7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
4.2 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
4.2.1 Ưu điểm
Với việc đánh giá như trên, tác giả đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng qua đó phản ánh chất lượng dịch vụ của Agribank cung cấp tới khách hàng.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ thì đơn vị có thể sử dụng thay đổi từng thành phần trong các yếu tố. Mức độ ưu tiên có thể chọn theo hệ số beta của các thành phần trong phương trình hồi quy.
Đây là khảo sát mang tính chất áp dụng thực tiễn, đơn vị có thể thực hiện trên diện rộng, với cỡ mẫu lớn hơn để kiểm tra chất lượng dịch vụ của mình.
Khi xác định được các nhân tố ảnh hưởng, có thể thực hiện việc cải thiện chất lượng dịch vụ theo từng giai đoạn, với các thành phần cụ thể được quy hoạch.
4.2.2 Nhược điểm
Khảo sát có thể gặp sai số: khi khách hàng không chú tâm vào việc đánh giá trên bảng khảo sát hoặc các câu hỏi được thiết kế tương tự nhau
Cỡ mẫu nhỏ: với số lượng khách hàng đang sử dụng thẻ Agribank là hơn 19 triệu thẻ, với cỡ mẫu là 250 thì chưa phản ánh được toàn bộ chất lượng của dịch vụ mà Agribank cung cấp.
Số đơn vị thực hiện khảo sát ít : Trong phạm vi khuôn khổ luận văn, tác giả chỉ gửi được bản đánh giá tới 05 chi nhánh và tập trung chủ yếu ở Hà nội.
4.2.3 Kết luận
Với mức độ các tiêu chí trung bình ~ 3.23, độ lệch chuẩn +/ 0.5 thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank theo đánh giá ở giữ mức độ không ý kiến và hài lòng. Điều đó cho ta có thể kết luận rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank đang ở trên mức độ hài lòng thụ động.
TÓM TẮT CHƯƠNG IV
Chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank. Theo đó, từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ sau khi chạy mô hình giảm xuống còn 4 thành phần, bao gồm:
+ Thành phần TCCTHQ gồm các biến (TC05, TC02, CT03, CT05, HQ01, TC01, HQ02, TC03, TC04, HQ03) (*) có hệ số beta là 0.379, hằng số 0.379 chính là mức độ ảnh hưởng của tập biến (*) đến mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Thành phần HHPVT gồm các tập biến(HH01,HH05,PV01,CT02) có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất.
+ Thành phần PV gồm các biến (PV04,PV03,PV02,PV05) có hệ số beta khá lớn, ảnh hưởng tới hơn 37% đến mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Thành phần HQ gồm 02 biến (HQ05, HQ04) có mức ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng là 15.6%
Chương này cũng đưa ra được thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Agribank hiện nay. Bên cạnh những yếu tố được khách hàng đánh giá tích cực, còn có một số yếu tố khách hàng chưa hài lòng như: thiếu sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, máy ATM thường xuyên bị hỏng, hết tiền, kẹt tiền…
Chương này đưa ra kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Thẻ của Agribank ở mức độ: hài lòng thụ động
Chương tiếp theo sẽ tập trung đề xuất các kiến nghị nhằm ngày càng hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng tại Agribank.
CHƯƠNG V: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA AGRIBANK.
Trong phương trình hồi quy sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã nêu ra một số nhân tố trong số các câu hỏi về hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng. Qua đó đề xuất ra một số giải pháp sau: