lợi ngƣời tiêu dùng ở Việt Nam
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 có hiệu lực kể từ ngày 01/7/2011 đã tạo hành lang pháp lý cho các chủ thể thực hiện cũng như hạn chế hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân mà kể từ khi luật có hiệu lực tình trạng xâm phạm người tiêu dùng vẫn diễn ra. Các vụ việc xảy ra không chỉ gây ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng mà cịn ảnh hưởng đến tồn thể xã hội. Tuy nhiên, ngoài một số doanh nghiệp giải quyết chính đáng quyền lợi cho người tiêu dùng thì ở một số vụ việc thì việc giải quyết mới chỉ dừng lại ở việc cơ quan chức năng có thẩm quyền phát hiện, xử lý và ngăn chặn mà chưa có sự đền bù, phân tích đánh giá tác động của hành vi vi phạm đến quyền lợi của người tiêu dùng và giải quyết triệt để vụ việc đó. Điển hình là các vụ việc nổi cộm sau:
Thứ nhất, vụ ơng Tồn khiếu nại Công ty Abbott Việt Nam (Địa chỉ:
Tầng 9, Tịa nhà Mê Linh Point - 02 Ngơ Đức Kế, Quận 1, TPHCM) về việc trong vòng 06 tháng người tiêu dùng đã 02 lần mua sữa Pedia Sure kém chất lượng và yêu cầu xác nhận sản phẩm là thật hay giả[55]. Ngay sau nhận khiếu nại của ông Nguyễn Đình Tồn, AFCA đã làm việc và gửi Phiếu chuyển số 069/2011/PC-HCGLTM đề nghị Công ty Abbott Việt Nam giải quyết vụ việc, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. Ngày 09/9/2011, ông Jullian Caillet - Trưởng Văn phòng đại diện Cơng ty Abbott Việt Nam đã có Thư Phúc Đáp giải trình về khiếu nại của người tiêu dùng là đang thực hiện giải quyết khiếu nại.
Sau thư phúc đáp ngày 09/9/2011 của ông Jullian Caillet - Trưởng Văn phịng đại diện Cơng ty Abbott Việt Nam phản hồi khiếu nại người tiêu dùng Nguyễn Đình Tồn. Ngày 12/10/2011 ơng Nguyễn Hồng Uy - Văn phịng Đại
diện Cơng ty Abbott tại Thành phố Hà Nội đã gửi Thư phúc đáp lần 2 đến người tiêu dùng Nguyễn Đình Tồn và AFCA, trình bày về tiến trình giải quyết khiếu nại của ơng Tồn theo hồ sơ phiếu chuyển số 069/2011/PC- HCGLTM ngày 01/09/2011 và gửi kèm Giấy Xác Nhận Đạt Chất Lượng Hàng Nhập Khẩu số: 003563 /KT của Bộ Y Tế Viện Vệ Sinh - Y Tế Cơng Cộng Thành Phố Hồ Chí Minh ngày 17/05/2011 xác nhận nguồn gốc lơ sữa ơng Nguyễn Đình Tồn khiếu nại là đạt chất lượng.
Tuy nhiên, do lon sữa của ơng Tồn đã mở trước khi nhà phân phối của Công ty thăm viếng, Công ty chưa thể xác định được nguồn gốc của bột bên trong. Các kiểm tra rộng khắp của Cơng ty ngồi thị trường chưa phát hiện thấy bất kỳ một lon sữa nguyên vẹn có dấu hiệu bất thường nào. Ngồi ra, lơ sữa Pediasure 04054GJ (cùng số lô trên lon sữa được ơng Tồng phản ánh), cũng như tất cả các lô Pediasure do công ty 3A phân phối, đều đã được Viện Vệ sinh Y tế Công cộng Thành phố Hồ Chí Minh, cơ quan có thẩm quyền của Bộ Y Tế về kiểm tra các sản phẩm thực phẩm, kiểm nghiệm và xác nhận đạt chất lượng trước khi đưa ra lưu hành trên thị trường.
Ngày 15/09/2011, Công ty đã thông báo việc này với Cơ quan Cảnh sát Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Cơng ty đang làm việc chặt chẽ với Cảnh sát Kinh tế, Hội Chống Gian lận Thương mại & Hỗ trợ Người tiêu dùng Thành phố Hồ Chí Minh và các đối tác của Cơng ty để kiểm tra trường hợp này, và sẽ thơng báo với ơng Tồn khi Cơng ty có được kết quả từ các cơ quan hữu quan.
Công ty mong muốn nhận được sự hỗ trợ của ơng Tồn để làm sáng tỏ vấn đề trên, và nếu có bất kỳ thơng tin thêm nào, xin vui lịng cho Công ty được biết. Trong thời gian xác minh, Cơng ty gửi tặng ơng Tồn một lon sữa cùng Giấy xác nhận đạt chất lượng của Viện Vệ sinh Y tế Công cộng để ông tham khảo.
Thứ hai, vụ 11 doanh nghiệp ở Thành phố Hồ Chí Minh bán xăng dởm
cho người tiêu dùng. Ngày 30/11/2011, Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Sở Khoa học - cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh) đã cơng bố danh sách 11 doanh nghiệp bán xăng kém chất lượng. Đây là kết quả của đợt kiểm tra kéo dài từ ngày 27-9 đến 16-11, do cơ quan này phối hợp với Chi cục Quản lý thị trường Thành Phố, thanh tra Sở Khoa học - công nghệ Thành phố thực hiện. Qua kiểm tra đột xuất tại 55 cửa hàng bán lẻ xăng dầu ở Thành phố, cho kết quả có 16/32 mẫu xăng được đưa đi thử nghiệm không đạt chất lượng so với quy chuẩn kỹ thuật quốc gia. Đáng lưu ý, kiểm tra 16 mẫu xăng 92 thì có đến 11 mẫu không đạt chất lượng, một tỉ lệ được cho là rất cao; 10 mẫu xăng 95 thì có đến một nửa số mẫu không đạt chất lượng. Danh sách 11 đơn vị có mẫu xăng thử nghiệm khơng đạt chất lượng bao gồm:
Tên doanh nghiệp Địa chỉ xăng Loại thử nghiệm Kết quả
Doanh nghiệp tư nhân Tân Cảnh 339B-339B1 Thạch Lam, Thoại Ngọc Hầu, P.Phú Thạnh, Q.Tân Phú Hai mẫu 92 82,5 và 83,7 Cửa hàng xăng dầu thuộc
DNTN Tây Thạnh
333A Lê Trọng Tấn,
P.Sơn Kỳ, Q.Tân Phú 92 89,2 Chi nhánh DNTN TM
Hùng Trường – trạm xăng dầu Trường Anh
10A tỉnh lộ 12, P.Thạnh Xuân, Q.12 Hai mẫu 92 83,4 và 83,4 Cơng ty trách nhiệm hữu
hạn xe khách Sài Gịn
1 Phạm Hồng Thái, P.2,
Q.Tân Bình 95 93,8
Cửa hàng doanh nghiệp tư nhân thương mại Phú Hồng 3A Bàu Cát, P.14, Q.Tân Bình 92 95 86,4 86,1 Doanh nghiệp tư nhân
xăng dầu Minh Đạt
F1/8N ấp 6, hương lộ 80, xã Vĩnh Lộc A, Bình Chánh 92 95 90,1 92,2 Cơng ty TNHH TM DV Vân Hồn
Lơ 17, đường số 7, Khu cơng nghiệp Tân Tạo,
Q.Bình Tân 95 92,4
DNTN Trần Quang Tuyến trấn Tân Túc, Bình Chánh. Công ty TNHH TM Quốc Thắng
53/1A quốc lộ 13, P.Hiệp
Bình Chánh, Q.Thủ Đức 95 92,3 Trạm xăng dầu số 7
thuộc Công ty xăng dầu quân đội khu vực 4
190A Quang Trung, P.10,
Q.Gò Vấp 92 89,2
Cửa hàng xâng dầu – DNTN Trung Huy 1164 (số cũ D6/45T) tỉnh lộ 10, P.Tân Tạo, Q.Bình Tân Hai mẫu 92 89,1 và 89,4 Nhiều cửa hàng xăng dầu công bố bán xăng 92 nhưng thực chất qua thử nghiệm mẫu chỉ là xăng 83 hoặc chỉ cao hơn mức này chút ít. Tương tự, cơng bố bán xăng 95 nhưng chất lượng thực tế thấp hơn mức này khá nhiều. Tình trạng này không phải chỉ diễn ra trong thời gian gần đây mà đã có từ nhiều năm trước[56]. Như vậy, người tiêu dùng khi mua xăng ở các cửa hàng này đều bị lừa và phải dùng xăng kém chất lượng trong một thời gian dài. Như vậy, doanh nghiệp đã thu lợi nhuận rất nhiều từ việc gian lận trên. Trường hợp này cần phải xử phạt nghiêm minh, có thể buộc đóng cửa một số cửa hàng xăng vi phạm và không cấp giấy phép hoạt động cho các cửa hàng này sau một thời gian nữa.
Thứ ba, vụ khiếu nại của bà Nguyễn Thị Ngọc Dung, ngụ tại 38A/7
khu phố 10, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Năm 2006, bà Dung tham gia bảo hiểm cho chiếc xe Isuzu tải biển số 60M-1836 tại Công ty bảo hiển PVI Đông Nam Bộ thuộc Tổng cơng ty bảo hiểm Dầu khí Việt Nam, địa chỉ R101, đường Võ Thị Sáu, phường Thống Nhất, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai, loại hình bảo hiểm hai chiều cộng thêm mua phí lựa chọn Gara khi có sự cố về xe. Tính đến nay bà đã tham gia bảo hiểm tại PVI Đông Nam Bộ được 6 năm chỉ xảy ra 2 lần tai nạn. Lần trước nhẹ nên được Công ty bồi thường 100% và giải quyết rất mau lẹ, nhưng lần này bà thất vọng tràn trề khi
vừa phải đền bù cho nhà dân, vừa mất chi phí kéo xe về mà cịn bị Cơng ty bảo hiểm làm khó dễ, may là khơng có tai nạn về người. Sự việc như sau: ngày 26-6-2011, xe của bà Dung bị tai nạn ở huyện Lấp Vò, tỉnh Đồng Tháp. Cụ thể đã tơng vào hàng rào nhà dân, sau đó bà Dung đã thể hiện trách nhiệm, sửa chữa lại tồn bộ hàng rào chi phí hết 10 triệu 265 nghìn đồng. Tại đây, Cơng an địa phương đã lập biên bản hiện trường giữ xe của bà Dung, đợi Công ty bảo hiểm đến bảo lãnh mới cho lấy xe ra. Liên lạc được với Công ty bảo hiểm PVI Đông Nam Bộ bảo lãnh xe ra và Công ty bảo hiểm PVI Đông Nam Bộ hướng dẫn bà Dung cho xe sửa chữa tại tỉnh Đồng Tháp nhưng bà Dung đã giải thích, chiếc xe này thường được sửa chữa tại Gara Đại Tấn Phát Isuzu nên muốn kéo xe về đó sửa cho tiện. Sau đó xe được kéo về Cty Trách nhiệm hữu hạn Đạt Tấn Phát Isuzu Việt Nam tại địa chỉ D6, khu phố 4 xa lộ Hà Nội, phường Long Bình, thành phố Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai để sửa chữa. Chi phí kéo về mất hết 7 triệu đồng và bà Dung đã chi khoản tiền này. Lạ một điều, xe bị tai nạn từ tháng 6, nhưng mãi đến tháng 9/2011 xe mới được sửa chữa, bà Dung phải đi lại nhiều lần từ Công ty bảo hiểm PVI Đông Nam Bộ đến Gara Đại Tấn Phát chỉ để xin được sửa chữa xe, mục đích là bù đắp lại chi phí hao tổn do xe gây tai nạn và giữ mối chở hàng. Đến cuối tháng 9/2011 xe sửa chữa xong và bà Dung đã phát hiện phụ tùng thay thế xe đa phần là phụ tùng của Trung Quốc, khơng đúng phụ tùng chính hãng của Isuzu, nên đã bức xúc không chịu nhận xe.
Trong suốt thời gian 30 ngày, bà Dung đi lại nhiều lần để khiếu nại vụ việc trên nhưng Công ty Bảo hiểm PVI Đông Nam Bộ khơng giải quyết thỏa đáng cho bà. Vì chiếc xe là phương tiện làm ăn của gia đình, nên bà Dung yêu cầu cho lấy xe về để thực hiện hợp đồng chở hàng cho khách hàng vào những tháng cuối năm. Công ty Bảo hiểm PVI Đơng Nam Bộ tiếp tục làm khó bằng cách khơng chuyển tiền cho Công ty Trách nhiệm hữu hạn Đại Tấn Phát Isuzu
Việt Nam mà lại bắt bà Dung phải ứng tiền mặt để trả cho Công ty Đại Tấn Phát thì mới được lấy xe về. Chồng bà Dung cho biết “Hiện tại gia đình tơi nợ nần chồng chất vì chi phí bỏ ra đền bù sửa chữa nhà dân, chi phí kéo xe từ Đồng Tháp về, chi phí sửa chữa thay phụ tùng…tổng cộng hơn 100 triệu. Vậy mà Công ty bảo hiểm PVI Đông Nam Bộ lại trừ hết 15% chi phí bồi thường và khơng đồng ý chi trả phần kéo xe từ Đồng Tháp về. Rốt cuộc đến tháng 11/2011, gia đình bà vẫn chưa nhận lại đủ số tiền như Công ty PVI Đông Nam Bộ cam kết bồi thường, mà chỉ mới nhận được 40% số tiền do Công ty bảo hiểm PVI Đông Nam Bộ chi trả”[55].
Bên cạnh vụ việc trên, trong thời gian qua nhận được rất nhiều đơn thư của người tiêu dùng phản ánh về tình trạng bảo hiểm xe khi gặp tai nạn ln có sự giằng co giữa Cơng ty bảo hiểm với khách hàng khiến người tiêu dùng rất mệt mỏi. Có khách hàng tâm sự đơi khi khơng muốn mua bảo hiểm xe vì thấy phiền phức, “giống như rước thêm của nợ đau đầu".
Do luật bắt buộc cộng thêm thấy được lợi ích của bảo hiểm nên tham gia, nhưng chẳng lẽ cũng “hên xui" khi có người được bồi thường thỏa đáng, có người lại gặp khó khăn. Qua đây, cho thấy vụ việc bà Dung có cơ sở để nhận đủ số tiền bảo hiểm theo đúng tinh thần đã ký trong hợp đồng bảo hiểm của bà với Công ty bảo hiểm PVI Đông Nam Bộ. Hy vọng PVI Đông Nam Bộ đền bù thỏa đáng cho khách hàng để củng cố lại niềm tin cho người tiêu dùng.
Như vậy, qua các vụ việc trên ta thấy các doanh nghiệp tuy đã có sự quan tâm đến người tiêu dùng nhưng cũng chỉ dừng lại ở mức độ nhất định, mà chưa thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình theo hợp đồng bảo hiểm cũng như theo các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.