quyền lợi ngƣời tiêu dùng
Bảo vệ người tiêu dùng gần đây được đề cập khá nhiều và được coi là một trong những vấn đề quan trọng và nóng bỏng trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển bền vững của đất nước. Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận rằng, cho đến những ngày trước đổi mới, hầu như quyền của người tiêu dùng nói chung và bộ máy bảo vệ người tiêu dùng nói riêng chưa được chú ý một cách chính đáng, kể cả từ góc độ người sản xuất, kinh doanh hàng hóa và cung ứng dịch vụ lẫn nhận thức của tồn xã hội. Điều này có nguyên nhân sâu xa từ những năm tháng chiến tranh khốc liệt, khi đất nước phải tập trung cho sự nghiệp giành độc lập và bảo vệ Tổ quốc và sau đó là giai đoạn phát triển trong cơ chế kinh tế kế hoạch hóa tập trung nơi khơng có sự tồn tại của quy luật cung cầu và yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng. Bước vào thời kỳ đổi mới đất nước, nước ta đã chuyển mạnh từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa. Quan hệ mua bán, giao dịch giữa một bên là nhà sản xuất, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ với một bên là người bỏ tiền ra mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng của cá nhân, gia đình và tổ chức (được gọi chung là
người tiêu dùng) đã được xác lập với vai trò ngày càng được nâng cao của người tiêu dùng.
Mặc dù bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở thời kỳ này đã có những chuyển biến rất tích cực, đặc biệt sau khi Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng có hiệu lực, song vẫn còn bộc lộ nhiều điểm yếu, nhiều bất cập. Một trong những vấn đề nổi cộm nhất chính là vấn đề xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng của nhà sản xuất. Điều này đã được chứng minh qua thực trạng các vụ việc liên quan, đặc biệt là liên quan đến việc sử dụng hàng hoá, dịch vụ.
Theo báo cáo Khảo sát Thực trạng xâm phạm quyền lợi Người tiêu dùng và thực tiễn bảo vệ Người tiêu dùng ở Việt Nam do Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) và Dự án MUTRAP III thực hiện quyền lợi người tiêu dùng trong các lĩnh vực được khảo sát, các hành vi vi phạm chủ yếu là vi phạm quy định về chất lượng, về ghi nhãn hàng hoá, về đo lường và hành vi kinh doanh hàng hoá cụ thể như sau:
- Vi phạm quy định về chất lượng chiếm: 17,6, % - Vi phạm về ghi nhãn chiếm: 15,1 %
- Vi phạm quy định về đo lường chiếm: 12,3 % - Kinh doanh hàng giả chiếm: 9,9 %
- Vi phạm khác chiếm: 45,1 %
Theo đó, các vi phạm về chất lượng xảy ra ở hầu hết các mặt hàng tiêu dùng với một số hành vi chủ yếu như hàng hố khơng có chất lượng hoặc có nhưng chất lượng khơng đúng, khơng đủ như công bố, đặc biệt là đối với các mặt hàng tiêu dùng cá nhân, các mặt hàng thực phẩm, mỹ phẩm, dược phẩm, vật tư nông nghiệp.... Hành vi bán hàng hoá quá hạn sử dụng cũng thường xuyên bị phát hiện. Điều này rất đáng lo ngại khi hàng hoá chủ yếu bị vi phạm là mặt hàng dược phẩm, mỹ phẩm bởi khi quá hạn sử dụng, chất lượng dược phẩm giảm xuống, khơng cịn đủ để thực hiện chức năng chữa bệnh; thực
phẩm bị biến đổi về chất và phát sinh những chất có ảnh hưởng xấu đến người sử dụng. Bên cạnh đó, các vi phạm về chất lượng hàng hố cịn được phát hiện đối với hàng thực phẩm tươi sống, hoa quả trong nước và nhập khẩu sử dụng chất bảo quản, phụ gia, thuốc bảo vệ thực vật không được phép sử dụng hoặc sử dụng quá giới hạn cho phép. Những hàng hoá này tiềm tàng các ảnh hưởng tiêu cực đến Người tiêu dùng, nhất là đối với sức khoẻ của họ trong khi khả năng nhận biết của Người tiêu dùng đối với vấn đề này gần như là khơng có. Đây là một trong những vấn đề bức xúc và khó kiểm sốt nhất hiện nay và gắn liền với yêu cầu về đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Trong lĩnh vực vệ sinh an tồn thực phẩm, pháp luật đã có quy định nhưng việc thực thi gặp nhiều khó khăn do khó kiểm sốt, khó quản lý trong lúc các hành vi vi phạm có thể xảy ra bất cứ lúc nào, nhanh chóng, nhỏ lẻ và phổ biến.
Bên cạnh đó, các vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng ở quy mô khá lớn liên tục được phát hiện và đưa ra trước công luận. Trong bối cảnh tồn cầu hóa, hàng hóa lưu thơng trên thị trường nước ta không chỉ là các hàng hóa do các doanh nghiệp nội địa sản xuất mà cịn là hàng hóa được nhập khẩu từ các quốc gia khác…, trong khi hệ thống kiểm tra, giám sát giai đoạn nhập khẩu còn nhiều bất cập, nhiều loại hàng hóa khơng rõ nguồn gốc, không bảo đảm chất lượng tiếp tục được đưa vào tiêu thụ trên thị trường nội địa. Tình trạng hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng chưa có xu hướng giảm, cho thấy những biện pháp mà Nhà nước thực hiện trong thời gian qua vẫn chưa phát huy đầy đủ tác dụng mong muốn. Pháp luật Việt Nam tại thời điểm này đã quy định quyền được khiếu nại, khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại của người tiêu dùng. Tuy nhiên, trên thực tế áp dụng pháp luật, quyền năng trên của người chưa được thực hiện một cách có hiệu quả. Theo Hội tiêu chuẩn bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINATAS) thì trong năm 2008, cả nước có trên 2000 vụ khiếu nại của người tiêu dùng. Theo Báo cáo
của văn phịng phía Nam của VINATAS tại thành phố Hồ Chí Minh về số liệu các khiếu nại của người tiều dùng trong 3 năm 2007, 2008 và 2009:
Nội dung
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Số khiếu nại Tỷ lệ Số khiếu nại Tỷ lệ Số khiếu nại Tỷ lệ Ý kiến phản ánh của người tiêu dùng 183 214 207 Tổng số khiếu nại 142 150 181
Khiếu nại về chất lượng
hàng hóa 116 81 131 88 143 79 Khiếu nại về dịch vụ và khuyến mãi 26 19 19 12 38 21 Các nhóm hàng hóa bị khiếu nại Thực phẩm 39 33 24 19 26 18 Điện tử, hàng gia dụng 50 43 73 56 69 48,5 Hàng tiêu dùng 27 24 34 25 48 33,5
Khiếu nại giải quyết
thành công 130 92 136 91 80 56
(Nguồn: Báo cáo công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2008 của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam văn phịng phía Nam ngày 23 tháng 12 năm 2008 và Báo cáo công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2009 của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam văn phịng phía Nam).
Theo số liệu trên thì số lượng khiếu nại mà Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng phía Nam nhận được ngày càng tăng (năm 2008 tăng 8 vụ so với năm 2007; năm 2009 tăng 31 vụ so với năm 2008, trong đó khiếu nại về dịch vụ tăng gấp đôi). Điều này cho thấy sự đi xuống của hàng hóa và chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Tuy nhiên, so với thực tế bị thiệt hại thì số người khiếu nại ít hơn nhiều, một phần do tâm lý ngại va chạm, sợ phiền hà hoặc mất thời gian và không chắc khiếu nại có đem lại kết quả hay không. Thực trạng vi phạm chất lượng hàng hóa, dịch vụ như đã đề cập ở trên cũng
cho thấy doanh nghiệp ở Việt Nam hiện nay cũng chưa quan tâm đến việc chịu trách nhiệm khi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng lắng nghe và tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng, đặc biệt trong việc giải quyết khiếu nại từ phía người tiêu dùng. Trong thực tế, khi nhận được khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp, một số doanh nghiệp chưa có biện pháp xử lý một cách kịp thời và hợp lý, thậm chí tìm nhiều cách để thối trách nhiệm vụ của mình. Bên cạnh đó, hầu hết các doanh nghiệp chưa nhận thức được trách nhiệm của mình khơng chỉ là vấn đề tuân thủ pháp luật mà còn liên quan đến vấn đề trách nhiệm đạo đức, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cũng chưa hiểu được nếu thực hiện đúng các quy định về pháp luật nói chung và các quy định liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng nói riêng là đồng thời doanh nghiệp đang nâng cao uy tín, danh dự của chính bản thân mình. Điều này đã dẫn đến nhiều hành vi vi phạm nghiêm trọng ảnh hưởng lớn đến quyền lợi của người tiêu dùng trong xã hội. Một hiện tượng cũng thường thấy ở các nền kinh tế mà pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng được thực thi tốt là khi phát hiện sản phẩm khuyết tật, doanh nghiệp thường tự giác thu hồi. Điều này không chỉ do ý thức đạo đức và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp mà cả ở góc độ kinh tế và pháp luật, nếu sản phẩm đó gây thiệt hại cho người tiêu dùng thì nguy cơ phải đối mặt với kiện tụng và trách nhiệm bồi thường và thiệt hại còn lớn hơn nhiều so với việc tự thu hồi sản phẩm trước khi gây thiệt hại. Về vấn đề này, có thể thấy là việc doanh nghiệp Việt Nam tự thu hồi sản phẩm trên thị trưởng cịn rất ít, khơng phải sản phẩm do doanh nghiệp Việt Nam sản xuất ra tốt hơn sản phẩm của doanh nghiệp nước ngồi mà vì doanh nghiệp chưa phải quan tâm nhiều đến việc thực thi các quy định về bảo vệ người tiêu dùng.
Hội đã phải tiếp nhận và giải quyết trên 1.000 khiếu nại các loại. Nhưng trong đó có khoảng 80% số vụ được giải quyết, chủ yếu bằng phương pháp hòa giải. Như vậy, quyền lợi người tiêu dùng có được giải quyết thỏa đáng hay không vẫn phải chờ doanh nghiệp tự nguyện. Đó là lý do tại sao khi bị thiệt hại, người tiêu dùng ngại đến cơ quan chức năng để khiếu kiện. Theo kết quả điều tra xã hội học năm 2010 của Viện khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp về vấn đề này thì:
- Khi bị thiệt hại do hàng hóa, dịch vụ khơng đảm bảo chất lượng mang lại: 68 người, chiếm 33,2% lựa chọn giải pháp bỏ qua và tự mua sản phẩm khác thay thế. Chỉ có 8 người, khiếu nại với cơ quan nhà nước, 12 người phản ánh với báo chí, và nhiều hơn một chút, 14 người khiếu nại với hội bảo vệ người tiêu dùng. Số người tiêu dùng tự khắc phục và tiếp sử dụng đứng thứ 2, ngay sau số người mua sản phẩm mới, 42 người, chiếm 20,5%. 13,7% còn lại khiếu nại với doanh nghiệp để yêu cầu bồi thường thiệt hại.
- Về việc thực hiện bồi thường thiệt hại do hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng gây ra: Qua khảo sát cho thấy đa số người tiêu dùng đều không được đến bù thiệt hại do hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng gây ra, con số này lên đến 168 trên 205 người, chiếm 82%. Tuy nhiên, nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là do người tiêu dùng không đi khiếu nại. Chỉ có 23,9% là khiếu nại nhưng cũng không được bồi thường. Đối với những người được bồi thường thiệt hại, chiếm 15,1%, nguyên nhân chủ yếu được bồi thường là do có sự lên tiếng của cơ quan báo chí, sự can thiệp của cơ quan nhà nước chỉ chiếm trong số các nguyên nhân này. Doanh nghiệp phải tự giác và tích cực trong bồi thường thiệt hại cũng chỉ chiếm lượng rất nhỏ là 3,4%. Điều này đi ngược lại với mong muốn của những người tiêu dùng vì khi được hỏi theo họ, doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm đến đâu đối với những thiệt hại do sản phẩm của mình cung cấp gây ra cho người tiêu dùng: có 62,4% số người được
hỏi cho rằng doanh nghiệp phải chịu toàn bộ các trách nhiệm. Các loại thiệt hại mà những người này cho rằng doanh nghiệp có đảm bảo gây ra và giảm giá, thay thế hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng, sửa chữa hoặc hoàn lại tiền cho người tiêu dùng với 16,6% người tiêu dùng đồng ý; 56 người muốn doanh nghiệp bồi thường thiệt hại do hàng hóa, dịch vụ khơng đảm bảo chất lượng gây ra. Ngoài ra, một số cũng cho rằng doanh nghiệp phải bồi thường cho những thu nhập bị mất do hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây ra. Kết quả điều tra trên cho thấy thực trạng bồi thường thiệt hại chưa đáp ứng được mong mỏi của người tiều dùng Việt Nam. Kết quả này cũng phù hợp với thực tế là có rất nhiều vụ việc nổi cộm với hành vi vi phạm rõ ràng, nhiều cơ quan nhà nước vào cuộc và được dư luận quan tâm nhưng mức độ bồi thường thiệt hại mà người tiêu dùng được hưởng vẫn khơng thỏa đáng. Có thể đề cập đến một số vụ điển hình như sau:
(i) Vụ xăng chứa chất Aceton làm hỏng các loại xe máy cũng đã gây thiệt hại lớn cho người tiêu dùng ở các tỉnh phía Nam. Aceton được pha trong cả 12 triệu lít xăng của hai công ty nhập khẩu xăng dầu ở TPHCM Petrolimex Việt Nam và Công ty xăng dầu Quân đội đã gây xôn xao cho người dân. Aceton là loại dùng môi sẽ làm trương nở các vật liệu bằng nhựa hay cao su tổng hợp trong hệ thống cung cấp xăng. Vì vậy khi sử dụng xăng có chứa Aceton sẽ làm xe rất nhanh bị hỏng. Đây là hành vi lừa dối khách hàng được quy định trong Điều 39 của Luật cạnh tranh. Hành vi này đã gây thiệt hại rất lớn cho người tiêu dùng, làm mất lòng tin của khách hàng. Hai đơn vị trên đã cho thu hồi số xăng trên và tiến hành những biện pháp cần thiết để khắc phục hậu quả. Petrolimex đã lập đường dây nóng để tiếp thu ý kiến khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh và bồi thường thiệt hại tổng cộng 14 trường hợp (10 ô tô và xe máy), với tổng số tiền bồi thường khoảng 14 triệu đồng. Tuy nhiên, các cơ quan liên quan vẫn chưa đảm bảo quyền được bồi thường
của người tiêu dùng một cách thỏa đáng. Bên cạnh đó, do tâm lý ngại đấu tranh, ngại tranh chấp, ngại phiền hà nên chỉ có một số ít người tiêu dùng chứng minh tổn thất và được bồi thường thiệt hại[32].
(ii) Vụ các doanh nghiệp đã đưa ra thị trường sản phẩm nước tương có chứa chất 3-MCPD vượt quá hàm lượng cho phép, ảnh hưởng đến sức khoẻ người tiêu dùng. Sau khi Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh cơng bố 17/21 doanh nghiệp sản xuất nước tương có nồng độ chất 3-MCPD rất cao được lưu hành trên thị trường đã khiến người tiêu dùng rất lo lắng. Nhưng điều đáng nói là, chỉ sau khi báo chí đồng loạt lên tiếng, các doanh nghiệp mới báo cáo về cơ quan quản lý biện pháp thu hồi và tiêu huỷ nước tương có chất độc hại và hiện nay mới thực hiện ở những thị trường tiêu thụ lớn, như thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, cịn tại các tỉnh, hầu như việc xử lý mới dừng ở mức độ thông báo tới người tiêu dùng. Những hành vi này lẽ ra phải được xử lí rất nặng trong khi Nghị định 45/2005/NĐ-CP ngày 06/04/2005 của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực y tế quy định hành vi sản xuất, kinh doanh thực phẩm đã bị biến chất, có tạp chất lạ hoặc nhiễm các chất độc hại có nguy cơ gây hại đối với sức khoẻ con người thì bị phạt tối đa 15 triệu đồng. Mức phạt quá nhẹ này khiến nhiều cơ sở sản xuất, kinh doanh sẵn sàng nộp phạt để rồi tiếp tục tái phạm. Trong vụ việc này, lần đầu tiên có người đứng ra khởi kiện là anh Hà Hữu Tường ở quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí