trung tâm phòng ngừa rủi ro, trung tâm thông tin tín dụng,…để có thể đưa ra những quyết định tín dụng đúng đắn nhất, tránh rủi ro tín dụng.
Phát triển quan hệ:
Khi ngân hàng đã xây dựng được mối quan hệ ban đầu tốt với khách hàng, hiểu rõ khách hàng thì hoạt động tín dụng tiếp theo sẽ dễ dàng hơn và độ rủi ro có thể ít hơn và thông qua đó ngân hàng cũng có thể nâng cao được uy tín của mình không chỉ với khách hàng đó. Phát triển quan hệ với khách hàng, tạo lập những bạn hàng tin cậy, thân tín lâu dài là một vấn đề rất quan trọng.
Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, để có thể giữ được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khiến khách hàng tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình không phải là chuyện đơn giản. Ngày nay các ngân hàng đều cố gắng để đưa đến cho khách hàng sự thoải mái, dễ dàng và nhanh chóng khi sử dụng các dịch vụ của họ. Vì vậy, để phát triển tốt quan hệ thì cần thiết phải đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp, có đội ngũ cán bộ tín dụng nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, khả năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như tin học tốt để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng…
Tuy nhiên, trước khi phát triển quan hệ Chi nhánh cần có những tiêu thức phân loại để chọn lựa ra những khách hàng có độ tin cậy cao, có nhiều ưu điểm, lợi thế hay tiềm năng kinh doanh để phát triển quan hệ. Từ đó tạo điều kiện, giới thiệu dịch vụ để các doanh nghiệp có thể dễ dàng mở rộng tín dụng tại Chi nhánh.
Các biện pháp phát triển quan hệ có thể tác động đến sự thoả mãn nhu cầu ở mức độ cao hơn bằng cách ổn định và tăng cường chất lượng dịch vụ và chủ động giới thiệu, hướng dẫn với khách hàng các sản phẩm dịch vụ liên quan. Đồng thời trong quá trình cung cấp tín dụng Chi nhánh nên tiến hành cùng tham gia, cùng hướng dẫn cho khách hàng qua đó không chỉ nâng cao, phát triển quan hệ với khách hàng mà qua đó có thể giám sát việc sử dụng vốn vay tại Chi nhánh cũng như tư vấn cho khách hàng để có thể sử dụng có hiệu quả nhất đồng vốn vay.
Duy trì quan hệ: Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ khách hàng khi khách
hàng đã có những mối giao dịch thường xuyên với ngân hàng nhằm biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược quan hệ khách hàng, nó quyết định thành công của ngân hàng, giai đoạn này lợi nhuận đạt đỉnh cao và ổn định.
Để phát triển quan hệ đã khó, duy trì quan hệ còn khó hơn. Đôi khi không phải do giá cả và chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể dời ngân hàng chỉ do thái độ, tác phong làm việc của một nhân viên do một sự chậm chễ vì một nguyên nhân khách quan nào đó…
Do vậy, để duy trì quan hệ ngoài việc tăng cường thu thập thông tin về khách hàng, Chi nhánh nên tiến hành trực tiếp tư vấn, giúp đỡ đặc biệt các doanh nghiệp, để các doanh nghiệp này có thể đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn. Ngân hàng còn có những chính sách hỗ trợ doanh nghiệp như giảm mức lãi suất cho vay, cơ cấu lại thời hạn nợ nếu nền kinh tế có dấu hiệu xấu và doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn... từ đó gắn quan hệ của ngân hàng và doanh nghiệp thúc đẩy một mối quan hệ hợp tác kinh doanh cả hai đều có lợi.
Nếu thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng sẽ dễ thiết lập được những bạn hàng thân tín lâu dài qua đó hoạt động tín dụng sẽ dễ dàng hơn đối với cả hai bên, ngân hàng sẽ gia tăng tín dụng và khách hàng cũng dễ dàng hơn trong thủ tục vay. Ngoài ra có được sự tin tưởng của nhiều khách hàng, ngân hàng sẽ tạo
ra được uy tín đối với các khách hàng khác cũng như tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Kết thúc quan hệ: Đây là giai đoạn có thể xảy ra trong quan hệ khách hàng khi mối quan hệ không còn mang lại khả năng sinh lời triển vọng nữa và có thể gây tổn thất cho ngân hàng. Đây là giai đoạn cực kỳ tế nhị phải đảm bảo sao cho sự kết thúc diễn ra êm đẹp. Việc kết thúc quan hệ phải đảm bảo trong sự hữu nghị không tạo dư luận xấu và phải thường xuyên theo dõi khách hàng ra đi để có xu hướng hồi phục quan hệ trong tương lai.
Xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Tuy không đóng vai trò mở đầu, chất lượng dịch vụ trở thành tiêu điểm quyết định sự thành công của ngân hàng trên thị trường. Ngày nay tuy các ngân hàng đều công nhận chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh chủ chốt nhưng chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất phức tạp có quá nhiều tiêu chí đánh giá. Chất lượng dịch vụ là cái khách hàng có thể nhận được, chất lượng xuất phát từ nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự “đánh giá” của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải được thường xuyên cải tiến và nâng cấp sao cho phù hợp với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Có một chiến lược sản phẩm đúng đắn thích hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng thì tất yếu ngân hàng đó sẽ chiến thắng trong cạnh tranh.