7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay
4.1.3 Về sự tín nhiệm (Độ tin cậy)
Yếu tố TC05 - “Hệ thống mạng lưới cây ATM của Agribank an toàn, đảm
bảo” được chấm với số điểm 3.32, độ lệch chuẩn là 0.595. Đây là số điểm khá cao
trong thang đo. Để đảm bảo yêu cầu của Ngân hàng nhà nước và các tổ chức phát hành thẻ, Agribank luôn chú trọng đảm bảo sự an toàn cho mạng lưới ATM của mình, bằng cách đặt các cây ATM tại những nơi dễ quan sát, có gắn camera quan sát, thuê người bảo vệ 24/24, thuận tiện giao thông, trên các bàn phím của cây ATM đều có trang bị thiết bị tránh nhìn trộm mật khẩu. Dữ liệu camera luôn được Ngân hàng lưu giữ cẩn thận, phục vụ cho việc tra soát, khiếu nại của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại cây ATM. Yếu tố này nằm trong thành phần TCCTHQ có độ ảnh hưởng là 37.9%, chiếm tỷ lệ rất lớn trong phương trình hồi quy. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ kéo theo sự phát triển của tội phạm công nghệ cao nên yếu tố an toàn, đảm bảo luôn là yếu tố được khách hàng quan tâm và đặt lên làm một trong những tiêu chí hàng đầu trước khi quyết định chọn Ngân hàng để giao dịch.
Yếu tố TC02 - “Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về tài khoản thẻ của khách
hàng” đây là yếu tố rất cần được cả chủ thể và khách thể quan tâm giữ gìn. Ngày
nay việc bị lộ thông tin về khách hàng sẽ làm ảnh hưởng rất lớn tới đơn vị chủ quản. Việc mất thông tin của khách hàng được xem như bộ máy quản lý đơn vị yếu kém về cả chuyên môn lẫn nghiệp vụ. Do đó, về phía Ngân hàng luôn luôn đặt vấ đề an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng là yếu tố đầu tiên và tiên quyết. Về phía chủ thẻ sẽ tránh được những phiền toái không đáng có như các cuộc điện thoại mời chào, tin nhắn quảng cáo, chào mời các dịch vụ,..., và khách hàng cũng tránh để lộ thông tin của mình. Yếu tố này cần sự liên kết giữa Ngân hàng và chủ thẻ một cách chặt chẽ. Yếu tố này được đánh giá với số điểm là 3.32, độ lệch chuẩn là 0.603 cao nhất trong bảng điểm thu thập. Yếu tố TC02 thuộc thành phần TCCTHQ có mức độ ảnh hưởng khá lớn là 37.9% đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Yếu tố TC03 - “Dịch vụ thẻ ATM cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác, nhanh
chóng và dễ dàng với mọi đối tượng”. Có số điểm là 3.30 độ lệch chuẩn là 0.597,
đây là số điểm khá cao trong bảng điểm khảo sát, yếu tố này thuộc thành phần TCCTHQ có mức độ ảnh hưởng là 37.9%. Đảm bảo độ chính xác và nhanh chóng luôn luôn là tiêu chí đầu tiên của các nhà cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo tiêu chí của hiệp hội Thẻ và đây cũng là khía cạnh nhằm thu hút khách hàng. Hiện tại Agribank cung cấp giao diện máy ATM rất dễ cho người sử dụng. Ngoài chức năng các menu đều được dịch ra tiếng Việt còn có tùy chọn tiếng Anh và Tiếng Trung cho người sử dụng. Tuy nhiên với các khách hàng cao tuổi, thời gian chờ cho việc thiết lập giao dịch thường là vấn đề lớn đối với đối tượng này. Nếu không thao tác đủ nhanh máy ATM sẽ trả lại thẻ, ngắt giao dịch. Điều này cần xem xét cái tiến chương trình, cung cấp chế độ giao dịch cho người cao tuổi.
Yếu tố TC04-“Thẻ ATM là công cụ (rút tiền và thanh toán) an toàn, sinh lời
và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học”, yếu tố này có số điểm là 3.28, độ lệch chuẩn là 0.628. Ngày nay xu hướng người dân ít để tiền trong nhà nhằm tránh những rủi ro về trộm cắp, ngoài ra khách hàng sử dụng thẻ ATM sẽ được tính lãi suất không kỳ hạn cho người sử dụng thẻ. Thêm vào đó khách hàng sử dụng thẻ sẽ có độ an toàn cao hơn, luôn luôn được đơn vị phát hành thẻ
đảm bảo, không bị tình trạng mất cắp, mất trộm. Nếu xảy ra tình trạng bị mất mát, Ngân hàng sẽ là đơn vị bù trừ lại số tiền cho khách hàng.
Yếu tố TC01-“Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì
đã giới thiệu” có số điểm là 3.32 cao nhât trong bảng điểm, đây là nhân tố thiết yếu phải đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ tới người sử dụng dịch vụ. Thông thường khi khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng thì 2 bên sẽ ký kết các điều khoản nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ trước pháp luật, Agribank luôn luôn cố gắng một cách tốt nhất thực hiện những cam kết của mình với khách hàng. Việc thực hiện đúng các điều khoản của hợp đồng tạo nên chữ tín cho doanh nghiệp. Đối với các
doanh nghiệp kinh doanh không gì quý hơn chữ “Tín”.