7. Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM, tác giả đã sử dụng thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman có sự hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ tại Việt Nam, cụ thể: - Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được diễn đạt bằng 28 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 5).
+ Thành phần sự phản hồi: thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 6 đến câu 10).
+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng, gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 11 đến câu 15).
+ Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất có thể. Thành phần này được đo lường bằng 5 biến quan sát (từ câu hỏi 16 đến câu 20).
+ Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ ATM, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên, gồm 6 biến quan sát (từ câu hỏi 21 đến câu 26).
3.2.1 Các giả thuyết mô hình
+ H1: Thành phần hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
+ H2: Thành phần năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
+ H3: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
+ H4: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
3.2.2 Mã hóa dữ liệu
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:
Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các biến độc lập phục vụ nghiên cứu
STT Mã
hóa Diễn giải
SỰ TIN CẬY
1
TC01 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng như những gì đã
giới thiệu
2 TC02 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin về tài khoản thẻ của khách hàng
3
TC03 Dịch vụ thẻ ATM cung cấp luôn đảm bảo độ chính xác, nhanh chóng
và dễ dàng với mọi đối tượng. 4
TC04 Thẻ ATM là công cụ (rút tiền và thanh toán) an toàn, sinh lời và
thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học
5 TC05 Hệ thống mạng lưới cây ATM của Agribank an toàn, đảm bảo
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ
6
HQ01 Tất cả các giao dịch liên quan đến thẻ ATM tại quầy luôn được nhân
viên ngân hàng thực hiện nhanh chóng. 7
HQ02 Khi khách hàng cần thông tin và tư vấn về thẻ ATM, nhân viên luôn
cố gắng đáp ứng ngay lập tức 8
HQ03 Nếu có khó khăn, vướng mắc trong quá trình sử dụng thẻ nhân viên
ngân hàng sẽ giúp đỡ nhiệt tình và kịp thời
10
HQ05 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được thực hiện các giao dịch
tại máy ATM
SỰ CẢM THÔNG
11
CT01 Nhân viên dịch vụ thẻ ATM luôn thể hiện sự lắng nghe, tôn trọng
mọi yêu cầu giao dịch cần thiết của khách hàng. 12
CT02
Khi khách hàng gặp tình huống về dịch vụ thẻ ATM hay về máy ATM nhân viên ngân hàng luôn có cách thức giúp khách hàng giải quyết những vướng mắc một cách nhanh nhất.
13
CT03
Mọi thắc mắc hoặc phàn nàn về chất lượng dịch vụ để được nhân viên hướng dẫn và giải quyết khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý và nhanh chóng.
14 CT04 Ngân hàng luôn tư vấn để đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng
15
CT05
Phòng máy ATM luôn có hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM và ghi rõ số hiệu máy ATM; có dán địa chỉ, số điện thoại liên lạc hỗ trợ ATM để chủ thẻ liên hệ khi cần thiết
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
16 HH01 Các dịch vụ trên ATM rất phong phú và được thiết kế dễ sử dụng
17 HH02 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
18 HH03 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý giúp khách hàng dễ nhận biết
19 HH04 Ngân hàng có hệ thống ATM phân bổ rộng khắp
20
HH05 Các tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rất
hấp dẫn
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
21
PV01 Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng những sản phẩm
tiện ích, nhanh chóng, phù hợp nhất
22 PV02 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng
23
PV03 Thông tin về tài khoản của khách hàng luôn được dịch vụ ATM đảm
bảo cập nhật nhanh chóng và chính xác 24
PV04 Địa điểm đặt máy ATM tuân thủ tính an toàn về kỹ thuật, được bảo
vệ 24/24, có khả năng phục vụ cao, tiện lợi và có tính quảng bá. 25
PV05 Dịch vụ thẻ ATM đảm bảo việc tính phí thực hiện đúng quy định của
Agribank