7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
5.1 xuất về hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng
Nhân tố hiệu quả phục vụ có cả trong 2 thành phần trong phương trình hồi quy (1). Có thể nói “hiệu quả phục vụ và hỗ trợ khách hàng” luôn là 2 mặt có tính tương tác trực tiếp lẫn nhau. Sự hỗ trợ khách hàng tốt sẽ nhận được phản hồi của khách hàng là hiệu quả phục vụ. Qua nghiên cứu tác giả đưa ra đề xuất cho yếu tố này như sau:
Tăng cường đào tạo trình độ cho đội ngũ hỗ trợ viên tại tổng đài Agribank: Có thể nói bộ phận này tương như như bộ phận giao tiếp giữa khách hàng và Agribank. Bước đầu khi khách hàng có các thông tin cần tư vấn, nếu khách hàng nhận được ngay lập tức các thông tin phản hồi từ các hỗ trợ viên thì sẽ là điều rất hài lòng cho khách hàng.
Giảm thời gian tra soát, xử lý khi khách hàng có sự cố liên quan tới các vấn đề thẻ: Thông thường khi khách hàng có vấn đề liên quan tới thẻ như :tài khoản rút tiền đã trừ tiền nhưng ATM không nhả tiền, không rút được tiền khi số dư vẫn đảm bảo trên mức yêu cầu tối thiểu, nuốt thẻ, … sẽ tạo liên lạc tới bộ phận hỗ trợ thẻ, thông tin liên lạc được gắn trên cây ATM, biên lai trước đó. Khi nhận được yêu cầu của khách hàng, ngoài những thông tin hỗ trợ có thể xử lý được sẽ được gửi trực tiếp cho khách hàng, còn những thông tin phải đợi tra soát hoặc liên quan đến đơn vị phát hành thẻ sẽ được chuyển về cho đơn vị phối hợp xử lý. Quy định cho quy trình này là từ 03-07 ngày làm việc. Đây là một khoảng thời gian khá dài nhưng lại là quy định chung cho các đơn vị phát hành thẻ. Agribank nên có văn bản quy định riêng, yêu cầu khi đơn vị phát hành thẻ nhận được yêu cầu phải xử lý trong vòng 03 ngày.
Tăng các tiện ích của thẻ : Ngày nay xu hướng sử dụng tiền mặt đã giảm dần, người dùng yêu thích sự tiện lợi, giảm chi phí đi lại. Do đó, Agribank nên có định hướng phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ, tiện ích sử dụng thanh toán qua thẻ. Ví dụ như các dịch vụ: thanh toán tiền điện, tiền nước, nạp thẻ điện thoại, …
Thường xuyên có các đoàn kiểm tra, đánh giá việc chấp hành các quy trình quy định của Agribank trong việc chấp hành các điều khoản trong lĩnh vực thẻ. Qua đó xác định được những vướng mắc, lỗ hổng của mô hình hiện tại và đưa ra phương pháp xử lý lỗ hổng, điểm chưa phù hợp.